【正文】 和人力資源咨詢項目報告客戶經(jīng)理激勵形式相對單一，由于不同支行的差異性，有關業(yè)務費用沒有落實，獎勵標準也不統(tǒng)一? 多為獎金激勵? 精神激勵不夠激勵形式單一? 由于一些原因，業(yè)務拓展費用大部分沒有落實給客戶經(jīng)理? 沒有相應的通訊費、交通費等補貼性費用? 獎勵標準各支行不統(tǒng)一? 實際發(fā)放的獎勵很大程度上受到整個支行效益的影響，與考核結果有時不掛鉤費用沒有落實獎勵標準不統(tǒng)一2023年 1月 9日 29保密文件、版 權 所有營銷和人力資源咨詢項目報告我們的問卷統(tǒng)計了客戶經(jīng)理所需增加的培訓，總體的感覺是：全都缺乏，全都需要培訓，可見，我們的客戶經(jīng)理的整體素質有待全面提高您認為客戶經(jīng)理應增加哪些方面的培訓？ 有效樣本數(shù)： 2252023年 1月 9日 30保密文件、版 權 所有營銷和人力資源咨詢項目報告大多數(shù)的被調查者認為對客戶經(jīng)理的有效激勵是加大獎金，這與客戶經(jīng)理的低工資高傭金的收入結構是吻合的，同時我們注意到，相當多的被調查者認為應當給客戶經(jīng)理提供更好的職業(yè)發(fā)展道路您認為哪兩項激勵措施對客戶經(jīng)理的激勵作用更有效？ 有效樣本數(shù)： 2232023年 1月 9日 31保密文件、版 權 所有營銷和人力資源咨詢項目報告目前客戶經(jīng)理的職責不十分明晰，由于一線人手不足，很多時間不得不去做后臺支持工作，承擔了很多專管員的責任q 由于人員相對不足，客戶經(jīng)理實際承擔了很多職責以外的工作，使客戶經(jīng)理名不符實q 公司客戶經(jīng)理一般是存款專管員、信貸員q 個人客戶經(jīng)理一般是中間業(yè)務專管員、消費信貸專管員、存款專管員q因為承擔了大量額外工作，影響了對優(yōu)質客戶的服務和市場開拓q后臺服務支持弱化，效率不高現(xiàn)狀存在問題2023年 1月 9日 32保密文件、版 權 所有營銷和人力資源咨詢項目報告訪談中發(fā)現(xiàn)，目前客戶經(jīng)理的工作大多依靠常規(guī)銷售途徑，其他途徑挖掘不夠，同時隨意性較大，尚未建立規(guī)范的業(yè)務發(fā)展計劃流程現(xiàn)狀 存在問題銷售通常采用常規(guī)途徑熟人推薦去目標客戶聚集地請新客戶推薦銷售中隨意性較大開發(fā)客戶的隨機性客戶服務的隨機性客戶監(jiān)控不夠銷售中缺乏其他途徑交叉營銷利用不足客戶信息資源共享不充分與第三方的合作不夠尚未建立規(guī)范的業(yè)務發(fā)展計劃流程新業(yè)務發(fā)展不明確客戶服務體系不明確監(jiān)控體系不明確2023年 1月 9日 33保密文件、版 權 所有營銷和人力資源咨詢項目報告目前的客戶經(jīng)理的職業(yè)級別總共為三個，自 02年 8月競聘上崗，定初、中級后，沒有變化，如何提級，職業(yè)如何發(fā)展都不明確初級客戶經(jīng)理中級客戶經(jīng)理高級客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理職級共三個級別如何提升不明確2023年 1月 9日 34保密文件、版 權 所有營銷和人力資源咨詢項目報告通過對訪談和調查問卷總結，我們把這些營銷問題歸結為三大主要問題，并針對性提出解決方案營銷活動需要統(tǒng)一的規(guī)劃和預算客戶經(jīng)理的作用有待發(fā)揮營銷活動需要前期的市場調研營銷工作需要完善的管理體系和方法目前營銷活動的效果一般營銷活動的實施需要加強監(jiān)控客戶信息資源需要有效共享營銷活動需要有效評價有必要成立營銷管理中心各部門的營銷努力需要整合客戶經(jīng)理的素質有待全面提高客戶經(jīng)理需要有效激勵，并提供職業(yè)發(fā)展道路營銷管理組織不集中營銷管理職能較分散營銷管理機制待完善構建體系落實職能建立機制2023年 1月 9日 35保密文件、版 權 所有營銷和人力資源咨詢項目報告綜上所述，我們認為，煙臺行的這些營銷問題，主要是發(fā)展中的問題。