團(tuán)隊建設(shè)與有效溝通技巧-文庫吧在線文庫
【正文】 溝通過程模型及溝通七要素的關(guān)系 發(fā)送者 接收者 通道 反饋 背景 Professional Training Program, All Rights Reserved 人際溝通的原則 談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性 發(fā)送內(nèi)容要明確 積極聆聽 人際溝通中需要遵循的三個基本原則 Professional Training Program, All Rights Reserved 建立有效的溝通技巧從行為改善開始 問 聽 說 Professional Training Program, All Rights Reserved 說的技巧 改善溝通的行為 “說”的技巧 Professional Training Program, All Rights Reserved 有意識使用身體語言 第一印象更多來自外表而不是語言 人們?nèi)菀卓刂普Z言，但不很容易控制身體語言，練習(xí)自己利用身體語言增強(qiáng)溝通能力，而不是反之 使用身體語言有效影響他人的秘密在于注意身體語言的四個方面，這四個方面要都用上，而不是各自為政 ? 面部表情和頭部動作 ? 手和胳膊的姿勢 ? 身體的其余部分，包括腿的動作 ? 語音語調(diào) Professional Training Program, All Rights Reserved 小心使用術(shù)語 術(shù)語使人相互親近、術(shù)語使人疏遠(yuǎn)、術(shù)語特別讓人討厭 術(shù)語有時很方便、很實(shí)用，但術(shù)語也會帶來誤導(dǎo) 如果你堅信你理解了對方使用過的術(shù)語，就要立刻使用，會使對方感覺“你是他們當(dāng)中的一員” 術(shù)語包括 ? 習(xí)慣性的說法 ? 方言 ? 外語等 Professional Training Program, All Rights Reserved 先問后說并一次只說一個原因 問題可以創(chuàng)造建設(shè)性的氣氛并能夠引導(dǎo)方向 如果說了成堆的原因不可避免地會使對方忽略其中一些 一個一個原因亮相，一次只“充分討論”一個論據(jù)，一個一個確保與對方達(dá)成一致，這樣可以避免對方可能發(fā)生的只盯著最薄弱的環(huán)節(jié)而忽視最強(qiáng)有力的原因 如果有建設(shè)性氣氛，雙方就會特別注意對方的有力的論據(jù)而不在薄弱的環(huán)節(jié)糾纏，反之亦然 Professional Training Program, All Rights Reserved 坦白承認(rèn)自己的感覺 適當(dāng)表白有助于與對方建立良好的關(guān)系，但不能過分 ? “我得承認(rèn)，我說這句話時有點(diǎn)擔(dān)心 … ” ? “這事兒我挺為難 … ” ? “我不該這么猶豫，但我還真有點(diǎn)拿不定主意 … ” ? “我有點(diǎn)糊涂了 … 你能再說一遍么？” 千萬不可過分渲染自己的感覺 不可過分使用技巧，而應(yīng)該以同理心來對待溝通對象 Professional Training Program, All Rights Reserved 改善溝通的行為 “聽”的技巧 聽的技巧 Professional Training Program, All Rights Reserved 傾聽是一種主動的行為 / 傾聽的意義 傾聽 傾聽是說服對方的關(guān)鍵 傾聽可以獲得信任 傾聽是一項雙贏的活動 善聽者善問 傾聽可獲得重要的信息 聽 Professional Training Program, All Rights Reserved 聆聽，不打斷 在你作出“回答或回應(yīng)”之前，必須要經(jīng)過下面的四個階段 ? 聽對方說 ? 理解聽到的話 ? 在心中思考理解到的意思 ? 說出你的理解并取得溝通對象的確認(rèn) 千萬不可聽別人剛說一半就匆忙作出歸納，然后用自己下面要談的問題打斷對方 Professional Training Program, All Rights Reserved 復(fù)述和引申 復(fù)述和引申可以用來檢驗(yàn)?zāi)闶欠裾嬲斫饬藢Ψ降囊馑? 分開聽和想，使你有時間整理思路，做出高質(zhì)量的回應(yīng) 復(fù)述與引申是“聆聽行為”與“回答行為”之間的緩沖劑 使用復(fù)述與引申可表明你一直很關(guān)注對方 鼓勵對方繼續(xù)說下去，并可以引導(dǎo)談話的方向 Professional Training Program, All Rights Reserved 注意傾聽的反應(yīng) 內(nèi)容式反應(yīng) ? 當(dāng)個體試圖確認(rèn)其對發(fā)生的事件的準(zhǔn)確理解時，會做出內(nèi)容式反應(yīng) 情感式反應(yīng) ? 當(dāng)個體不能準(zhǔn)確地能把握他人的情緒時，可以采取情感式方式 同感式反應(yīng) ? 所謂同感是指溝通雙方內(nèi)心情感的共通與統(tǒng)一 ? 同感是一種從自我身上轉(zhuǎn)移到去感受他人的一種能力 Professional Training Program, All Rights Reserved 重整思路與確認(rèn) 不要只聽口中的詞而必須了解其背后的感受 觀察對方的肢體語言 給予完全的注意力、力爭聽到對方說不出的話語 給予足夠的時間，并使用行為描述語言 集中在主要點(diǎn)上、避免分散注意力 分清楚“需要”與“想要” 澄清疑點(diǎn) 避免爭議、避免假設(shè) Professional Training Program, All Rights Reserved 改善溝通的行為 – “問”的技巧 問的技巧 Professional Training Program, All Rights Reserved 結(jié)合開放型與肯定型問題 開放型問題的回答能提供更多的必要的信息 ? 你如果想讓對方心甘情愿地做你想讓他做的事兒，就必須了解這些信息 – 這是做事的根源與動機(jī) 開放型問題會“吸引與鼓勵”對方參與，只要有參與就可能獲得到承諾 – 對方的承諾（達(dá)成一致）正是溝通的目的 使用肯定型問題鎖定主題 Professional Training Program, All Rights Reserved 使用問的技巧時要注意的遞增步驟 總結(jié)歸納 確認(rèn)行動方案 Professional Training Program, All Rights Reserved 一次只問一個問題 提問的目的在于傾聽別人的回答并利用所獲得的信息，如果一下子問幾個問題，就會對這個目的產(chǎn)生不利影響 成堆的問題會抵消問題的作用 如果前面堆著三個問題的話，很少有人能夠?qū)栴}都回答完全 對方回答的越簡略，你就越難理解 – 這會客觀上逼著你用肯定型問題去證實(shí)某事，而不是用開放型的問題充分挖掘信息 ，這將會使溝通過程變得阻力重重 Professional Training Program, All Rights Reserved 不使用反問 反問會使溝通對象立刻感到緊張，很容易使之產(chǎn)生抵抗 反問很難搜集到你需要的信息 反問帶有強(qiáng)烈的主張情緒，很難使對方與你積極互動 Professional Traini
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