【正文】 ? (2)質(zhì)量是無形的抽象名詞，無法評(píng)估或衡量 ? (3)質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)成本 ? (4)所有的質(zhì)量問題都是由第一線操作人員造成的，尤其常發(fā)生在制造業(yè)的生產(chǎn)線上 80/20原則 ? (5)追求質(zhì)量是質(zhì)量部門的人應(yīng)該做的事 1 簡(jiǎn)介 ? 質(zhì)量改進(jìn)的癥結(jié) ? 我們已剖析過質(zhì)量常出問題的公司癥結(jié)所在，這些公司若不能掙脫鎖鏈，就難有任何進(jìn)展 ? 質(zhì)量改進(jìn)也有癥結(jié)。Copyright, 1996 169。經(jīng)理們采用那些沒有良好基礎(chǔ)的或只是觀念上時(shí)尚的計(jì)劃，而未作深入研究以求徹底的理解 ...只要隨便地閱讀一份工商報(bào)紙就能發(fā)現(xiàn)，存在問題的公司是因?yàn)樗鼈兯坪醪荒苁蛊漕櫩统晒Γ械纳踔吝B使他們滿意也做不到。上面寫著：衡量質(zhì)量的方法是用指數(shù)或基準(zhǔn)點(diǎn)來進(jìn)行比較； ? (5)“天花板” 標(biāo)著“客戶”。 ? 不確定期 /Uncertainty ? 覺醒期 /Awakening ? 啟蒙期 /Enlightenment ? 智能期 /Wisdom ? 確定期 /Certainty ? 附表 02 質(zhì)量管理成熟度評(píng)估表 1 簡(jiǎn)介 ? 討論：測(cè)試一下你服務(wù)的組織所處的階段 ? 根據(jù)上表中單位在執(zhí)行質(zhì)量管理方面 5個(gè)階段進(jìn)度，用 6種不同的項(xiàng)目不進(jìn)行自我評(píng)估并記錄分?jǐn)?shù)：處在第一階段計(jì) 1分，第二階段計(jì) 2分；同理推之，全部加起來，分?jǐn)?shù)愈高，表示質(zhì)量管理得愈好。你如何駕車與程序或測(cè)量的關(guān)系并不大。 2 概念 ? 原則二：質(zhì)量系統(tǒng) ? 預(yù)防 (Prevention)產(chǎn)生質(zhì)量 ? 檢驗(yàn) (Inspection)不能產(chǎn)生質(zhì)量 ? 檢驗(yàn)：告知已發(fā)生的事情 ? 太遲 缺陷已經(jīng)產(chǎn)生 ? 會(huì)遺漏 些缺陷 ? 不能產(chǎn)生符合項(xiàng) ? 預(yù)防：使某些事不發(fā)生 ? 工作開始之前的審慎活動(dòng) ? 較便宜的經(jīng)營(yíng)之道 2 概念 ? 原則三：工作標(biāo)準(zhǔn) ? 工作標(biāo)準(zhǔn)必須中零缺陷 (Zero Defects),而不是“差不多就好”。 2 概念 ? 不符合要求的代價(jià) ? 當(dāng)要求沒有符合時(shí)產(chǎn)生的額外的費(fèi)用 ? 不符合要求的代價(jià)舉例 ? (1) 重新加工 ? (2) 趕工 ? (3) 臨時(shí)服務(wù) ? (4)計(jì)算機(jī)重復(fù)運(yùn)行 ? (5)存貨過多 ? (6)顧客抱怨 ? (7) 回收服務(wù) ? (8) 停工時(shí)間 ? (9) 調(diào)解 ? (10) 保証 2 概念 ? 什么是工作哲學(xué) ？ ? (1) 我們看事情的方法 ? (2) 指導(dǎo)我們做事情的方法 ? 作為工作哲學(xué)的質(zhì)量管理的基本原則 ? 符合要求 (POC) ? 完全了解你的全部任務(wù)的要求 ? 預(yù)防 (Prevention) ? 在你的全部工作場(chǎng)所采取預(yù)防活動(dòng) ? 零缺陷 (ZD) ? 從來不認(rèn)為錯(cuò)誤是不可避免的，既使是微不足道的錯(cuò)誤 ? 不符合要求的代價(jià) (PONC) ? 知道這些是做錯(cuò)事時(shí)支付的費(fèi)用 2 概念 ? 