商業(yè)零售管理基層教案收銀知識--lirica-文庫吧在線文庫
【正文】 金金額小于電腦系統(tǒng)的金額時，為負差異。2．條形碼：對各類商品條形碼的位置要熟悉，避免掃描時反復尋找條形碼。？有人說： ”有溝就要通。it？）。在整個收銀作業(yè)的流程中，還包括對顧客的禮儀服務和資訊提供，現(xiàn)金作業(yè)的管理，促銷活動的推廣，損耗的預防，以及商場安全管理的配合等各項前置和后續(xù)的管理作業(yè)。因此，作為超市的“ 窗口 ” 部門，其盡心盡職的優(yōu)質(zhì)服務是企業(yè)參與市場競爭的重要資本，也是樹立良好企業(yè)形象的首要環(huán)節(jié)，為了加強商場服務臺工作人員的責任感，使顧客進入商場后，留下較好的第一印象 2023/3/10 星期三 41門店前臺顧客服務１ 、接待每位顧客時，必須使用禮貌用語：歡迎光臨！再會?。病轭櫩妥黾陌諘r，必須將寄包牌當面交到顧客手中；取包時，一定要看清楚號碼牌，并拿出正確的寄物品給顧客，不得混淆；如發(fā)生錯領時，或因顧客不慎丟失寄包牌，應立即報告當班經(jīng)理，請示解決；如因服務人員的疏忽引起的寄包差錯，由服務人員個人承擔責任。分類處理（ 1）屬服務投訴時A、 首先代表商廈向顧客賠禮道歉B、 2023/3/10 星期三 44消費者商品質(zhì)量投訴處理程序 由接待人員了解情況，作出判斷。A、 賠禮道歉B、 ￠頻頻與他人聯(lián)絡 ￠眼珠不停地轉(zhuǎn)動 C、 屬顧客使用不當出現(xiàn)問題的，要向顧客耐心解釋。A、 確認購買時間（鞋類三個月）B、 解釋本店的投訴政策；耐心傾聽，弄清真相； 發(fā)現(xiàn)問題時，說：對不起，麻煩您到辦公室來一趟，好嗎 顧客忘記存包時提醒顧客：麻煩您存一下包，謝謝！ 顧客存包后對顧客說：謝謝，請拿好存包牌。I2．商品包裝內(nèi)檢查：商品原包裝如果被拆開，要檢查包裝中的商品是否與外包裝相符 (有無調(diào)換商品、夾帶其他商品 )。加強營業(yè)高峰和節(jié)假日的大鈔預提工作，減少收銀機的現(xiàn)金累計，減少現(xiàn)金被盜的機會。加強收銀區(qū)域安全防范管理，對收銀員的工作進行有效的監(jiān)督。加強收銀過程的標準化服務，包括唱收唱付，減少因收款、找零錯誤而帶來的損失。加強收銀員的教育和品德培養(yǎng)，杜絕因不誠實而引起的現(xiàn)金盜竊。加強收銀員的培訓，減少假鈔帶來的損失。對于超出收銀差異規(guī)定的收銀員必須給予警告處理。所有收銀員的收銀差異必須進行登記，計算差異率和差異總額。收銀差異的原因由現(xiàn)金室進行查找，不能有合理解釋的，收銀員本人必須有書面的解釋。超出一定金額的收銀差異，必須在發(fā)現(xiàn)的第一時間報告安全部和收銀經(jīng)理。收銀差異必須在 24小時內(nèi)進行處理，由現(xiàn)金室發(fā)現(xiàn)收銀差異。2023/3/10 星期三 28收銀差異控制差異處理的原則和方法。（ 6） （ 5） （ 4） （ 3） （ 2） 收銀差異產(chǎn)生的原因有多種，以下是一些可能的原因：（ 1） 其目的是為了減少收銀機中現(xiàn)金的數(shù)量，及時將現(xiàn)金返回現(xiàn)金室進行處理；防止偷竊、搶劫，保證資金安全；空出銀箱便于收銀員操作等。殘鈔是不能用來消費的。（ 2）偽鈔的鑒別： ① 檢查圖案、肖像：查看紙幣兩面的圖案清晰程度。二是要正確輸入，點清所收的錢款時，必須將金額正確地輸入收銀機中。 一是機器消磁，用消磁器進行消磁的方式，適用于軟標簽。一是快速消磁，以快捷的速度將每一件已經(jīng)掃描成功的商品進行消磁。（ 2）收銀主管：接到條碼例外報告后，第一時間直接處理或派人處理；以簡單、快速、直接的方式聯(lián)系樓面人員處理；接到正確的條碼后，迅速反饋給收銀員，并向等候的顧客道歉；將例外記錄當日反饋給部門管理層，并每周制作匯總報告 。三是無漏掃描，即保證每一件商品都被有效掃描過，在顧客已付款的商品中，無商品漏掃描或掃描不成功。2023/3/10 星期三 15收銀作業(yè)過程 掃描商品掃描商品 2023/3/10 星期三 16收銀機的知識? 超市所用的 pos收銀系統(tǒng)由電腦收銀機和掃描器組成，電腦收銀機兼具收銀及存取電腦內(nèi)商品信息之功能，掃描器又叫商品條碼閱讀機，其原理是利用光線反射回來的光源轉(zhuǎn)譯成可辨識的數(shù)字，以確認是否為已建檔商品代號。 （ 3當眾揉眼、摳鼻、撓頭、挖耳、搓臉、搔癢、化妝、修剪指甲、整理衣服、擦眼鏡等。 2023/3/10 星期三 12收銀員基本服務標準符合標準2023/3/10 星期三 11收銀員基本服務標準符合標準 表情 ：? 自然、親切的微笑? 熱情、友好、自信、鎮(zhèn)靜? 全神貫注于顧客與工作不符標準 表情 ：? 整理收銀作業(yè)區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。? 等待顧客時可進行營業(yè)前各項工作的準備。? 準備好找零用金。 2023/3/10 星期三 5門店在收銀管理中還必須牢記一條 “ 五人原則 ” ：即每一臺收銀機前排隊等候的顧客不超過 5人。準確是要求收銀工作每一個細節(jié)的準確度要非常高。算工作后整理個人儀容整理迎接顧客商品登記收 具有誠實的品德和良好的身體素質(zhì)，能長時間站立服務；具有高中以上學歷，并經(jīng)過專業(yè)訓練和實踐；能熟練操作 POS機及其他輔助設備；儀容端正，言語清晰，友善待客。 款謝送顧客2023/3/10 星期三 3收銀作業(yè)的重要性 一是收銀作業(yè)直接反映經(jīng)營成果，現(xiàn)金安全問題重大；二是收銀員直接面向顧客，是賣場的 “臉面 ” ；三是收銀服務設施與人員服務水平直接影響顧客的滿意度，加快收
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