婚前衛(wèi)生咨詢919-文庫吧在線文庫
【正文】 言交流技巧 優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 非語言交流技巧 ? 提問的技巧 ? 聽的技巧 知情選擇 語言交流技巧 ? 聲音的魅力：音調(diào)、音量、頻率、音色 ? 語言要求 使用對方能聽懂的詞匯，用詞文明 使用短語短句 經(jīng)常停下來問“是否懂”？“有何問題”？ 經(jīng)常講“嗯”，“是” 要求重復(fù) 多用表揚鼓勵語氣 非語言交流技巧 ? 表情： 面部表情：嚴(yán)肅、親切、富于同情心 目光接觸 ? 姿勢和動作 握手，給對方坐下，前傾 點頭，接觸，示范，挪近位置，關(guān)門 提問的技巧 ? 問題的類型：關(guān)閉性、開放性 ? 如何有效提問： 以限制性問題開始 交流史提出追問性問題 適當(dāng)提出非限制性問題 注意對方背景，提出適宜問題 一次提一個問題 不提誘導(dǎo)性問題 提問技巧 —— 如何有效提問 ? 以限制性問題開始 ? 交談時提出追問性問題 ? 適當(dāng)提出非限制性問題 ? 注意對方背景，提出適宜問題 ? 一次提一個問題 ? 不提誘導(dǎo)性問題 聽的技巧 ? 聽的要求：態(tài)度積極主動 ? 體察對方的感受 ? 做出正確反應(yīng) 知情選擇 聽的技巧 —— 聽的要求 ? 全神貫注的聽，應(yīng)避免做無關(guān)的動作 打哈欠 不耐煩的表情 心不在焉，不專心聽講 聽的技巧 —— 聽的要求 ? 不任意打斷對方講話，要處理好一下情況 表示自己已明確了對方的來意 對對方的內(nèi)容感興趣，但希望盡快深入 對對方的內(nèi)容不感興趣，希望盡快結(jié)束 認(rèn)為自己要講的比對方講的更重要 因外界干擾而需中斷談話時 聽的技巧 —— 聽的要求 ? 及時反饋：目光交流、點頭微笑、常講“嗯”，“對”可說明 對對方講話感興趣 在聚精會神聽 尊重對方 理解對方 對對方的談話是一種鼓勵 聽的技巧 —— 體察對方的感受 ? 聽語言信息同時，感受非語言表達(dá) ? 設(shè)身處地理解對方感受 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 聽的技巧 —— 做出正確反應(yīng) ? 識別其感受 ? 理解其感受 ? 概括其感受 ? 正視其感受 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 幫助做出決定 決定的類型 ? 不負(fù)責(zé)任的決定 ? 靠直覺快速決定 ? 迫于緊急情況作出的決定 ? 反應(yīng)性決定 ? 讓別人決定 ? 謹(jǐn)慎的決定 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 咨詢的步驟 ? 問候 優(yōu)
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