【正文】 和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告客戶經(jīng)理激勵(lì)形式相對單一，由于不同支行的差異性，有關(guān)業(yè)務(wù)費(fèi)用沒有落實(shí)，獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)也不統(tǒng)一? 多為獎(jiǎng)金激勵(lì)? 精神激勵(lì)不夠激勵(lì)形式單一? 由于一些原因，業(yè)務(wù)拓展費(fèi)用大部分沒有落實(shí)給客戶經(jīng)理? 沒有相應(yīng)的通訊費(fèi)、交通費(fèi)等補(bǔ)貼性費(fèi)用? 獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)各支行不統(tǒng)一? 實(shí)際發(fā)放的獎(jiǎng)勵(lì)很大程度上受到整個(gè)支行效益的影響，與考核結(jié)果有時(shí)不掛鉤費(fèi)用沒有落實(shí)獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一2023年 1月 9日 29保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告我們的問卷統(tǒng)計(jì)了客戶經(jīng)理所需增加的培訓(xùn)，總體的感覺是：全都缺乏，全都需要培訓(xùn)，可見，我們的客戶經(jīng)理的整體素質(zhì)有待全面提高您認(rèn)為客戶經(jīng)理應(yīng)增加哪些方面的培訓(xùn)？ 有效樣本數(shù)： 2252023年 1月 9日 30保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告大多數(shù)的被調(diào)查者認(rèn)為對客戶經(jīng)理的有效激勵(lì)是加大獎(jiǎng)金，這與客戶經(jīng)理的低工資高傭金的收入結(jié)構(gòu)是吻合的，同時(shí)我們注意到，相當(dāng)多的被調(diào)查者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)給客戶經(jīng)理提供更好的職業(yè)發(fā)展道路您認(rèn)為哪兩項(xiàng)激勵(lì)措施對客戶經(jīng)理的激勵(lì)作用更有效？ 有效樣本數(shù)： 2232023年 1月 9日 31保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告目前客戶經(jīng)理的職責(zé)不十分明晰，由于一線人手不足，很多時(shí)間不得不去做后臺支持工作，承擔(dān)了很多專管員的責(zé)任q 由于人員相對不足，客戶經(jīng)理實(shí)際承擔(dān)了很多職責(zé)以外的工作，使客戶經(jīng)理名不符實(shí)q 公司客戶經(jīng)理一般是存款專管員、信貸員q 個(gè)人客戶經(jīng)理一般是中間業(yè)務(wù)專管員、消費(fèi)信貸專管員、存款專管員q因?yàn)槌袚?dān)了大量額外工作，影響了對優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)和市場開拓q后臺服務(wù)支持弱化，效率不高現(xiàn)狀存在問題2023年 1月 9日 32保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告訪談中發(fā)現(xiàn)，目前客戶經(jīng)理的工作大多依靠常規(guī)銷售途徑，其他途徑挖掘不夠，同時(shí)隨意性較大，尚未建立規(guī)范的業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃流程現(xiàn)狀 存在問題銷售通常采用常規(guī)途徑熟人推薦去目標(biāo)客戶聚集地請新客戶推薦銷售中隨意性較大開發(fā)客戶的隨機(jī)性客戶服務(wù)的隨機(jī)性客戶監(jiān)控不夠銷售中缺乏其他途徑交叉營銷利用不足客戶信息資源共享不充分與第三方的合作不夠尚未建立規(guī)范的業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃流程新業(yè)務(wù)發(fā)展不明確客戶服務(wù)體系不明確監(jiān)控體系不明確2023年 1月 9日 33保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告目前的客戶經(jīng)理的職業(yè)級別總共為三個(gè)，自 02年 8月競聘上崗，定初、中級后，沒有變化，如何提級，職業(yè)如何發(fā)展都不明確初級客戶經(jīng)理中級客戶經(jīng)理高級客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理職級共三個(gè)級別如何提升不明確2023年 1月 9日 