客戶調(diào)查的步驟、方法與誤區(qū)-文庫吧在線文庫
【正文】 ) 業(yè)務狀況 ? () 交易狀況 ? . 客戶資料卡的填寫和管理 ?對客戶資料卡進行建檔管理，應注意下列事項。 27 一、建立客戶資料卡 ?表是一般的客戶資料卡，而表是某證券投資公司對客戶進行建檔的客戶資料卡。 ?() 主管更應提醒自己要經(jīng)常與業(yè)務員討論前一天 (或數(shù)天前 )與客戶交易的成果。 ?() 需要儲存何種資料？要儲存多少？企業(yè)能負擔多少搜集資料的費用？信息系統(tǒng)能處理多少資料？速度有多快？ ?() 數(shù)據(jù)庫的資料能做些什么？它有哪些分析方法？有哪些決策會以資料為主？企業(yè)員工是否會直接使用數(shù)據(jù)庫來準備報告書？ ?() 數(shù)據(jù)庫由誰來管理？是由營銷部還是信息系統(tǒng)管理部來負責？ ?() 誰可以查閱數(shù)據(jù)庫？這個系統(tǒng)操作難易度如何？ ?() 數(shù)據(jù)庫的安全性有多高？ ?() 使用者多久會使用一次數(shù)據(jù)庫？是需要隨時使用，還是每天、每星期或者每個月使用一次數(shù)據(jù)庫？ ?() 數(shù)據(jù)庫的正確性如何？ ?() 資料更新周期需要多長時間？ 32 三、樹立以客戶為中心的理念 如果建立的數(shù)據(jù)庫只是一種單向交流，那么數(shù)據(jù)庫反而會成為建立真正的客戶關(guān)系的障礙。 ?對于客戶關(guān)系管理來說，數(shù)據(jù)庫是一個很好的工具和一種很有價值的幫助。 ? ① 人員組織：以～人為一個小組，將學生分為若干小組。 08:09:4408:09:4408:09Friday, March 24, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 08:09:4408:09:4408:093/24/2023 8:09:44 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 上午 8時 9分 44秒 上午 8時 9分 08:09: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 8時 9分 :09March 24, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 08:09:4408:09:4408:09Friday, March 24, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 24日星期五 上午 8時 9分 44秒 08:09: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 8時 9分 :09March 24, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 37 案 例 分 析 ?【 案例 】 通過空運購買油漆 ?參見教材 P86 ?問題： ?1. 該案例中顧客通過空運購買油漆的油漆商店存在著什么問題？表現(xiàn)在哪里？ ?2. 你認為該油漆商店應該如何加以改進？ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ?客戶調(diào)查的內(nèi)容 ?客戶調(diào)查資料的主要來源 ?客戶調(diào)查的步驟 ?客戶調(diào)查的方法 ?客戶調(diào)查要注意避免的三個誤區(qū)。企業(yè)還必須要有一個高效運作的呼叫中心和售后服務團隊，以增強與客戶的交流和互動，不斷修改和完善數(shù)據(jù)庫內(nèi)的數(shù)據(jù)和信息。 ?() 能夠回答有關(guān)現(xiàn)有客戶或準客戶的特征和行為的特定問題。 ?() 要求業(yè)務員訪問回來時交回客戶資料卡。 ? () 主管應指導業(yè)務員盡善盡美地填寫客戶資料卡。 ?() 可以訂立高效率的具體訪問計劃。為了最大限度地獲得并維護客戶資源，企業(yè)必須推行科學的客戶信息管理。 ?只有調(diào)查手段恰當，調(diào)查方法科學，通過調(diào)查收集上來的資料才能及時、準確和全面。 ?⑤ 配額抽樣。 ?() 尋求外部力量幫助的成本要比自己做的低。 ?② 為顧客提供更多的優(yōu)惠。 ?() 客戶購買本企業(yè)產(chǎn)品的狀況。 ?() 流動性比率 ?() 活動性比率 ?() 財務杠桿比率 ?() 贏利能力比率 9 四、客戶調(diào)查資料的來源 ?. x來源 ?() 本人自有資料 ?() 公司檔案 ?. 機構(gòu)資料來源 ?. 圖書館來源 ?. 國際組織來源 ?
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