【正文】 查 菲 林 檢 查 M I 審 核 首 板 檢 查 中 間 檢 查 物 理 室 報 廢 處 理 品 質(zhì) 統(tǒng) 計 客 戶 資 料 監(jiān) 控 最 后 審 核 售 后 服 務(wù) 洗 板 通 斷 測 試 最 后 檢 查 修 理 包 裝 針 模 制 作 售后服務(wù)負(fù)責(zé)客戶投訴處理，而售后服務(wù)處于 QAA的管理下，沒有將執(zhí)法與監(jiān)督分離，容易導(dǎo)致客戶投訴處理的失控。 在整個訂單處理流程中，沒有標(biāo)準(zhǔn)處理時間要求，增加工作復(fù)雜性，同時，也使反應(yīng)速度降低。 另外，由于市場信息不對外公開，生產(chǎn)系統(tǒng)不了解客戶真正需要什么。 目前公司僅僅通過每年降低 5%的成本要求來進(jìn)行控制，達(dá)不到控制的效果！ 通過考核來實現(xiàn)對計劃的控制，是降低成本的首要前提！ 17 年度工作計劃后缺乏滾動式的月度計劃進(jìn)行調(diào)整，導(dǎo)致計劃與實際需要有出入 12月 11月 10月 9月 8月 7月 6月 5月 4月 3月 2月 1月 3月 2月 1月 4月 3月 2月 5月 4月 3月 CCTC目前的作業(yè)計劃有年度、季度、月度計劃。 例如：在市場部經(jīng)理的職責(zé)中，只有關(guān)于合同的各項要求，并確保公司有滿足合同的能力；另外，負(fù)責(zé)收集客戶滿意度資料，負(fù)責(zé)跟蹤客戶投訴處理。 印制板行業(yè)已經(jīng)開始進(jìn)入國際化分工的時代，中國大陸是印制板生產(chǎn)的重要基地。 在 90年代后期，由于技術(shù)提升和降低成本的需要，出現(xiàn)印制板廠與裝配廠縱向整合 的 趨勢。早期的印制板生產(chǎn)廠一般都 從屬于大型電子、電器生產(chǎn)廠。 印制板開始出現(xiàn)縱向整合和戰(zhàn)略聯(lián)盟，如：美國 cemile兼并 SCI，日本的廠商結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟。 12 部門職責(zé)說明缺失，崗位職責(zé)說明不完善，在部門之間容易出現(xiàn)相互扯皮的現(xiàn)象 非常不明確 1%不明確26%非常明確10%比較明確63%對職責(zé)的看法 公司提倡“ 望前走一步 ”來解決，但這使得許多矛盾被隱藏起來 只有 10%的員工認(rèn)為自己的職責(zé)非常明確 例如：在生產(chǎn)計劃及物料控制部經(jīng)理的職責(zé)中，沒有組織生產(chǎn)計劃的職責(zé)。 為保證生產(chǎn)的順利進(jìn)行，通常的做法是加大物料和配件采購量，從而導(dǎo)致成本增加。 20 缺乏部門之間的協(xié)調(diào)機(jī)制導(dǎo)致部門之間的矛盾產(chǎn)生 生 產(chǎn) 部 工 程 部 品 質(zhì) 部 市 場 部 生產(chǎn)計劃及物料控制部 由于客戶投訴首先由市場部受理，然后再轉(zhuǎn)交給生產(chǎn)系統(tǒng)，生產(chǎn)系統(tǒng)認(rèn)為市場部根據(jù)對自己有利原則進(jìn)行處理，以此來作為一種制約生產(chǎn)系統(tǒng)的權(quán)利。 “在公司發(fā)展的初期，強(qiáng)調(diào)對市場部的支持，結(jié)果變成地位的不平等” “公司的發(fā)展需要市場優(yōu)先原則，而實際上公司的常務(wù)副總卻是主管生產(chǎn)的副總” 常務(wù)副總 主管生產(chǎn) 常務(wù)副總 管理代表 23 程序設(shè)計缺陷：訂單處理流程中，沒有標(biāo)準(zhǔn)處理時間要求，影響 CCTC的市場反應(yīng)速度 客戶 市場部 計劃及物控部 工程部 品質(zhì)部 訂單 銷售項目組 客戶服務(wù)代表 PPC對生產(chǎn)能力進(jìn)行評估 程序組對客戶資料進(jìn)行技術(shù)評估 批準(zhǔn) Y N 批準(zhǔn) Y N 進(jìn)入生產(chǎn)處理流程 QE進(jìn)行質(zhì)量評估 主管評審 主管評審 銷售人員將近有 50%的時間用于訂單跟蹤，內(nèi)部問題的處理，不能將時間和精力充分用于銷售工作。 目前工藝技術(shù)組的主要工作是進(jìn)行生產(chǎn)工藝指導(dǎo)、認(rèn)證板設(shè)計，新技術(shù)、新材料開發(fā)僅僅是輔助進(jìn)行。 32 培訓(xùn)工作沒有規(guī)劃，用年度培訓(xùn)工作安排來取代培訓(xùn)規(guī)劃，不能真正滿足培訓(xùn)工作的要求 ?人力資源與企業(yè)文化 ?策略管理知識 ?英語培訓(xùn)班 ?崗位標(biāo)準(zhǔn)化操作 ?崗位操作規(guī)劃 ?行業(yè)、公司發(fā)展情況及對員工的要求 ?設(shè)備操作培訓(xùn) ?品質(zhì)概念和知識 ?HDI板件制作流程和品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、控制計劃 ?TPM、 SPC實際應(yīng)用行業(yè)動態(tài)及新工藝、新技術(shù)的專題 ?消防安全培訓(xùn) ?品質(zhì)概念、顧客服務(wù)概念與知識 ?會計處理和財務(wù)分析 ?財務(wù)會計政策法規(guī) ?PCB技術(shù)專題 ?安全生產(chǎn)培訓(xùn) ?計算機(jī)基本操作和 Paradigm基本知識培訓(xùn) 2023年培訓(xùn)工作計劃 培訓(xùn)工作缺乏考核和評估是目前培訓(xùn)工作不能有效改進(jìn)的關(guān)鍵！?。? 很不滿足9%比較滿足13%滿足6%一般43%不滿足%很不滿足%認(rèn)為培訓(xùn)工作滿足工作的需要的員工只有 81% 33 考核僅僅是形式，依據(jù)不充分，主要是上級的主觀考核 同級人員 被考評者 相關(guān)聯(lián)部門 主管領(lǐng)導(dǎo) 業(yè)務(wù) 協(xié)作 業(yè)務(wù) 配合 考評 高層領(lǐng)導(dǎo)在考評中起了決定的作用 ! 上一級領(lǐng)導(dǎo) 員工自我評定 員工需要參與自我評定，了解自身績效被認(rèn)可程度 沒有同事及相關(guān)聯(lián)部門的參與，不利于協(xié)作及團(tuán)隊精神的培養(yǎng)。 38 海外渠道幾乎控制在合作伙伴手里，有潛在的渠道風(fēng)險 在外銷中， 61%的 銷售額來自汕華公司；同時，海外辦事機(jī)構(gòu)的人員，也主要由汕華負(fù)責(zé)，這種風(fēng)險非常大，一旦合作不愉快，將對外銷造成相當(dāng)大的影響。 CCTC的應(yīng)收帳款占公司資產(chǎn)1/3以上，而且內(nèi)銷回款周期長達(dá) 130天，占用公司大量的現(xiàn)金，影響公司資金使用。 表示沒有 表示不完整 表示較完整 45 其次，是由于生產(chǎn)研發(fā)系統(tǒng)與市場脫節(jié)造成 沒有一個完善的制度要求市場部定期將客戶有關(guān)技術(shù)方面的信息向生產(chǎn)系統(tǒng)傳遞。 設(shè)計各類人才職業(yè)發(fā)展通道。 企業(yè)現(xiàn)狀 一個人的精力畢竟是有限的，隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，充分發(fā)揮各部門的作用，依靠團(tuán)隊的力量來管理企業(yè)勢在必行?？