【正文】 成果的金錢數(shù)字 。 次級執(zhí)行主管 (向上述兩種人負(fù)責(zé)的管理者 )對產(chǎn)品的要求非常嚴(yán)格，不允許出任何偏差。 42 3 零缺陷的質(zhì)量管理 過程范圍 起始活動(dòng) 最終活動(dòng) ?輸入 ?活動(dòng) ?輸出 43 3 零缺陷的質(zhì)量管理 過程模式作業(yè)表 工作標(biāo)準(zhǔn)制定標(biāo)準(zhǔn)要求質(zhì)量成本進(jìn)度程序 制定者 要求輸入 供應(yīng)者 要求物資信息輸出 使用者 要求設(shè)施與裝備提供者要求培訓(xùn)與知識提供者 要求? 范圍 起始的活動(dòng) ?最終的活動(dòng) ?過程的名稱 44 3 零缺陷的質(zhì)量管理 如何使用過程模式 1 為工作過程命名。說明使用者所期望得到的產(chǎn)品、服務(wù)或信息。 我們確認(rèn)要求，目的是使每個(gè)人都明白要求，然而我們再認(rèn)真地達(dá)到要求。 如果零缺陷是我們的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，我們就拿衡量結(jié)果和工作要求相比較。 個(gè)人生活 工作生活A(yù) 、 A 、B 、 B 、C 、 C 、67 3 零缺陷的質(zhì)量管理 衡量 衡量目的 以 無威脅 的方式應(yīng)用衡量從而進(jìn)行 適當(dāng)?shù)脑u價(jià)和改進(jìn)行動(dòng) 衡量 我們做得正確嗎？ (1)衡量的目的在于使我們能察覺到不符合要求之處，以便一勞永逸地予以除去。我們要選擇最能清楚顯示過程現(xiàn)況的衡量方式。 無失誤運(yùn)作成本和符合要求的代價(jià)的差別在于：符合要求的代價(jià)是只為確保符合要求及預(yù)防不符合要求而付出特別努力所花費(fèi)的開支。它讓我們知道目前的花費(fèi)是多少。在過去的一個(gè)月中，每個(gè)員工在計(jì)算自己重印的數(shù)量以及重做這些工作花了多少時(shí)間。杰克想：重印和重貼標(biāo)簽真是太煩人了，我必須把這件事告訴經(jīng)理。99 4 質(zhì)量成本 實(shí)例 C 討論： 指出造成錯(cuò)誤結(jié)果的主要原因： 退換鞋墊，外加郵費(fèi) 鞋墊存貨過多 賠償顧客的成本及退還購買鞋墊的錢 庫房員工超時(shí)工作 雇一名員工負(fù)責(zé)處理退貨 計(jì)算： 每周的總成本： _____________________________________ 每年的 PONC總值： _______________________________________ 100 4 質(zhì)量成本 練習(xí)： 下表舉出了一些工人中的 PONC項(xiàng)目。它不是一塊抱怨板，也不是一種請求特殊幫助的方法 所屬主管必須在 24小時(shí)內(nèi)將問題指定給能幫助解決者，狀況報(bào)告必須每 24小時(shí)更新一次 日期 發(fā)現(xiàn)人 麻煩 指定人 狀況112 4 質(zhì)量成本 正式報(bào)告：消除麻煩請求 消除麻煩請求 日期 收件：協(xié)調(diào)人 請求： 下列狀況使本人難以第一次就把工作做對： 113 4 質(zhì)量成本 消除麻煩流程圖 發(fā)現(xiàn)麻煩請求人 請求表 管理者指派的協(xié)調(diào)人 能幫助的經(jīng)理 解決否？ 發(fā)現(xiàn)麻煩請求人 是 否 改正行動(dòng)請求 正式的更正行動(dòng)系統(tǒng) 當(dāng)員工遇到障礙而無法第一次就把工作做對時(shí)，可能通過正式的消除麻煩系統(tǒng)把問題傳達(dá)給管理者。 ” “ 會(huì)議要簡短、積極并且切中要害；例全會(huì)要有規(guī)律，要嚴(yán)格地定期舉行。