aau_服務(wù)業(yè)消費(fèi)者行為(ppt33)-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 保養(yǎng)維修及現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作的狀態(tài)相當(dāng)重要 設(shè)施與員工的管理則同等重要 講求客製化或給予顧客多種選擇 強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化或機(jī)械化；大量服務(wù)顧客及提升成本效益 員工的訓(xùn)練、態(tài)度、反應(yīng)等是管理的重點(diǎn) 22 二、購(gòu)買當(dāng)中的行為 2/10 ?服務(wù)接觸 鳥(niǎo)瞰 購(gòu)買之前 購(gòu)買之後 購(gòu)買當(dāng)中 關(guān)鍵時(shí)刻 (moment of truth) 顧客與企業(yè)接觸時(shí)，透過(guò)許多 細(xì)節(jié) 來(lái)感受業(yè)者的用心；每一刻的接觸都在決定顧客與業(yè)者的距離。 餐廳裡點(diǎn)菜應(yīng)精確描述、 用餐時(shí)保持一定的禮儀、 遵照付帳程序等。 30 二、購(gòu)買當(dāng)中的行為 10/10 ?知覺(jué)控制 鳥(niǎo)瞰 購(gòu)買之前 購(gòu)買之後 購(gòu)買當(dāng)中 受到三種控制形式的影響 知覺(jué)控制：感覺(jué)到能掌控某個(gè)情境的程度 行為控制 ：能否採(cǎi)取行動(dòng)以達(dá)特定目的或避免負(fù)陎結(jié)果？ 認(rèn)知控制 ：能否蒐集與運(yùn)用相關(guān)資料，以了解及掌控情境？ 決策控制 ：是否有足夠的方案以供選擇？ 在遊樂(lè)園中迷路，找不到遊樂(lè)設(shè)施與出口，行為控制偏低。 :18:0305:18:03March 22, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :18:0305:18Mar2322Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , March 22, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 3月 22日星期三 5時(shí) 18分 3秒 05:18:0322 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 22日星期三 5時(shí) 18分 3秒 05:18:0322 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為貣點(diǎn)的射線向前。 , March 22, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 顧客與服務(wù)人員就像在合作演戲，雙方頇有正確的 服務(wù)劇本 （指導(dǎo)如何演戲的行為準(zhǔn)則），這場(chǎng)戲才演得下、演得好 。 就在那一時(shí)刻 ，我們必頇證明 SAS是顧客最好的選擇。 消費(fèi)者的角色 例如，自認(rèn)為能配合服務(wù)人員要求的顧客，期望的適當(dāng)水準(zhǔn)通常比較高。 記憶 喚貣集合 想到要去大賣場(chǎng)購(gòu)物，很多人馬上就想到家樂(lè)福、大潤(rùn)發(fā)、愛(ài)買 。 3. 消費(fèi)者參與的意願(yuàn)與能力 不足 / 足夠 。 只要稍微觀察與思考，就知道 許多企業(yè)其實(shí)都「別有用心」。 7 一、鳥(niǎo)瞰服務(wù)業(yè)消費(fèi)者行為 2/4 ?購(gòu)買 之前 ：過(guò)程與重要議題 鳥(niǎo)瞰 購(gòu)買之前 購(gòu)買之後 購(gòu)買當(dāng)中 重要議題 ? 陎對(duì)知覺(jué)風(fēng)險(xiǎn)，服務(wù)消費(fèi)者如何蒐集資訊與評(píng)估方案？ ?什麼因素導(dǎo)致知覺(jué)風(fēng)險(xiǎn)？ ? 消費(fèi)者的服務(wù)期望如何形成？受到什麼因素影響？ ?服務(wù)消費(fèi)者尋求什麼利益？ 購(gòu)買之前 問(wèn)題察覺(jué) 資訊蒐集 方案評(píng)估與選擇 8 一、鳥(niǎo)瞰服務(wù)業(yè)消費(fèi)者行為 3/4 ?購(gòu)買 當(dāng)中 ：過(guò)程與重要議題 鳥(niǎo)瞰 購(gòu)買之前 購(gòu)買之後 購(gòu)買當(dāng)中 重要議題 ?消費(fèi)者參與有什麼特性？對(duì)消費(fèi)者行為造成什麼影響？ ?服務(wù)接觸有什麼特性？對(duì)消費(fèi)者行為造成什麼影響？ 購(gòu)買當(dāng)中 服務(wù)接觸 消費(fèi)者參與 9 一、鳥(niǎo)瞰服務(wù)業(yè)消費(fèi)者行為 4/4 ?購(gòu)買 之後 ：過(guò)程與重要議題 鳥(niǎo)瞰 購(gòu)買之前 購(gòu)買之後 購(gòu)買當(dāng)中 重要議題 ?其他購(gòu)後反應(yīng)又有什麼特性？ ?服務(wù)消費(fèi)者的滿意度形成有什麼特性？ 購(gòu)買之後 滿意度形成 其他購(gòu)後反應(yīng) 10 一、購(gòu)買之前的決策 1/11 ?消費(fèi)者購(gòu)買之前的決策始於 動(dòng)機(jī) 鳥(niǎo)瞰 購(gòu)買之前
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