34保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告通過對訪談和調(diào)查問卷總結(jié)，我們把這些營銷問題歸結(jié)為三大主要問題，并針對性提出解決方案營銷活動需要統(tǒng)一的規(guī)劃和預(yù)算客戶經(jīng)理的作用有待發(fā)揮營銷活動需要前期的市場調(diào)研營銷工作需要完善的管理體系和方法目前營銷活動的效果一般營銷活動的實(shí)施需要加強(qiáng)監(jiān)控客戶信息資源需要有效共享營銷活動需要有效評價(jià)有必要成立營銷管理中心各部門的營銷努力需要整合客戶經(jīng)理的素質(zhì)有待全面提高客戶經(jīng)理需要有效激勵(lì)，并提供職業(yè)發(fā)展道路營銷管理組織不集中營銷管理職能較分散營銷管理機(jī)制待完善構(gòu)建體系落實(shí)職能建立機(jī)制2023年 1月 9日 35保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告綜上所述，我們認(rèn)為，煙臺行的這些營銷問題，主要是發(fā)展中的問題。在整個(gè)咨詢過程中，各位領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門大力支持，有關(guān)人員以極大的熱情、主動的精神積極合作，保障了項(xiàng)目的順利開展。是對計(jì)劃的分解，定期檢查，并糾正偏差。2023年 1月 9日 56保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告整體營銷在工行早已陸續(xù)推行，我們做如下分解，并對培訓(xùn)考核體系的建立和保障措施方面提出建議整體營銷內(nèi)部溝通 整體銷售內(nèi)部服務(wù) 整體服務(wù)內(nèi)部培訓(xùn) 整體支持內(nèi)部營銷 外部營銷q內(nèi)部服務(wù)流程的制度q制度與考核、激勵(lì)掛鉤q內(nèi)部流程培訓(xùn)q內(nèi)部咨詢體系q內(nèi)部信息系統(tǒng)q內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)信息q內(nèi)部電子郵件q內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃q培訓(xùn)預(yù)算q培訓(xùn)考核q考核與績效掛鉤q全員的營銷技能q全員營銷知識q全員營銷的方式：柜員、客戶經(jīng)理、員工的服務(wù)手冊q針對一個(gè)客戶，提供全部的產(chǎn)品和服務(wù)q圍繞一個(gè)產(chǎn)品，工行的所有部門都有能力提供服務(wù)q培訓(xùn)支持q流程制度q制度執(zhí)行納入考核q與績效掛鉤涉及培訓(xùn)與考核體系的節(jié)點(diǎn)2023年 1月 9日 57保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告我們認(rèn)為，煙臺行整體營銷的培訓(xùn)體系可以在以下三個(gè)方面找到切入點(diǎn)，開展工作整體營銷切入點(diǎn)傳遞知識 傳遞服務(wù) 傳遞產(chǎn)品 通過培訓(xùn)，使員工了解所提供的各種服務(wù)和它們之間是如何相互協(xié)調(diào)的。q凡考核不合格，計(jì)一次個(gè)人的培訓(xùn)考核不合格記錄，并進(jìn)入個(gè)人全年的考核。理財(cái)咨詢 免費(fèi)提供理財(cái)咨詢、理財(cái)建議。2023年 1月 9日 98保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告介紹－建行 “個(gè)人理財(cái) ”業(yè)務(wù)的 4個(gè)功能區(qū)個(gè)人理財(cái)2341 理財(cái)寶：客戶經(jīng)理一對一的服務(wù)，幫助選擇銀行產(chǎn)品，提供財(cái)務(wù)狀況分析，提供理財(cái)規(guī)劃和建議。在市場上樹立了招行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好形象。 一月 21一月 2121:14:0821:14:08January 24, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 一月 2121:14:0821:14Jan2124Jan21? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月 21Sunday, January 24, 2023? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/1/24 21:14:0821:14:0824 January 2023? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023/1/24 21:14:0821:14:0824 January 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 一月 21一月 21Sunday, January 24, 2023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。