另付 2 美元的郵資。95 4 質(zhì)量成本 實(shí)例 A討論： 指出造成錯(cuò)誤結(jié)果的主要原因： ________________________________ ________________________________ 計(jì)算： 每月的總成本： ________________________________ ________________________________ 每年的 PONC總值： ________________________________ ________________________________ 96 4 質(zhì)量成本 實(shí)例 B“這些花瓶上的價(jià)格標(biāo)簽都錯(cuò)了”，湯姆對杰克說，“我要把它們換成新的，并把倉庫的也換了。 最重要的，是要考慮全部相關(guān)費(fèi)用。這些人的工作內(nèi)容只與符合要求的代價(jià)或不符合要求的代價(jià)有關(guān)。 70 3 零缺陷的質(zhì)量管理 如何衡量 有三個(gè)衡量不符合要求的步驟 (1)確認(rèn) (2)統(tǒng)計(jì) (3)溝通 衡量作業(yè)表1 、要衡量什么過程？2 、衡量過程中的哪一部分？哪一 ( 些 ) 要求3 、為什么選擇這一部分 /這個(gè)要求？4 、如何收集數(shù)據(jù)？5 、由誰負(fù)責(zé)收集數(shù)據(jù)？6 、要用那種圖表，以及如何為其標(biāo)示？7 、由誰負(fù)責(zé)記錄信息？8 、誰需要定期獲知這些數(shù)據(jù)？9 、要如何將信息傳達(dá)給上述指定人員？10 、誰應(yīng)該依據(jù)信息負(fù)責(zé)采取行動(dòng)？71 3 零缺陷的質(zhì)量管理 練習(xí) 分成小組，選出一項(xiàng)具有很高不符合要求代價(jià)的過程來；然后，為選出的工作過程填寫過程模式作業(yè)表，然后回答衡量作業(yè)表的問題，并準(zhǔn)備與讓大家分享所填寫的內(nèi)容。 (4)如果對衡量的結(jié)果沒有采取相應(yīng)的措施，則該項(xiàng)衡量就是無意義的。 64 3 零缺陷的質(zhì)量管理 零缺陷的政策 “ 我們將識別和符合我們所服務(wù)的對象的需要。如果我們希望自己的工作具有質(zhì)量，就必須符合工作上的所有要求。 8 決定輸入要求是什么。 3 確定工作過程中所期望的輸出。 36 概念 (2) 系統(tǒng) 質(zhì)量管理系統(tǒng)必須做到能反映產(chǎn)品是否符合要求，并迅速顯示任何錯(cuò)誤； 質(zhì)量教育系統(tǒng)必須做到使每個(gè)員工充分了解公司對質(zhì)量要求的程度，并明白自己在質(zhì)量管理工作中所擔(dān)負(fù)的責(zé)任； 用財(cái)務(wù)管理的方法，分別計(jì)算出產(chǎn)品質(zhì)量符合要求和不符合要求的成本，并依此評審工作程序； 調(diào)查顧客對產(chǎn)品與服務(wù)的反映，以改正失誤； 全公司都重視預(yù)先防止失誤，利用過去和目前的經(jīng)驗(yàn)，不斷檢討和計(jì)劃，以防重蹈覆轍。 教育 是幫助所有的員工溝通對質(zhì)量觀念的認(rèn)識，知道自己在改進(jìn)質(zhì)量中所負(fù)的責(zé)任，而且具備特殊的知識，足以處理即將面臨的改變。