【正文】 溝通過程模型及溝通七要素的關系 發(fā)送者 接收者 通道 反饋 背景 Professional Training Program, All Rights Reserved 人際溝通的原則 談論行為不談論個性 發(fā)送內容要明確 積極聆聽 人際溝通中需要遵循的三個基本原則 Professional Training Program, All Rights Reserved 建立有效的溝通技巧從行為改善開始 問 聽 說 Professional Training Program, All Rights Reserved 說的技巧 改善溝通的行為 “說”的技巧 Professional Training Program, All Rights Reserved 有意識使用身體語言 第一印象更多來自外表而不是語言 人們容易控制語言，但不很容易控制身體語言，練習自己利用身體語言增強溝通能力，而不是反之 使用身體語言有效影響他人的秘密在于注意身體語言的四個方面，這四個方面要都用上，而不是各自為政 ? 面部表情和頭部動作 ? 手和胳膊的姿勢 ? 身體的其余部分，包括腿的動作 ? 語音語調 Professional Training Program, All Rights Reserved 小心使用術語 術語使人相互親近、術語使人疏遠、術語特別讓人討厭 術語有時很方便、很實用，但術語也會帶來誤導 如果你堅信你理解了對方使用過的術語，就要立刻使用，會使對方感覺“你是他們當中的一員” 術語包括 ? 習慣性的說法 ? 方言 ? 外語等 Professional Training Program, All Rights Reserved 先問后說并一次只說一個原因 問題可以創(chuàng)造建設性的氣氛并能夠引導方向 如果說了成堆的原因不可避免地會使對方忽略其中一些 一個一個原因亮相，一次只“充分討論”一個論據，一個一個確保與對方達成一致，這樣可以避免對方可能發(fā)生的只盯著最薄弱的環(huán)節(jié)而忽視最強有力的原因 如果有建設性氣氛，雙方就會特別注意對方的有力的論據而不在薄弱的環(huán)節(jié)糾纏，反之亦然 Professional Training Program, All Rights Reserved 坦白承認自己的感覺 適當表白有助于與對方建立良好的關系，但不能過分 ? “我得承認，我說這句話時有點擔心 … ” ? “這事兒我挺為難 … ” ? “我不該這么猶豫，但我還真有點拿不定主意 … ” ? “我有點糊涂了 … 你能再說一遍么？” 千萬不可過分渲染自己的感覺 不可過分使用技巧，而應該以同理心來對待溝通對象 Professional Training Program, All Rights Reserved 改善溝通的行為 “聽”的技巧 聽的技巧 Professional Training Program, All Rights Reserved 傾聽是一種主動的行為 / 傾聽的意義 傾聽 傾聽是說服對方的關鍵 傾聽可以獲得信任 傾聽是一項雙贏的活動 善聽者善問 傾聽可獲得重要的信息 聽 Professional Training Program, All Rights Reserved 聆聽，不打斷 在你作出“回答或回應”之前，必須要經過下面的四個階段 ? 聽對方說 ? 理解聽到的話 ? 在心中思考理解到的意思 ? 說出你的理解并取得溝通對象的確認 千萬不可聽別人剛說一半就匆忙作出歸納，然后用自己下面要談的問題打斷對方 Professional Training Program, All Rights Reserved 復述和引申 復述和引申可以用來檢驗你是否真正理解了對方的意思 分開聽和想，使你有時間整理思路，做出高質量的回應 復述與引申是“聆聽行為”與“回答行為”之間的緩沖劑 使用復述與引申可表明你一直很關注對方 鼓勵對方繼續(xù)說下去，并可以引導談話的方向 Professional Training Program, All Rights Reserved 注意傾聽的反應 內容式反應 ? 當個體試圖確認其對發(fā)生的事件的準確理解時，會做出內容式反應 情感式反應 ? 當個體不能準確地能把握他人的情緒時，可以采取情感式方式 同感式反應 ? 所謂同感是指溝通雙方內心情感的共通與統(tǒng)一 ? 同感是一種從自我身上轉移到去感受他人的一種能力 Professional Training Program, All Rights Reserved 重整思路與確認 不要只聽口中的詞而必須了解其背后的感受 觀察對方的肢體語言 給予完全的注意力、力爭聽到對方說不出的話語 給予足夠的時間，并使用行為描述語言 集中在主要點上、避免分散注意力 分清楚“需要”與“想要” 澄清疑點 避免爭議、避免假設 Professional Training Program, All Rights Reserved 改善溝通的行為 – “問”的技巧 問的技巧 Professional Training Program, All Rights Reserved 結合開放型與肯定型問題 開放型問題的回答能提供更多的必要的信息 ? 你如果想讓對方心甘情愿地做你想讓他做的事兒，就必須了解這些信息 – 這是做事的根源與動機 開放型問題會“吸引與鼓勵”對方參與，只要有參與就可能獲得到承諾 – 對方的承諾（達成一致）正是溝通的目的 使用肯定型問題鎖定主題 Professional Training Program, All Rights Reserved 使用問的技巧時要注意的遞增步驟 總結歸納 確認行動方案 Professional Training Program, All Rights Reserved 一次只問一個問題 提問的目的在于傾聽別人的回答并利用所獲得的信息，如果一下子問幾個問題，就會對這個目的產生不利影響 成堆的問題會抵消問題的作用 如果前面堆著三個問題的話，很少有人能夠將問題都回答完全 對方回答的越簡略，你就越難理解 – 這會客觀上逼著你用肯定型問題去證實某事，而不是用開放型的問題充分挖掘信息 ，這將會使溝通過程變得阻力重重 Professional Training Program, All Rights Reserved 不使用反問 反問會使溝通對象立刻感到緊張，很容易使之產生抵抗 反問很難搜集到你需要的信息 反問帶有強烈的主張情緒，很難使對方與你積極互動 Professional Traini