己藳]有依據(jù) ?考核過程簡單，流于形式。缺乏計劃、預(yù)算、控制、分析和評價職能 成本管理 沒有清晰準(zhǔn)確的成本分析， 如何有針對性的削減成本？ 缺乏成本管理 84 缺乏存貨管理 管理評價 庫存制度 存貨盤點 存貨統(tǒng)計 沒有完整統(tǒng)一的存貨管理制度，沒有設(shè)定庫存檔量來對庫存進(jìn)行控制 每年兩次的上市公司審計時的盤點，平時財務(wù)部對存貨不進(jìn)行盤點 倉庫每月報一次材料耗用及庫存情況 存貨 存貨分析、評價 財務(wù)部對存貨沒有進(jìn)行過分析、評價，只是對倉庫所報耗用及庫存的簡單匯總 由于信息不對稱，財務(wù)部不了解倉庫的庫存情況，無法做出相應(yīng)的管理措施，也無法對倉庫管理進(jìn)行考核 沒有存貨分析報告，就無法協(xié)助管理人員做出采購及生產(chǎn)方面的重大決策 85 催收 帳款 績效 考核 確認(rèn) 損失 控制 制度 信用 管理 安全 應(yīng)收帳款 信用 政策 沒有規(guī)范的信用政策 沒有有效的信用管理辦法，沒有客戶的信用資料 財務(wù)部缺少對應(yīng)收帳款的監(jiān)控，對市場部也沒有應(yīng)收賬款回收的考核 沒有一套切實可行的考核制度去評價收款績效 由市場部負(fù)責(zé)催收貨款 ,但是責(zé)任權(quán)利不對應(yīng) 財務(wù)部缺乏帳齡分析 損失的確認(rèn)不及時，比如華寶已被拍賣，所欠公司的 30萬元未追回，損失未確認(rèn) 應(yīng)收帳款管理辦法不合理 86 外部環(huán)境和公司規(guī)模的變化要求公司不斷地調(diào)整營銷策略，但公司至今未對整合營銷的觀念作出響應(yīng) 顧客驅(qū)動的運作機(jī)制尚未形成 通過市場導(dǎo)向戰(zhàn)略計劃贏得市場 營銷職能的發(fā)揮和協(xié)調(diào)有待加強(qiáng) 重銷售，輕營銷 缺乏有目的、有意識、科學(xué)的戰(zhàn)略計劃用以指導(dǎo)市場營銷工作 營銷調(diào)研、產(chǎn)品管理、廣告、直接營銷等職能發(fā)揮不充分，而且相互間的協(xié)調(diào)需要加強(qiáng) 主要表現(xiàn)為營銷宣傳力量薄弱，缺乏整體策劃，不利于產(chǎn)品、公司知名度和美譽度的提升 研發(fā)部門、財務(wù)部門、生產(chǎn)部門、后勤部門等對增加客戶滿意度支持不夠 市場部與其它部門的協(xié)調(diào)成本大 弱化部門重要性的觀念，加強(qiáng)內(nèi)部客戶、外部客戶服務(wù)意識，共同創(chuàng)造客戶價值 缺乏市場營銷信息系統(tǒng)支撐 沒有建立起有效的信息收集、整理加工、資料分析、信息跟蹤體系 87 市場部僅有銷售職能，市場職能薄弱 市場部 服 務(wù) 內(nèi) 銷 外 銷 市場部負(fù)責(zé)銷售工作，市場職能薄弱，缺乏對市場信息的收集、整理和分析 ? 市場營銷體系中的市場職能包括：市場調(diào)研、市場細(xì)分、市場定位、市場策劃、競爭對手分析等 市場信息的收集和分析 是制定產(chǎn)品發(fā)展方向和 銷售政策的依據(jù)，沒有依據(jù) 的制定政策，會使企業(yè)的 風(fēng)險加劇 目前，由于市場職能不健全，不 能根據(jù)市場和對手的情況制定銷 售策略，銷售基本采取“推銷” 形式，銷售計劃也是憑主觀判斷 來制定。 4）當(dāng)生產(chǎn)不合格率大于 8%時，因 特殊原因 要繼續(xù)生產(chǎn)，須由總經(jīng)理批準(zhǔn) “特殊原因”是什么？