中國移動企業(yè)文化建設(shè)與落地案例-文庫吧在線文庫
【正文】 部示范點(diǎn)建設(shè)、企業(yè)文化宣貫平臺建設(shè)，構(gòu)建了企業(yè)文化交流平臺，順暢企業(yè)文化建設(shè)的溝通渠道。通過努力，珠海分公司打造了一支“追求卓越”的員工隊(duì)伍，在公司內(nèi)營造了“和諧、進(jìn)取、務(wù)實(shí)、高效”的組織氛圍，并動搖了珠海聯(lián)通的標(biāo)桿地位，進(jìn)一步鞏固了市場主導(dǎo)地位。同時，建立多媒體客戶服務(wù)中心，是中國移動“移動信息化戰(zhàn)略”的必然要求，是構(gòu)建面向未來的服務(wù)營銷體系的需要，也是未來呼叫中心行業(yè)發(fā)展的必然趨勢 。 L management Email: 中國移動廣東公司 客戶服務(wù)中心企業(yè)文化 落地班組案例 目標(biāo)：文化到員工，管理到班組 L management Email: 總體思路：四化一深入 “文化統(tǒng)一化”、“文化制度化”、“文化管理化”、“文化創(chuàng)新化”和深入基層班組。而服務(wù)文化建設(shè)是一個復(fù)雜而艱巨的系統(tǒng)工程，需要各單位、各部門緊密配合和全體員工的共同努力。 L management Email: 行為落地 在文化理念成形、生根之后，廣東移動客戶服務(wù)中心還策劃和進(jìn)行了一系列的文化活動和班組文化建設(shè)工作，將文化理念融入員工的日常工作、生活中。 L management Email: 319工程班組文化活動具體開展 ? 所謂 319工程，是指三個階段，十九項(xiàng)工程 ? 三大階段：包括文化理念在班組的宣貫、落地、深耕。 第二，實(shí)行服務(wù)與營銷并重的戰(zhàn)略變革也會給所有的客服人員提供更大的舞臺來表現(xiàn)自己，彰顯價值。這時，客戶已經(jīng)徹底忘記了上次不愉快的經(jīng)歷。 :40:0222:40:02March 18, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :40:0222:40Mar2318Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 18, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 18日星期六 10時 40分 2秒 22:40:0218 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 18日星期六 10時 40分 2秒 22:40:0218 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 18, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 L management Email: 案例 張先生是公司的銀卡客戶，為了答謝客戶，公司贈送天氣預(yù)報給客戶使用一年， 3月到期，客戶致電 1860投訴公司取消了客戶的天氣預(yù)報，前臺同時給客戶解釋過，但是客戶表示不理解，意見很大，以為是自己最近兩個月的話費(fèi)少了就取消了相應(yīng)的服務(wù)，還表示會轉(zhuǎn)網(wǎng)到聯(lián)通使用 CDMA，前臺將客戶轉(zhuǎn)給電話經(jīng)理小 C，在耐心解釋的同時查詢到客戶省內(nèi)漫游的費(fèi)用很高，但是當(dāng)時商旅套餐又停止了辦理，沒有其他優(yōu)惠。十九項(xiàng)各式各樣的班組活動形式，從不同角度讓服務(wù)文化融入班組生活，讓服務(wù)文化深入到工作和生活。再好的理念，如果沒有通過制度來保障，最后也是一套空話而已。 L management Email: 文化深入基層班組 通過統(tǒng)一化、制度化、管理化和創(chuàng)新化之后，將服務(wù)文化在理論上、制度上和管理上得到落實(shí)，把客服中心的服務(wù)文化深入基層，保證基層文化培育工程的落地效果。 L management Email: 文化制度化 通過建立行之有效的管理制度，來規(guī)范員工的行為，是實(shí)現(xiàn)服務(wù)文化落地班組、指導(dǎo)班組制度的很好的方法。 L management Email: 執(zhí)行價值觀提煉 ? 中國移動的核心價值觀是“正德厚生，臻于至善”。歌曲 《 走進(jìn)新農(nóng)村 》 于 2023年 8月入選全省精神文明建設(shè)“五個一”工程獎。在管理創(chuàng)新上，廣州移動推行“制度、人才、品牌、知識、示范”五大工程，打造“ 12345”企業(yè)文化管理規(guī)劃體系，全面展開了“十個一”活動；在模型創(chuàng)新上，結(jié)合市場營銷方式，開展移動文化創(chuàng)新模式的探索，通過深入農(nóng)村、社區(qū)、校園、基層四個不同的層面進(jìn)行企業(yè)文化對外的傳播；在制度創(chuàng)新上，真正把文化與制度工程有機(jī)結(jié)合起來，將企業(yè)文化與招聘、培訓(xùn)、薪酬三方面進(jìn)行協(xié)同，將企業(yè)文化固化到制度上；在體系創(chuàng)新上，構(gòu)建以創(chuàng)新文化為核心，以創(chuàng)新策略、組織保障、創(chuàng)新機(jī)制、創(chuàng)新支撐、創(chuàng)新人才和創(chuàng)新技能為主要內(nèi)容的 6S創(chuàng)新管理體系。即在貫徹和落實(shí)總公司“ One CM”戰(zhàn)略和統(tǒng)一的中國移動企業(yè)文化理念體系的基礎(chǔ)上，結(jié)合廣東移動及創(chuàng)建單位的自身實(shí)際情況，在營銷、服務(wù)、公益、關(guān)愛等方面進(jìn)行創(chuàng)新。
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