在整個咨詢過程中，各位領導及有關部門大力支持，有關人員以極大的熱情、主動的精神積極合作，保障了項目的順利開展。是對計劃的分解，定期檢查，并糾正偏差。2023年 1月 9日 56保密文件、版 權 所有營銷和人力資源咨詢項目報告整體營銷在工行早已陸續(xù)推行，我們做如下分解，并對培訓考核體系的建立和保障措施方面提出建議整體營銷內部溝通 整體銷售內部服務 整體服務內部培訓 整體支持內部營銷 外部營銷q內部服務流程的制度q制度與考核、激勵掛鉤q內部流程培訓q內部咨詢體系q內部信息系統(tǒng)q內部網(wǎng)絡信息q內部電子郵件q內部培訓計劃q培訓預算q培訓考核q考核與績效掛鉤q全員的營銷技能q全員營銷知識q全員營銷的方式：柜員、客戶經(jīng)理、員工的服務手冊q針對一個客戶，提供全部的產(chǎn)品和服務q圍繞一個產(chǎn)品，工行的所有部門都有能力提供服務q培訓支持q流程制度q制度執(zhí)行納入考核q與績效掛鉤涉及培訓與考核體系的節(jié)點2023年 1月 9日 57保密文件、版 權 所有營銷和人力資源咨詢項目報告我們認為，煙臺行整體營銷的培訓體系可以在以下三個方面找到切入點，開展工作整體營銷切入點傳遞知識 傳遞服務 傳遞產(chǎn)品 通過培訓，使員工了解所提供的各種服務和它們之間是如何相互協(xié)調的。q凡考核不合格，計一次個人的培訓考核不合格記錄，并進入個人全年的考核。理財咨詢 免費提供理財咨詢、理財建議。2023年 1月 9日 98保密文件、版 權 所有營銷和人力資源咨詢項目報告介紹－建行 “個人理財 ”業(yè)務的 4個功能區(qū)個人理財2341 理財寶：客戶經(jīng)理一對一的服務，幫助選擇銀行產(chǎn)品，提供財務狀況分析，提供理財規(guī)劃和建議。在市場上樹立了招行優(yōu)質服務的良好形象。 一月 21一月 2121:14:0821:14:08January 24, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 一月 2121:14:0821:14Jan2124Jan21? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月 21Sunday, January 24, 2023? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/1/24 21:14:0821:14:0824 January 2023? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023/1/24 21:14:0821:14:0824 January 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 一月 21一月 21Sunday, January 24, 2023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。