【正文】 。? 評分標(biāo)準：每個劃線部分正確得 ，共 4分。? ? ? ? ? 答案： B ? ，企業(yè)應(yīng)該對所有的（ ）進行全面、系統(tǒng)的安排。根據(jù)峰終定律 ……。第二章第二節(jié)? 客戶分類、客戶價值管理要簡單易操作（ P55） 雖然 ……但 …… 不宜太復(fù)雜 盡量使用 一種分類方法 ，可以在同一種分類方式下增加維度、指標(biāo)，但不要將不同的分類方式混合使用。第二章第二節(jié)? 客戶價值的概念（ P46） 客戶價值是企業(yè)從與其具有長期穩(wěn)定關(guān)系并愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合適價格的客戶中獲得的 利潤 ，也即 顧客為企業(yè)的貢獻。第三章第二節(jié)? 設(shè)定服務(wù)目標(biāo)（ P78） 理性目標(biāo) VS感性目標(biāo) 整體目標(biāo) VS細化目標(biāo) （ XX目標(biāo)具體所指）第三章第二節(jié)? 明確客戶服務(wù)界面（ P78）（理論 Y，技能 X） ★ 由一線人員直接提供的服務(wù)； 客戶間的交互服務(wù)平臺； 電子化服務(wù)界面。 核心思想：關(guān)注客戶的服務(wù)設(shè)計。? ? ? ? ? 答案： B P85 ? ，可能貫穿于企業(yè)的前、中、后臺多個崗位，是完成某一項服務(wù)的整個循環(huán)和（ ）? ? ? ? ? 答案： D ? ，服務(wù)藍圖的核心思想也是（ ）。4=68分。甲公司目前所處的外部經(jīng)營環(huán)境相對波動劇烈，公司管理層在監(jiān)測目標(biāo)的過程中發(fā)現(xiàn)由于外部環(huán)境變化使得制定的服務(wù)目標(biāo)值過高，著手予以修正。 ? 3. 請問服務(wù)流程優(yōu)化的步驟有哪些？（ 3分）? 參考答案：服務(wù)流程優(yōu)化的步驟包括：現(xiàn)狀調(diào)研診斷和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化兩個步驟。 ? AD01 （服務(wù)的概念） ? 　　單選題：? 001 服務(wù)是具有（ ）卻可給人帶來某種利益的可供有償轉(zhuǎn)讓的活動。? A．服務(wù)的不可貯存性? B．服務(wù)的不可分離性? C．服務(wù)的差異性? D．服務(wù)的不可感知性? 　　　? 　　 003 有形的產(chǎn)品在生產(chǎn)、流通到最終消費，往往要經(jīng)過一系列的中間環(huán)節(jié)，生產(chǎn)和消費過程有一定的時間間隔，這是服務(wù)的（ ）。? ? ? ? ? 005 服務(wù)情感價值滿足了服務(wù)對象（ ）的精神價值。 ? AD05 （客戶滿意的涵義）? 單選題：? 001 菲利普 .科特勒認為，客戶滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比后，形成的（ ）的感覺狀態(tài)。? A．行為? B．缺乏態(tài)度的? C．被動? D．主動 ? 多選題：? 004 客戶忠誠包含了（ ）和（ ）兩個方面。 ? AD08 （服務(wù)營銷組合）? 單選題：? 001 下列哪項不屬于營銷的傳統(tǒng) 4P組合（ ）。? A．供求分散性? B．營銷方式單一性? C．服務(wù)消費者需求彈性大? D．營銷對象單一不變? 　　? 002 服務(wù)供求的分散性，要求服務(wù)網(wǎng)點要廣泛而分散，盡可能地接近（ ）。? A．盈利? B．服務(wù)? C．橋梁作用? D．維持經(jīng)營 ? 多選題：? 　　　 004 下列哪幾項屬于煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)對象（ ）。? A．服務(wù)營銷最直接的目標(biāo)是提升客戶滿意，增強客戶黏性? B．把握市場狀態(tài)，有效調(diào)控市場是優(yōu)質(zhì)卷煙零售網(wǎng)絡(luò)的基本要求? C．了解消費信息，有效引導(dǎo)消費是優(yōu)質(zhì)卷煙零售網(wǎng)絡(luò)能力的體現(xiàn) ? D．打造優(yōu)質(zhì)渠道，促進品牌培育是優(yōu)質(zhì)卷煙零售網(wǎng)絡(luò)能力的最終目標(biāo)? 　　　? 　　判斷題：? 　　 006 ( ) 零售客戶是煙草商業(yè)企業(yè)聯(lián)系市場、影響市場的重要通道，是煙草商業(yè)企業(yè)的核心資源 ? AD12 （煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)營銷的特點）? 