2023年 1月 9日 99保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告銀行的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)的同質(zhì)化相當(dāng)明顯，各銀行之間的差別主要在營銷和服務(wù)方面，招行在營銷方面提出了自己的理念和模式營銷理念的總結(jié)和提煉：提出了 “因您而變 ”、 “客戶是我們的最大財(cái)富 ”的營銷理念，大力培育以客戶為中心的營銷文化，根據(jù)客戶和市場的需求不斷推出新的產(chǎn)品。夜市銀行 延時(shí)服務(wù)，夜間服務(wù)。2023年 1月 9日 91保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告客戶經(jīng)理考核與評價(jià)同樣應(yīng)納入到關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（ KPI）考核體系中，以下是一個(gè)客戶經(jīng)理考核表關(guān)鍵績效指標(biāo) 指標(biāo)計(jì)算公式或定義 權(quán)重 分?jǐn)?shù) 考核者財(cái)務(wù) 每年新增優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)（增長率） 40% 信息來自財(cái)會部門的報(bào)告新產(chǎn)品開發(fā)收入增長率客戶 客戶滿意的調(diào)查 20% 滿意度調(diào)查問卷及如常報(bào)表優(yōu)質(zhì)客戶流失率客戶投訴率拜訪維護(hù)客戶數(shù)內(nèi)部流程 各類報(bào)表上報(bào)率 20% 各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表交叉銷售比例優(yōu)質(zhì)客戶推薦數(shù)學(xué)習(xí)成長 利潤收入達(dá)成率 20% 各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表及檔案記錄例會參加率客戶數(shù)據(jù)錄入建檔率合理化建議數(shù)2023年 1月 9日 92保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告客戶經(jīng)理規(guī)范化管理的實(shí)施需要一個(gè)過程，要有計(jì)劃有步驟地進(jìn)行，以目前情況分析，可以找到一個(gè)切入點(diǎn)－理財(cái)中心，從理財(cái)中心開始，逐步規(guī)范客戶經(jīng)理制現(xiàn)有客戶經(jīng)理體系 理財(cái)中心客戶經(jīng)理體系客戶經(jīng)理體系“老人老辦法，新人新辦法 ”2023年 1月 9日 93保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告理財(cái)中心要作出起色、作出特色，關(guān)鍵是人（客戶經(jīng)理），而人的背后是制度、機(jī)制、激勵(lì)措施制度、機(jī)制、激勵(lì)措施理財(cái)中心人（客戶經(jīng)理）理財(cái)中心的特色客戶經(jīng)理的高素質(zhì)選擇相對合適的人；給予優(yōu)惠條件，優(yōu)先扶持；形成有競爭力的薪酬；穩(wěn)定一批人；優(yōu)勝劣汰，逐步優(yōu)化，形成高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍2023年 1月 9日 94保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告理財(cái)中心在建設(shè)初期可以以提供全面的一對一的服務(wù)為主，建立高端客戶的基本人群理財(cái)中心高端客戶咨詢服務(wù)中心銀行業(yè)務(wù)咨詢中心 車貸中心房貸中心保險(xiǎn)、基金、國債中心客戶經(jīng)理的個(gè)人特色工行的優(yōu)先扶持政策q現(xiàn)有業(yè)務(wù)的傾斜q銀企聯(lián)合項(xiàng)目q投資理財(cái)咨詢（外匯、基金、國債、理財(cái)）q金融業(yè)務(wù)咨詢（貸款、匯款、網(wǎng)上銀行、金融營銷）2023年 1月 9日 95保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告但是，理財(cái)中心畢竟不是客戶服務(wù)中心，而應(yīng)當(dāng)是高端客戶的投資理財(cái)規(guī)劃中心，是整合工行所有產(chǎn)品，以客戶經(jīng)理為載體，面向高端客戶的系統(tǒng)投資理財(cái)規(guī)劃中心高素質(zhì)的客戶經(jīng)理優(yōu)先、優(yōu)惠的金融服務(wù)專家、專業(yè)的理財(cái)顧問 私人、個(gè)性化銀行秘書儲蓄信貸中間電子銀行理財(cái)規(guī)劃投資建議 理財(cái)沙龍 客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)提醒緊急支援高端客戶 高端客戶高端客戶高端客戶高端客戶2023年 1月 9日 96保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告建立理財(cái)中心的 “三一 ”服務(wù)理念，使高端客戶享受高端的服務(wù)，建立具有增值效益的商業(yè)模式三一服務(wù)一流 的服務(wù)質(zhì)量：在任何一個(gè)理財(cái)中心，都能享受全國統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。