贏銷(講師手冊23)-文庫吧在線文庫
【正文】 辨是不是唯一的反對理由 再確認 分辨反對理由，提出可以解決問題的具體方式 以可以完全解決問題的方式應對客戶的反對理由 提出一個促成的問題，以假定的方式溝通 確認回答與交易 隨機應變 拖延 —— 主動出擊，坦誠相待 借口 —— 不用回答 偏見 —— 提供資料 惡意 —— 不卑不亢 了解情況需求 —— 正面回答 自我表現 —— 傾聽 最后的異議 —— 強調利益 結論 成交 =多次拒絕 +最后一次努力！ 第九步 接洽 準客戶開拓 約訪 收集客戶資料 尋找購買點 方案設計 方案說明 促成 客戶服務 服務是本難念的經 ?服務活動就像“單相思” ?中國人對服務的理解誤區(qū) 服務活動就像單相思 ?男人對到手的女人會覺得不在乎 ?女人對到手的愛情會覺得不值錢 ?商家對到手的顧客會覺得不在乎 ?顧客對到手的商品會覺得不值錢 服務活動就像單相思 ?其實，女人是很在乎男人 ?商家也很在乎顧客 ?在乎你的關心 ?而不在乎你的傷心 服務活動就像單相思 ?女人選擇男人中的男人 ?顧客選擇品牌中的品牌 服務活動就像單相思 ?你可以與你最愛的女人無話不談 —— 除了談錢 ?你可以與你最好的顧客彼此忠誠 —— 除了利潤 服務活動就像單相思 ?愛一個人可以有很多理由 ?恨一個人一個理由就足夠 ?選擇一個品牌可以有很多理由 ?放棄一個品牌一個理由就足夠 服務活動就像單相思 ?在家里女人把男人罵得像冒牌貨 ?在外面女人把男人吹得像名牌 ?名牌產品被顧客挑剔得像冒牌貨 ?冒牌產品被顧客炫耀得像名牌 服務活動就像單相思 ?男人的命運掌握在女人手中 ?商品的命運掌握在顧客手中 ?不要試圖讓顧客認錯 ?就像不要試圖讓女人認錯一樣 文化的差異帶來服務的差異 ?日本 —— 服務是一種榮耀 ?美國 —— 服務是一種榮幸 ?中國 —— 服務是一種奴役 服務的“蝴蝶效應” ?服務差 ?客戶評價差 ?企業(yè)口碑差 ?銷售業(yè)績差 ?企業(yè)效益差 ?員工待遇差 ?服務態(tài)度更差 服務的重要性 ?服務是最人性化的營銷 ?服務是企業(yè)盈利的前提 ?服務是打敗競爭對手最公平的手段 ?服務是彌補工作缺陷最高明的方法 ?服務是企業(yè)最好的名片 ?服務是處理沖突的潤滑劑 ?服務是危機產生時最佳的辯辭 服務的境界 ?態(tài)度服務 ?便利服務 ?專業(yè)服務 ?超值服務 ?用心服務 什么是用心服務 ?對客戶表示熱情、尊重和關注 ?幫助客戶解決問題 ?迅速響應客戶需求 ?始終以客戶為中心 ?持續(xù)提供優(yōu)質服務 ?設身處地為客戶著想 ?提供個性化服務 顧客分類 ?需求型 ?困惑型 ?激動型 顧客購買心理分析 ?注意 ?興趣 ?了解 ?欲望 ?比較 ?行動 ?滿足 顧客困惑心理需求 ?尊重 ?快速、便捷 ?求知 顧客激動心理需求 ?真相 ?及時 ?發(fā)泄、找茬 ?補償 ?承諾 售后服務的方法 忠誠的感謝是服務的基礎 定期的書信，卡片，電話問候、短信與客戶保持聯系，記得要變向溝通，見面三分情 贈送小禮品，以不讓對方感到壓力為原則 節(jié)日，紀念日，季節(jié)性問候 售后服務的方法 充實專業(yè)知識，解答客戶疑難 客戶的事情盡力幫忙 報告公司的近況或有關單位之動態(tài) 讓客戶感動 客戶抱怨處理 告訴他們，你很了解他們的感受 告訴他們，你是過來人 聽完整個經過 盡可能贊同他們的說法 記錄下來并確認沒有遺漏 告訴客戶你會親自處理 承認你或公司
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