用基本原則去支持其它的戰(zhàn)略 市場(chǎng) 產(chǎn)業(yè)關(guān)系 其它 革新 人力 開發(fā) 技術(shù) 質(zhì)量管理基本原則 2. 概念 ? 質(zhì)量管理預(yù)防針 ?要求的情況發(fā)生，這種預(yù)防注射能為組織注入抗體，避免困擾。 ? 次級(jí)執(zhí)行主管之下的經(jīng)理人員明白，善用人才，在第一次就做對(duì)事情，是他的晉升之路。每一個(gè)包含單一或多個(gè)行動(dòng)的工作任務(wù)，都視為一種過程。 ? 6 確定輸入，即程序中的原材料是什么。這就是質(zhì)量。若衡量顯示有不符合要求的存在，我們就要采取行動(dòng)來消除不符合要求，并加經(jīng)預(yù)防，確保不再重蹈覆轍。 ? (2)我們個(gè)人的零缺陷工作標(biāo)準(zhǔn)有助于衡量工作過程 也就是不容許發(fā)生任何錯(cuò)誤的態(tài)度。這樣才能讓我們知道要把改進(jìn)重點(diǎn)放在那些需要改進(jìn)的地方。 4 質(zhì)量成本 ? POC與 PONC 銷售收入總計(jì) 失敗 PONC 鑒定 POC 預(yù)防 必要成本 利潤(rùn) 品質(zhì)成本種類 鑒定成本 預(yù)防成本 符合品質(zhì)成本 POC 4 質(zhì)量成本 ? 典型的質(zhì)量成本分類 0 10 20 30 40 50 內(nèi)部損失(2040%) 外部損失(2040%) 預(yù)防 15% 評(píng)估 (2040%) 本圖表提供了美國(guó)企業(yè)在質(zhì)量成本方面各類所占的比例示意。但它并不能指出問題，也不會(huì)告訴我們某一項(xiàng)不符合要求造成多少開銷 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 (月 ) 實(shí)際情況 理想情況 4 質(zhì)量成本 ? 練習(xí) ? 運(yùn)用錄像中案例研究的資料，分組完成下列的作業(yè)表。邁克瀏覽了以下上個(gè)月的復(fù)印機(jī)工作記錄，發(fā)與 23 個(gè)工作被重做，僅紙張材料成本便達(dá) 174 美元；另外，員工還得花 16 個(gè)小時(shí)重做這些工作，其中 7 個(gè)小時(shí)的成本是 10 .50 美元 /小時(shí)，而不是 7/ 小時(shí)美元，因?yàn)閱T工的加班費(fèi)為正常費(fèi)用的 倍。 4 質(zhì)量成本 ? 實(shí)例 B ? 討論： ? 指出造成錯(cuò)誤結(jié)果的主要原因： ? 杰克花費(fèi)在處理新標(biāo)簽存貨上的時(shí)間 ? 杰克為存貨開包所花費(fèi)的時(shí)間 ? 花瓶的成本 ? 新標(biāo)簽的成本 ? 計(jì)算： ? 每周的總成本： ? ______________________________________ ? 每年的 PONC總值： ? ______________________________________ 4 質(zhì)量成本 實(shí)例 C莎娜在一家生產(chǎn)男女鞋的膠鞋墊公司工作，鞋墊的零售價(jià)是 美元 /雙。從表中選幾個(gè)項(xiàng)目，計(jì)算不符合要求的代價(jià)，并列出誰(shuí)需要這個(gè)信息 。 “管理者“是指任何可以消除障礙的人：頂頭上司、其它部門經(jīng)理、高級(jí)經(jīng)理人 該系統(tǒng)是由管理者開發(fā)的，目的在于向員工提供一種把需求傳達(dá)給能幫助他們解決問題的經(jīng)理的溝通工具 4 質(zhì)量成本 ? 團(tuán)隊(duì)合作的模式 ? 團(tuán)隊(duì)的種類 ： ? 輸出要求 ? 目標(biāo)設(shè)定 ? 過程分析 ? 部門 /工作小組 ? 改正行動(dòng) ? 質(zhì)量改進(jìn) ? 團(tuán)隊(duì)的設(shè)計(jì) ? 領(lǐng)導(dǎo)設(shè)計(jì) ? 成員的教育 ? 成員的選擇 4 質(zhì)量成本 ? 會(huì)議措施 ? 議程 安靜時(shí)間 ? 