其基礎(chǔ)是培訓(xùn)、業(yè)務(wù)支持、獎(jiǎng)勵(lì)。是對年度總體計(jì)劃的對比和評價(jià)。在相當(dāng)短的時(shí)間里，新華信項(xiàng)目組盡最大力量多做工作，交流匯報(bào)、積極引導(dǎo)、培訓(xùn)推動、提升觀念，為煙臺工行的發(fā)展盡自己的力量， 感謝煙臺工行對新華信項(xiàng)目組提供的方便以及生活上的照顧！我們對所有參與項(xiàng)目的、提供幫助的人員表示感謝！2023年 1月 9日 2保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告項(xiàng)目任務(wù)及進(jìn)程回顧項(xiàng)目啟動： 11月 19日，項(xiàng)目結(jié)束： 1月 9日啟動問題分析、歸納和總結(jié)營銷管理體系規(guī)劃、討論、提交三項(xiàng)離柜業(yè)務(wù)策劃方案1周 2周 3周對各級員工進(jìn)行訪談?wù){(diào)查問卷撰寫、發(fā)放和回收 4周 5周新業(yè)務(wù)營銷策劃體系方案7周6周2023年 1月 9日 3保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告前言q本方案的內(nèi)容僅限于對煙臺工行的營銷工作體系中問題的分析及提出的初步的系統(tǒng)性解決方案，并不應(yīng)此而擴(kuò)大到工行的整個(gè)管理體系；q我們認(rèn)為，管理的改進(jìn)是需要時(shí)間的積累的，從歷史經(jīng)驗(yàn)看，一項(xiàng)管理的改進(jìn)和提升從理念的引入到制定計(jì)劃，分步落實(shí)實(shí)施，到實(shí)現(xiàn)管理的提升需要 2～ 3年的時(shí)間，因此，管理不是一蹴而就的事；q通過這一段時(shí)間以來，我們以訪談、問卷、資料查閱等各種方式對煙臺行的了解，我們認(rèn)為，煙臺行總體是好的，管理水平是較高的，業(yè)績、效益在全省是名列前茅的；q但是，同時(shí)我們也發(fā)現(xiàn)了一些不容忽視的問題，如不引起重視，有效解決，將影響煙臺行未來更好地發(fā)展；2023年 1月 9日 4保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告q問題表現(xiàn)在營銷工作的后臺支持體系不夠完善，一線營銷工作的效果未能得到充分發(fā)揮；q營銷活動只注重高空廣告宣傳，高空媒體組合，高低空的配套沒有得到有效整合，直接影響了營銷活動的整體效果；q營銷活動缺乏一套完整的體系，尤其缺乏市場調(diào)研環(huán)節(jié)，對營銷活動的中間過程缺乏監(jiān)控，不能適時(shí)調(diào)整營銷策略，同時(shí)沒有對營銷活動的最終效果進(jìn)行評估；q這些表象的原因是：沒有集中的營銷管理部門，營銷工作職能分散，沒有整體性的營銷執(zhí)行流程與機(jī)制；q對此，我們提出實(shí)施集中營銷和整體營銷的營銷管理提升建議，分步驟建立營銷管理部門，逐步落實(shí)各項(xiàng)營銷工作職能和工作機(jī)制；q本方案立足于建立長期規(guī)范的管理模式，而著手于實(shí)際有效的實(shí)施方案。我們與煙臺工行高層、中層、基層頻繁地溝通，交換意見，獲得了大量有價(jià)值的信息和良好的建議，獲取了很多真知灼見，受益匪淺。是對單個(gè)計(jì)劃目標(biāo)未完成的糾正。當(dāng)員工與客戶進(jìn)行對話時(shí)，就能夠擁有必要的信息向客戶展示和表述。q以日常抽查或客戶投訴統(tǒng)計(jì)跟蹤；q凡抽查不通過，或有客戶投訴，分類計(jì)入個(gè)人的業(yè)務(wù)不合格記錄，并進(jìn)入個(gè)人全年的考核。理財(cái)專家講評 外聘學(xué)者、專家、教授為講師，作理財(cái)分析、經(jīng)濟(jì)分析。開放式柜臺：金融產(chǎn)品咨詢服務(wù)，產(chǎn)品推介，理財(cái)咨詢，貸款申請；引入保險(xiǎn)、證券、債券、抵押評估、公證等的一站式服務(wù)。2023年 1月 9日 100保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告2023年 10月 10日，招行率先在國內(nèi)全面推出針對個(gè)人高端客戶理財(cái)?shù)牧闶劢鹑诋a(chǎn)品 —“ 金葵花 ”理財(cái)品牌及服務(wù)體系， “金葵花 ”理財(cái)推出后短短的 2個(gè)月中，貴賓客戶達(dá)到 3． 07萬戶，較推出前增加了 21％“金葵花 ”