它是一種認(rèn)真地符合我們所同意的要求的個(gè)人承諾 (A Personal Commitment) 零缺陷作為一種心態(tài) (MindSet) (1) 我們只有在符合全部要求時(shí)才能滿意 (2) “ 錯(cuò)誤不能 OK“ (3)”我使預(yù)防具有很高的價(jià)值 “ 28 2 概念 零缺陷的行動(dòng) (1) 仔仔細(xì)細(xì)制定要求 (2) 與他人協(xié)調(diào)工作以符合要求 (3) 報(bào)告錯(cuò)誤時(shí)無需害怕 (4)非常重視預(yù)防工作 (5) 避免雙重標(biāo)準(zhǔn) (6) 第一次就把事情做對 (DIRTFT) Do It Right The First Time 29 2 概念 原則四：質(zhì)量的衡量 質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià) (Price of Nonconformance, PONC)來衡量的，而不是用指數(shù)。 “ 好、卓越、美麗、獨(dú)特 ” 等述語都是主觀的和含糊的。 創(chuàng)建出 QMPMG就是為了讓經(jīng)理們一眼就看出他們的戰(zhàn)車正留停在哪里。 11 1 簡介 被問題困擾的組織 “ 一個(gè)公司的產(chǎn)品或服務(wù)如果不能令人滿意，就表示他們的質(zhì)量有問題。迷宮的墻使他們局限于按傳統(tǒng)觀念進(jìn)行操作。引發(fā)了全球源于生產(chǎn)制造業(yè)、繼而擴(kuò)大到工商業(yè)所有領(lǐng)域的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)，創(chuàng)造了其獨(dú)有的詞匯，其是 “ 零缺陷 ” ， “ 符合要求 ” 的質(zhì)量的定義以及 “ 不符合要求的代價(jià) ” 等均出自克勞士比的筆端。 1997年他辭去 ITT副總裁創(chuàng)立了 PCA(克勞比協(xié)會(huì) )及質(zhì)量學(xué)院，并在其后的十年時(shí)間里把它發(fā)展成為一家在世界 32個(gè)國家用 16種語言授課、年收入超過一億美元的國際著名機(jī)構(gòu)。而這種伎觀念得到的只能是一般標(biāo)準(zhǔn)績效質(zhì)量。不過，這還只是這家公司問題的表面病而已。 不確定期 /Uncertainty 倒退期 /Regression 覺醒期 /Awakening 啟蒙期 /Enlightenment 確定期 /Certainty 附表 03 第二代質(zhì)量管理成熟度檢查表 The Quality Management Process Maturity Grid 16 1 簡介 可靠的組織 (The Reliable Organization) “可靠的組織是這樣的組織，在那里所有日常的業(yè)務(wù)工作和關(guān)系都獲得了成功。 一旦質(zhì)量被定義為符合要求，則其主觀色彩隨之消散。指數(shù)是一種把與不符合相關(guān)的壞消息進(jìn)行軟處理的方法。 執(zhí)行 是使改進(jìn)的行動(dòng)循著既定的路線進(jìn)行，由于每個(gè)團(tuán)體都是不斷地在改變中，因此，改進(jìn)質(zhì)量的行動(dòng)是從不會(huì)停止的。 37 2 概念 (3) 溝通 讓所有員工隨時(shí)知道現(xiàn)行質(zhì)量改進(jìn)工作的進(jìn)度和取得的成就； 認(rèn)清各階層負(fù)責(zé)人都要執(zhí)行質(zhì)量管理的工作，并且是正常的作業(yè)程序； 公司中的每個(gè)人都能毫不費(fèi)力地迅速向高級主管反映任何工作上的失誤、浪費(fèi)的機(jī)會(huì)，并且能很快地獲得答復(fù)； 每次管理會(huì)議都應(yīng)以事實(shí)為根據(jù)，利用財(cái)務(wù)評估來檢討質(zhì)量管理工作的進(jìn)展?fàn)顩r。 4 確定輸出的使用者。這要求足以說明完成過程所需要的材料或信息。 49 3 零缺陷的質(zhì)量管理 溝通的技巧 溝通的要求 要求：是針對輸出、輸入、過程的描述 溝通要求： (1)要明確，不能含糊 (2)確保每個(gè)當(dāng)事人都具有相同的理解 (3)過程開始前進(jìn)行決策 (4)監(jiān)督變化