是生產(chǎn)進(jìn)度和交貨期！在企業(yè)生產(chǎn)過程中，時常出現(xiàn)質(zhì)量讓位于生產(chǎn)進(jìn)度的現(xiàn)象，這將不利于產(chǎn)品質(zhì)量的提高 質(zhì)量管理：質(zhì)量意識薄弱，在生產(chǎn)進(jìn)度和質(zhì)量控 制問題上，質(zhì)量時常讓位于生產(chǎn) 97 質(zhì)量管理：沒有質(zhì)量責(zé)任的“追究制” 市 場 部 品 質(zhì) 部 客戶投訴 檢驗 客戶原因 吸取教訓(xùn)，注意客戶信用 質(zhì)量問題 收回 如：客戶退貨管理程序 責(zé)任落實 ？ 對于質(zhì)量問題，若不分析原因，落實責(zé)任，將無法制定預(yù)防措施，無 法提高員工的質(zhì)量意識，不利于質(zhì)量管理水平的提高 退就退了，沒有進(jìn)行分析和 責(zé)任落實，對各項工作也沒有 指導(dǎo)作用 98 技術(shù)管理：技術(shù)開發(fā)活動基本以客戶臨時性的需求為導(dǎo)向，對市場未來需求及競爭對手技術(shù)發(fā)展關(guān)注不夠 銷售部門注重銷售業(yè)績，以客戶為中心，對市場的理解讓位于對客戶的理解 無專門的市場研究部門來開展市場研究工作，為開發(fā)部提供市場發(fā)展信息 無部門專門負(fù)責(zé)新技術(shù)跟蹤研究 開發(fā)部 銷售部門 以客戶導(dǎo)向進(jìn)行開發(fā) 僅僅以客戶需求為導(dǎo)向，不關(guān)注市場及競爭對手的發(fā)展， 將對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生威脅 99 印制板公司 顯示器公司 超聲儀器公司 覆銅板廠 管理診斷 建 議 導(dǎo) 讀 100 組織結(jié)構(gòu)建議 ? 明確高層領(lǐng)導(dǎo)分工，各司其職 ? 采購部門劃歸生產(chǎn)部門或獨立 ? 健全規(guī)章制度，并制定嚴(yán)格執(zhí)行制度的措施。嚴(yán)重影響到公司信譽，若客戶退貨，則前面工序的投入全部損失。 成本反映 成本計劃和 預(yù)算 ?成本計劃是一貨幣形式預(yù)先規(guī)定企業(yè)計劃期內(nèi)產(chǎn)品生產(chǎn)消耗和各種產(chǎn)品的成本水平。以本部門為出發(fā)點，而不能考慮全公司的整體利益。 招聘 考核激勵 人力資源規(guī)劃 培訓(xùn) 人員配置 51 健全市場職能是 CCTC進(jìn)一步開拓市場和樹立公司形象的必要條件 市場職能 市場信息收集與管理 市場規(guī)劃 ?建立、健全客戶檔案 ?建立、健全競爭對手檔案 ?將有關(guān)信息向內(nèi)部傳遞 ?行業(yè)發(fā)展分析 ?營銷戰(zhàn)略 ?制定營銷目標(biāo)和計劃 ?營銷組合設(shè)計 是 整 個 公 司 的 眼 睛 是 整 個 公 司 的 大 腦 52 銷售人員的評估應(yīng)該建立在業(yè)績和能力的基礎(chǔ)上 ?業(yè)務(wù)技能、PCB的專業(yè)知識等 基于業(yè)績考核得分， 強(qiáng)調(diào)結(jié)果 /成就 高 表現(xiàn)尚可者 考慮發(fā)展 中 低 業(yè)績 不佳者 給予警告，提供有針 對性的發(fā)展支持 失敗者 淘汰出局 表現(xiàn)一般者 保留原位 低 中 高 中堅力量 : 進(jìn)入下一個發(fā)展機(jī)會 中堅力量 :計劃提拔，并特殊指導(dǎo) 超級明星 : 多方向快速提升 業(yè)績 能力 53 在訂單處理中，確定標(biāo)準(zhǔn)處理時間 將銷售人員的時間和精力