清楚的規(guī)則 指定行動(dòng) ? 清楚表明的議題 會(huì)議記錄 ? 會(huì)議環(huán)境 ? 準(zhǔn)備 開誠(chéng)布公 ? 傾聽 培養(yǎng)互信 ? 團(tuán)員間的交流 ? 頭腦風(fēng)暴 ? 解決意見沖突 ? 建立共識(shí) 結(jié)束語(yǔ)： ? 不妨妨試試下列“教育打包“方案 (Education Package) ? 1 用“符合要求“的質(zhì)量定義，校正模糊不清的思緒； ? 2 用不折不扣的“零缺陷“的工作標(biāo)準(zhǔn)，破除馬虎心態(tài)和差不多作風(fēng)； ? 用 PONC(不符合要求的代價(jià) )，建立客觀的、直觀的衡量標(biāo)準(zhǔn)； ? 用預(yù)防原則建立改進(jìn)、創(chuàng)并把的工作與思維新定勢(shì)； ? 用系統(tǒng)的、全面的思維方法，讓員工具有全局意識(shí)及個(gè)人角色概念； 結(jié)束語(yǔ)： ? 6 用工作過程、程序及其控制工具，改變員工漠視時(shí)間、漠視精確的思維定勢(shì)； ? 7 用 5S法培訓(xùn)員工良好的工作作風(fēng)、強(qiáng)烈的責(zé)任心，共創(chuàng)美好的質(zhì)量環(huán)境； ? 8 用團(tuán)隊(duì)合作、溝通技巧，讓人們學(xué)會(huì)交流、相互理解、消除誤解、猜疑及拐彎抹角； ? 9 用“零缺陷日”來總結(jié)、獎(jiǎng)勵(lì)和強(qiáng)進(jìn)的意識(shí)，培養(yǎng)集體歸屬感； ? 10 用十四個(gè)質(zhì)量改進(jìn)步驟反復(fù)演練、螺旋上升；使質(zhì)量成為工作與生活的組成部分。會(huì)議的決議一定要況現(xiàn)。而有的時(shí)候，顧客會(huì)寄回一雙被膠鞋墊磨壞的鞋子，要求賠償一雙新鞋并且同時(shí)退還購(gòu)買鞋墊的錢；莎娜處理了 89 雙鞋墊的退款，賠償損壞顧客的鞋墊 3115 元?！薄拔业奶?，這下我輪班的休息時(shí)間又泡湯了。在為一項(xiàng)工作過程作PONC計(jì)算時(shí)，我們并沒有考慮到其“擴(kuò)散效應(yīng)”，也就是受到此一過程中 PONC的影響的其它過程的開支。 ? 比如： ? 催料趕工的人員 (PONC) ? 處理顧客申訴的職員 (PONC) ? 從事返工或重新加工的員工 (PONC) ? 負(fù)責(zé)測(cè)試的軟件及核對(duì)訂單內(nèi)容的員工 (POC) ? 審核員 (POC) ? 專職培訓(xùn)教師 (POC) 4 質(zhì)量成本 ? 勞務(wù) /資源量法 (Labor/Resource Claiming Method) ? 這個(gè)以需要謹(jǐn)慎地計(jì)算花費(fèi)于特定工作上的勞務(wù)和資源總量；可以用打卡、收據(jù)、或其它方式計(jì)算所投入的時(shí)間和資源總數(shù) ? 比如： ? 會(huì)計(jì)人員為追查報(bào)表系統(tǒng)中的錯(cuò)誤所花的時(shí)間 (PONC) ? 工程師為找出某系統(tǒng)中的缺陷而耗費(fèi)的時(shí)間 (PONC) ? 業(yè)務(wù)代表向客戶解釋品問題所用的時(shí)間 (PONC) ? 通過實(shí)驗(yàn)找出導(dǎo)致不符合要求的機(jī)械結(jié)構(gòu)所耗費(fèi)的時(shí)間及物資(PONC) ? 會(huì)計(jì)人員為預(yù)防錯(cuò)誤而復(fù)核報(bào)表系統(tǒng)而花的時(shí)間 (POC) ? 工程師為預(yù)防缺陷而花在查驗(yàn)上的時(shí)間 (POC) ? 業(yè)務(wù)代表核對(duì)訂單以確定無誤所花的時(shí)間 (POC) ? 通過實(shí)驗(yàn)找出預(yù)防某種機(jī)構(gòu)結(jié)構(gòu)失靈的方法所消耗的時(shí)間和物資 (POC) 4 質(zhì)量成本 ? 單價(jià)法 (Unit Pricin