單選題：? 001 煙草商業(yè)企業(yè)運營的兩大目標(biāo)是實現(xiàn)國家稅收利益和（ ）。? 1. 請問服務(wù)項目設(shè)計需要考慮哪幾方面問題？（ 6分）? 2. 請結(jié)合案例逐一說明各類客戶應(yīng)該對應(yīng)提供哪類服務(wù)？（ 6分）? 3. 請說明峰終定律應(yīng)用的步驟。第一小組開展客戶滿意度監(jiān)測，其主要工作步驟為：一是對客戶定量研究并制定具體實施步驟；二是開展定性研究；三是對問題進行定義；四是進行成果利用。? 2. 16月客戶投訴率 =(2+3+5+7+9+14)247。? 2.（ 1）要結(jié)合客戶價值進行服務(wù)項目總體設(shè)計? 　　　（ 2）要針對客戶需求細化服務(wù)項目和內(nèi)容? 　　?。?3）要考慮服務(wù)項目與公司需求的關(guān)系? 評分標(biāo)準：每個劃線部分 2分，共 6分。自 2023年 1月開通投訴熱線以來，各月投訴的客戶數(shù)量分別是 1月 5戶、 2月 8戶、 3月10戶， 4月 15戶、 5月 18戶、 6月 25戶，以上客戶共投訴 90次，其中有 4個客戶投訴品牌短缺各 1次；有 4個客戶投訴服務(wù)態(tài)度差各 1次；有 1個客戶投訴客戶經(jīng)理不按時拜訪 1次，均未得到滿意處理，在統(tǒng)計期內(nèi)又都對以上投訴事件進行了 1次投訴。? 3．（ 1）已知該市總客戶 4050戶，客戶投訴率=5+8+10+15+18+25/4050100%=2%? 　或 =81/4050100%=2%? 　　　　?。?2）重復(fù)投訴次數(shù) =4+4+1=9次? 　　　　?。?3）已知投訴次數(shù)總和為 90次，重復(fù)投訴率=9/90100%=10%。該市煙草公司為了提高客戶滿意度，減少客戶投訴，為打造卓越服務(wù)品牌，成立了相關(guān)小組進對零售戶滿意度進行監(jiān)測。? 流程優(yōu)化的方法：系統(tǒng)改造發(fā)和全新設(shè)計法? 上下聯(lián)動的服務(wù)管理體系和客戶向?qū)У目己梭w系? （ 1）溝通；（ 2）懲罰機制；（ 3）培訓(xùn) ? 　　某市煙草公司共有客戶 4050戶，近期卷煙零售客戶滿意度有所下降，投訴率有所上升，針對此情況，該市卷煙營銷中心準備組織開展服務(wù)監(jiān)測、進行過程控制和結(jié)果檢查，以便改進服務(wù)項目和流程，為此成立了兩個服務(wù)監(jiān)測小組，第一組負責(zé)零售客戶滿意度監(jiān)測，第二組負責(zé)投訴分析。? SERVQUAL模型中關(guān)鍵服務(wù)要素：一是可靠性；二是確實性；三是有形性；四是個性化關(guān)懷；五是響應(yīng)性。 ? 某市煙草公司要對零售戶進行價值評估，評估的指標(biāo)主要有以下：店面規(guī)模、卷煙銷量、卷煙銷售額、資金實力、明碼標(biāo)價執(zhí)行、對商業(yè)公司毛利貢獻、知名度（全國 /區(qū)域 / 本市 /全區(qū) /街道知名）、卷煙銷售結(jié)構(gòu)、新品訂貨支持、重點品牌銷售品種、結(jié)算支持、促銷宣傳支持、美譽度（口碑）、卷煙陳列空間、商圈位置、經(jīng)營業(yè)態(tài)、卷煙經(jīng)營所占份額、上柜品種數(shù)量、守法經(jīng)營、付款準時、消費者投訴? 客戶的價值可以分為哪兩大類型？請你對以上指標(biāo)進行歸屬。（ 2分）? 所謂集中投訴就是服務(wù)組織按一定規(guī)則對投訴進行分類后，將受理的投訴按類別進行集中。 一月 21一月 2102:21:0202:21:02January 22, 20231他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 一月 2102:21:0202:21Jan2122Jan211世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/1/22 2:21:0202:21:0222 January 20231一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023/1/22 2:21:0202:21:0222 January 20231做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023雨中黃葉樹，燈下白頭人。但是該類客戶對公司十分重要，應(yīng)保證在他們身上足夠的財力、精力投入，加強監(jiān)督檢查力度，提高其合作程度。該市煙草公司為了提高客戶滿意度，減少客戶投訴，為打造卓越服務(wù)品牌，成立了相關(guān)小組進對零售戶滿意度進行監(jiān)測。