知名百貨商場(chǎng)_客服接待技巧-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 感覺(jué)，因此我們說(shuō)傾聽(tīng)是一種情感活動(dòng)，在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該給客戶充分的尊重、情感的關(guān)注和積極的回應(yīng)。對(duì)于客服人員而言，就是運(yùn)用傾聽(tīng)的技巧，通過(guò)你的面部表情，肢體語(yǔ)言，給予客戶恰當(dāng)?shù)募皶r(shí)回應(yīng)。因此有意識(shí)的打斷是絕對(duì)不允許的。還有一個(gè)效果就是可以避免你走神或疲憊。這樣空洞的答復(fù)只會(huì)阻止你去認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的講話或阻止了客戶的進(jìn)一步的解釋。一些優(yōu)秀的客服人員往往通過(guò)幾個(gè)問(wèn)題就能迅速找到客戶的核心需求究竟在哪里。封閉式的提問(wèn)需要客服人員本身有很豐富的專業(yè)知識(shí)。 ① 分清責(zé)任 服務(wù)人員通過(guò)復(fù)述，向客戶進(jìn)行確認(rèn)，印證所聽(tīng)到的內(nèi)容，如果客戶沒(méi)有提出異議，那有問(wèn)題，責(zé)任就不在服務(wù)人員身上了。 【案例 04】 實(shí)例（理解客戶）： ? “您好，售后服務(wù)中心?！? ? “這事如果讓我們經(jīng)理知道了，還不知道要怎么樣呢？鬧不好我連飯碗都得砸在你的手里??？” ? “我很理解您的處境，您不要太擔(dān)心，我會(huì)盡快幫助您解決這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)您放心，好嗎？” ? “那好吧，我等你的消息。他在盡可能地幫助你?？蛻羧绻胍邮埽紫人軌蛉ダ斫庹f(shuō)我們知道客服人員是在盡可能地幫助他。這樣不行，那樣行不行，你有沒(méi)有其他解決方案給我，這是客戶對(duì)于當(dāng)期望值不能被滿足的時(shí)候，他們的態(tài)度和觀點(diǎn)。 ◆對(duì)客戶的期望值進(jìn)行有效地排序， 客服人員應(yīng)該幫助客戶認(rèn)清哪些是最重要的。 12:46:0312:46:0312:46Monday, March 20, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 12:46:0312:46:0312:463/20/2023 12:46:03 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 12時(shí) 46分 3秒 下午 12時(shí) 46分 12:46: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 12時(shí) 46分 :46March 20, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 12:46:0312:46:0312:46Monday, March 20, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 20日星期一 下午 12時(shí) 46分 3秒 12:46: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 12時(shí) 46分 :46March 20, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 ? ◆客戶只有一個(gè)期望值卻無(wú)法滿足時(shí) ? 當(dāng)客戶只有一個(gè)要求卻無(wú)法滿足時(shí)，有以下幾種應(yīng)對(duì)技巧： ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 如果你為客戶設(shè)定的期望值和客戶所要求的期望值之間差距太大，就算運(yùn)用再多的技巧，恐怕客戶也不會(huì)接受，因?yàn)榭蛻舻钠谕祵?duì)客戶自身來(lái)說(shuō)是最重要的。你根本就不想好好為我提供服務(wù)，因此說(shuō)這個(gè)技巧是很重要的。我說(shuō)的技巧就在這里，我怎樣在滿足客戶期望值或者在拒絕客戶期望值的時(shí)候，呈現(xiàn)出一種態(tài)度，就是我真的很想幫助你，我也很理解你的心情，很理解你的要求，你是合理的，但是就像剛才我們談到的一樣，因?yàn)榭头藛T他也做不了主， “我要讓你感覺(jué)到這一點(diǎn)，我想幫你，但是我做不了主。當(dāng)你提問(wèn)以后，我們說(shuō)需要去在理解清楚了客戶所說(shuō)的話以后，你要有一個(gè)總結(jié)，這個(gè)總結(jié)就是我們說(shuō)到的你要把客戶所說(shuō)的一二三四進(jìn)行重復(fù)，這不光是在服務(wù)工作，在銷售談判當(dāng)中也是一樣的?，F(xiàn)在對(duì)于您來(lái)說(shuō)最重要的就是馬上解決問(wèn)題，是嗎？” ? “我現(xiàn)在就是想不明白，我當(dāng)時(shí)是不是腦袋進(jìn)了水，我怎么就買了你們的破電腦呢？” ? “我知道您現(xiàn)在很生氣，請(qǐng)您相信我們的售后服務(wù)承諾是有保證的。對(duì)事實(shí)的復(fù)述不僅能體現(xiàn)出服務(wù)人員的專業(yè)水準(zhǔn)，更重要的是讓客戶感覺(jué)到對(duì)方是在為自己服務(wù)，自己是被服務(wù)的客戶，這種感覺(jué)是很重要的。 如何使用 提問(wèn)技巧 來(lái)妥善地解決客戶的需求 ? 在提問(wèn)技巧中開(kāi)放式和封閉式兩種問(wèn)題都有必要，一般情況下如何使用呢？通常都是先提一個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)題，有什么需要我?guī)兔Φ膯?？然后馬上又轉(zhuǎn)入封閉式的問(wèn)題，兩種提問(wèn)的技巧 交互 使用，迅速的判斷出客戶的問(wèn)題所在。開(kāi)放式的問(wèn)題可以幫助服務(wù)代表了解客戶的需求，問(wèn)題出在哪里。在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)代表只善于傾聽(tīng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，是很難能給客戶提供滿意的服務(wù)的，還應(yīng)學(xué)會(huì)怎樣去結(jié)束客戶的談話等服務(wù)技巧?！? ◆ 配合 表情 和恰當(dāng)?shù)?肢體語(yǔ)言 當(dāng)你與人交談時(shí)對(duì)對(duì)方活動(dòng)的關(guān)心與否直接反映在你的臉上，所以你無(wú)異于是他的一面鏡子。因?yàn)椴⒉皇撬腥硕寄芮宄乇磉_(dá)自己的想法，特別是在不滿，受情緒的影響的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)有類似于“語(yǔ)無(wú)倫次”的情況出現(xiàn)。 提升傾聽(tīng)能力的技巧 ◆ 永遠(yuǎn)都不要 打斷 客戶的談話 ? 可以這樣說(shuō)，在這個(gè)世界上就應(yīng)該沒(méi)有一個(gè)人說(shuō)我喜歡或習(xí)慣打斷過(guò)別人的談話，很多時(shí)候一些人的傾聽(tīng)能力是很差的，他們都不是無(wú)意打斷，而是 有意識(shí) 地打斷對(duì)方的談話。 【案例 03】 ? Ａ對(duì)Ｂ說(shuō)：“我昨天看中一套房子，決定把它買下來(lái)。必要時(shí)還要對(duì)客戶在談話過(guò)程中提到的問(wèn)題做個(gè)記錄。所以，對(duì)我們客服人員來(lái)說(shuō)在歡迎客戶時(shí)，一定要時(shí)常發(fā)
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