2023年 1月 9日 99保密文件、版 權 所有營銷和人力資源咨詢項目報告銀行的產(chǎn)品、業(yè)務的同質化相當明顯，各銀行之間的差別主要在營銷和服務方面，招行在營銷方面提出了自己的理念和模式營銷理念的總結和提煉：提出了 “因您而變 ”、 “客戶是我們的最大財富 ”的營銷理念，大力培育以客戶為中心的營銷文化，根據(jù)客戶和市場的需求不斷推出新的產(chǎn)品。夜市銀行 延時服務，夜間服務。2023年 1月 9日 91保密文件、版 權 所有營銷和人力資源咨詢項目報告客戶經(jīng)理考核與評價同樣應納入到關鍵業(yè)績指標（ KPI）考核體系中，以下是一個客戶經(jīng)理考核表關鍵績效指標 指標計算公式或定義 權重 分數(shù) 考核者財務 每年新增優(yōu)質客戶數(shù)（增長率） 40% 信息來自財會部門的報告新產(chǎn)品開發(fā)收入增長率客戶 客戶滿意的調查 20% 滿意度調查問卷及如常報表優(yōu)質客戶流失率客戶投訴率拜訪維護客戶數(shù)內部流程 各類報表上報率 20% 各類統(tǒng)計報表交叉銷售比例優(yōu)質客戶推薦數(shù)學習成長 利潤收入達成率 20% 各類統(tǒng)計報表及檔案記錄例會參加率客戶數(shù)據(jù)錄入建檔率合理化建議數(shù)2023年 1月 9日 92保密文件、版 權 所有營銷和人力資源咨詢項目報告客戶經(jīng)理規(guī)范化管理的實施需要一個過程，要有計劃有步驟地進行，以目前情況分析，可以找到一個切入點－理財中心，從理財中心開始，逐步規(guī)范客戶經(jīng)理制現(xiàn)有客戶經(jīng)理體系 理財中心客戶經(jīng)理體系客戶經(jīng)理體系“老人老辦法，新人新辦法 ”2023年 1月 9日 93保密文件、版 權 所有營銷和人力資源咨詢項目報告理財中心要作出起色、作出特色，關鍵是人（客戶經(jīng)理），而人的背后是制度、機制、激勵措施制度、機制、激勵措施理財中心人（客戶經(jīng)理）理財中心的特色客戶經(jīng)理的高素質選擇相對合適的人；給予優(yōu)惠條件，優(yōu)先扶持；形成有競爭力的薪酬；穩(wěn)定一批人；優(yōu)勝劣汰，逐步優(yōu)化，形成高素質的客戶經(jīng)理隊伍2023年 1月 9日 94保密文件、版 權 所有營銷和人力資源咨詢項目報告理財中心在建設初期可以以提供全面的一對一的服務為主，建立高端客戶的基本人群理財中心高端客戶咨詢服務中心銀行業(yè)務咨詢中心 車貸中心房貸中心保險、基金、國債中心客戶經(jīng)理的個人特色工行的優(yōu)先扶持政策q現(xiàn)有業(yè)務的傾斜q銀企聯(lián)合項目q投資理財咨詢（外匯、基金、國債、理財）q金融業(yè)務咨詢（貸款、匯款、網(wǎng)上銀行、金融營銷）2023年 1月 9日 95保密文件、版 權 所有營銷和人力資源咨詢項目報告但是，理財中心畢竟不是客戶服務中心，而應當是高端客戶的投資理財規(guī)劃中心，是整合工行所有產(chǎn)品，以客戶經(jīng)理為載體，面向高端客戶的系統(tǒng)投資理財規(guī)劃中心高素質的客戶經(jīng)理優(yōu)先、優(yōu)惠的金融服務專家、專業(yè)的理財顧問 私人、個性化銀行秘書儲蓄信貸中間電子銀行理財規(guī)劃投資建議 理財沙龍 客戶經(jīng)理業(yè)務提醒緊急支援高端客戶 高端客戶高端客戶高端客戶高端客戶2023年 1月 9日 96保密文件、版 權 所有營銷和人力資源咨詢項目報告建立理財中心的 “三一 ”服務理念，使高端客戶享受高端的服務，建立具有增值效益的商業(yè)模式三一服務一流 的服務質量：在任何一個理財中心，都能享受全國統(tǒng)一的標準服務。