（ 5分）? 請根據(jù)案例，計算該市煙草公司自投訴熱線開通以來的投訴率、重復(fù)投訴次數(shù)、重復(fù)投訴率（請寫出計算過程）。（６分） ? 　　某市煙草公司為了建設(shè)完美服務(wù)品牌，從制定統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準入手，制定了嚴密、完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準。（ 2分）? 當(dāng)前價值：? ：店面規(guī)模、卷煙銷量、卷煙銷售額、對商業(yè)公司毛利貢獻、卷煙銷售結(jié)構(gòu)；? ：新品訂貨支持、重點品牌銷售品種、結(jié)算支持、促銷宣傳支持、卷煙經(jīng)營所占份額、上柜品種數(shù)量；? ：明碼標(biāo)價執(zhí)行、守法經(jīng)營、付款準時、消費者投訴；? 潛在價值? ：資金實力、商圈位置、經(jīng)營業(yè)態(tài)；? ：知名度、美譽度（口碑）、卷煙陳列空間；? （ 2）次價值客戶（ 2分）客戶的當(dāng)前價值比較高，而潛在價值比較低，說明客戶比較重視顯性經(jīng)營，忽視了隱性經(jīng)營。? 　　　　?。?2）該市煙草公司使用的服務(wù)監(jiān)測方法是服務(wù)目標(biāo)追蹤法。? 第四步：根據(jù)前臺服務(wù)設(shè)計配套后臺服務(wù)行為。? ，企業(yè)應(yīng)采取的措施為：充分調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)具體問題，找出質(zhì)量惡化的原因，并加以改正。請結(jié)合案例計算該公司 16月的投訴率？ 36月重復(fù)投訴率？ 16月貨源投訴的集中度？（計算結(jié)果保留兩位小數(shù)）（ 6分）? 3. 請結(jié)合案例分析該市煙草公司投訴率變化屬于哪種趨勢？并提出相應(yīng)的解決措施。? 評分標(biāo)準：每個劃線部分 2分，共 6分。? A．有利于營造規(guī)范、公平的市場環(huán)境? B．有利于提升服務(wù)營銷的水平? C．有利于集中資源，促進良性發(fā)展? D．有利于打造優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)渠道? 　　　? 　　　 005 服務(wù)營銷時代，煙草商業(yè)企業(yè)要處理好哪兩個轉(zhuǎn)變（ ）。? A．一般資源? B．核心資源? C．可有可無的資源? D．唯一資源? 　　? 002 開展以零售客戶為主要對象的服務(wù)營銷，其目的是要建立 “（ ） ”的客我關(guān)系，打造優(yōu)質(zhì)零售網(wǎng)絡(luò)。? A．服務(wù)市場的消費者是多元的、廣泛的、復(fù)雜的? B．消費者的購買動機和目的各異? C．同一服務(wù)產(chǎn)品對所有的消費者作用都是一樣的 ? D．同一服務(wù)產(chǎn)品的消費者可能涉及社會各界對不同類型的家庭和人? 　　　? 　　判斷題：? 　　 006 ( )服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費的不可分離性決定了分銷才是最合適的營銷形式。? A．價格? B．促銷? C．渠道? D．有形展示 ? 多選題：? 　　　 004 下列哪些不屬于傳統(tǒng)營銷 4P組合（ ）。? A．服務(wù)密集度? B．產(chǎn)品密集度? C．服務(wù)項目? D．產(chǎn)品科技含量? 002 服務(wù)營銷的核心理念是（ ）? A．顧客滿意和顧客忠誠? B．顧客滿意和顧客滿足? C．顧客滿足和顧客消費? D．顧客忠誠和顧客滿足? 003 服務(wù)營銷是一種通過（ ），進而提供服務(wù)，最終實現(xiàn)有利交換的營銷手段。? 愉悅? 傷心? 高興? 失望? 005菲利普 .科特勒認為，客戶滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比后，形成某些感覺狀態(tài)，對于感覺狀態(tài)以下描述錯誤的是 ( )? A．形成的愉悅或高興的感覺狀態(tài)? B．形成的高興或失望的感覺狀態(tài)? C．形成的傷心或愉悅的感覺狀態(tài)? D．形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)? 判斷題：? 006（ ）菲利普 .科特勒認為，客戶滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比后，形成的愉悅或不滿的感覺狀態(tài)。?