其基礎是培訓、業(yè)務支持、獎勵。是對年度總體計劃的對比和評價。在相當短的時間里，新華信項目組盡最大力量多做工作，交流匯報、積極引導、培訓推動、提升觀念，為煙臺工行的發(fā)展盡自己的力量， 感謝煙臺工行對新華信項目組提供的方便以及生活上的照顧！我們對所有參與項目的、提供幫助的人員表示感謝！2023年 1月 9日 2保密文件、版 權 所有營銷和人力資源咨詢項目報告項目任務及進程回顧項目啟動： 11月 19日，項目結束： 1月 9日啟動問題分析、歸納和總結營銷管理體系規(guī)劃、討論、提交三項離柜業(yè)務策劃方案1周 2周 3周對各級員工進行訪談調查問卷撰寫、發(fā)放和回收 4周 5周新業(yè)務營銷策劃體系方案7周6周2023年 1月 9日 3保密文件、版 權 所有營銷和人力資源咨詢項目報告前言q本方案的內容僅限于對煙臺工行的營銷工作體系中問題的分析及提出的初步的系統(tǒng)性解決方案，并不應此而擴大到工行的整個管理體系；q我們認為，管理的改進是需要時間的積累的，從歷史經(jīng)驗看，一項管理的改進和提升從理念的引入到制定計劃，分步落實實施，到實現(xiàn)管理的提升需要 2～ 3年的時間，因此，管理不是一蹴而就的事；q通過這一段時間以來，我們以訪談、問卷、資料查閱等各種方式對煙臺行的了解，我們認為，煙臺行總體是好的，管理水平是較高的，業(yè)績、效益在全省是名列前茅的；q但是，同時我們也發(fā)現(xiàn)了一些不容忽視的問題，如不引起重視，有效解決，將影響煙臺行未來更好地發(fā)展；2023年 1月 9日 4保密文件、版 權 所有營銷和人力資源咨詢項目報告q問題表現(xiàn)在營銷工作的后臺支持體系不夠完善，一線營銷工作的效果未能得到充分發(fā)揮；q營銷活動只注重高空廣告宣傳，高空媒體組合，高低空的配套沒有得到有效整合，直接影響了營銷活動的整體效果；q營銷活動缺乏一套完整的體系，尤其缺乏市場調研環(huán)節(jié)，對營銷活動的中間過程缺乏監(jiān)控，不能適時調整營銷策略，同時沒有對營銷活動的最終效果進行評估；q這些表象的原因是：沒有集中的營銷管理部門，營銷工作職能分散，沒有整體性的營銷執(zhí)行流程與機制；q對此，我們提出實施集中營銷和整體營銷的營銷管理提升建議，分步驟建立營銷管理部門，逐步落實各項營銷工作職能和工作機制；q本方案立足于建立長期規(guī)范的管理模式，而著手于實際有效的實施方案。我們與煙臺工行高層、中層、基層頻繁地溝通，交換意見，獲得了大量有價值的信息和良好的建議，獲取了很多真知灼見，受益匪淺。是對單個計劃目標未完成的糾正。當員工與客戶進行對話時，就能夠擁有必要的信息向客戶展示和表述。q以日常抽查或客戶投訴統(tǒng)計跟蹤；q凡抽查不通過，或有客戶投訴，分類計入個人的業(yè)務不合格記錄，并進入個人全年的考核。理財專家講評 外聘學者、專家、教授為講師，作理財分析、經(jīng)濟分析。開放式柜臺：金融產(chǎn)品咨詢服務，產(chǎn)品推介，理財咨詢，貸款申請；引入保險、證券、債券、抵押評估、公證等的一站式服務。2023年 1月 9日 100保密文件、版 權 所有營銷和人力資源咨詢項目報告2023年 10月 10日，招行率先在國內全面推出針對個人高端客戶理財?shù)牧闶劢鹑诋a(chǎn)品 —“ 金葵花 ”理財品牌及服務體系， “金葵花 ”理財推出后短短的 2個月中，貴賓客戶達到 3． 07萬戶，較推出前增加了 21％“金葵花 ”