提升物業(yè)服務(wù)水平的思維與方法-文庫吧在線文庫
【正文】 、責(zé)任 主人： 即主人翁精神。 27 法寶 五 ： 思索、記性 思索： 三思而后行，先思而后問 。本人認(rèn)為，物業(yè)管理中的“管理”主要是 針對(duì)“物” 和 “事”的管理 。作為公司職員，首先必須做到的是嚴(yán)格遵守公司紀(jì)律。凡是自己答應(yīng)過或承諾過的事，絕不應(yīng)該違背，更不能夠遺忘。而物業(yè)公司與業(yè)主關(guān)系的好壞，除了公司的管理原則和指導(dǎo)思想以外， 更取決于客戶服務(wù)人員在業(yè)主心目中的印象 。 所謂 “ 節(jié) ” ， 就是要懂得劃分工作程序 ，才會(huì)把握細(xì)節(jié) 。 曾經(jīng)有句名言：如果這一生真 要出人頭地 ，一定 要學(xué)會(huì)溝通 ，特別是要向很多人講話。如：交接崗位時(shí)，工作經(jīng)驗(yàn)、業(yè)主特征的傳遞。懂常識(shí)，要讓經(jīng)歷產(chǎn)生經(jīng)驗(yàn)，不要只有經(jīng)歷而沒有經(jīng)驗(yàn)。 有著豐富經(jīng)驗(yàn)的客服，從客戶的穿著、聲音、聲調(diào)、語氣、語速和眼神等細(xì)節(jié)判斷客戶真正的需要。 48 與客戶相遇或交談詢問時(shí)的要求 : 舉止要端莊，動(dòng)作文明，迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行； 與顧客相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問好，微笑迎客；不方便時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意； 客戶間在講話時(shí)，不要中途打斷對(duì)方，讓他把話說完，確實(shí)要打斷也先說聲“抱歉”得到對(duì)方允許后才向客戶開口說話。 00:29:3100:29:3100:29Sunday, March 19, 2023 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 00:29:3100:29:3100:293/19/2023 12:29:31 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 12時(shí) 29分 31秒 上午 12時(shí) 29分 00:29: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 12時(shí) 29分 :29March 19, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 00:29:3100:29:3100:29Sunday, March 19, 2023 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 19日星期日 上午 12時(shí) 29分 31秒 00:29: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 12時(shí) 29分 :29March 19, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 例如： 請(qǐng)重復(fù)一次，是哪里漏水？ 你什么時(shí)候發(fā)現(xiàn)的？ 除了地板外，還有哪些東西被泡了？ 當(dāng)時(shí)是哪位接待你的？ 查到了漏水原因嗎？ 現(xiàn)在是什么狀況了？ 謝謝！ 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 認(rèn)真負(fù)責(zé)提升價(jià)值，不能應(yīng)付式的得過且過，無所事事，為團(tuán)隊(duì)在工作，自己在貢獻(xiàn)，發(fā)揮專長表現(xiàn)自己。 會(huì)說的想著說 不會(huì)說的搶著說 42 相關(guān)的法律知識(shí) ：熟悉全國性物管法規(guī)、省市的法規(guī)、合同法、物權(quán)法，物業(yè)收費(fèi)規(guī)定、前期服務(wù)協(xié)議 情緒控制能力 ：不能與客戶吵架、頂嘴，受委屈不能發(fā)脾氣；深呼吸，保持微笑，想激動(dòng)時(shí)就用力捏一下自己的大腿 責(zé)任心 ：竭盡其“心”力，顧大局出小工 自信心：勇敢的面對(duì)，是自信的第一表現(xiàn)，同時(shí)也人格魅力的表現(xiàn)。 39 溝通技巧的體現(xiàn) （如語言的技巧）： 買化妝品時(shí)，找不到相應(yīng)牌子，向服務(wù)員說了，可回應(yīng)是：“真對(duì)不起，先生，我們這里沒有你要的東西，不能幫到你，真抱歉。某個(gè)酒店的老總，一天巡查酒店 30次，見到不規(guī)范就用手 “ 一指 ” 。換角度、贊美、稱呼客戶的姓氏，勇于承擔(dān)錯(cuò)誤 。 （ 萬科樓管員舉動(dòng)的啟發(fā) ） 何為 “ 素養(yǎng) ” ？ 就是指平日的修養(yǎng) 。 32 第五，要追求卓越，勇于開拓 。而且對(duì)于提高待遇問題，有則高興，無則實(shí)屬正常。物業(yè)管理客戶服務(wù)工作涉及日常生活中的各個(gè)層面，需要客戶服務(wù)人員掌握多方面的知識(shí)和技能。 記性： 即記憶力。責(zé)任決定態(tài)度，責(zé)任顯示魅力。 25 法寶 三 ： 親切、禮貌 親切： 為營造 “ 家 ” 的感覺，就必須親切待客。與業(yè)主溝通時(shí) “ 誠意 ” 要體現(xiàn)， “ 敷衍 ” 的應(yīng)付不能讓業(yè)主感動(dòng)，要憑自己 良心說話。而當(dāng)你體驗(yàn)到他人的肯定給你的工作和生活所帶來的幫助時(shí)，你就會(huì)一如既往地秉持這種態(tài)度做事。一個(gè)人的態(tài)度直接決定了他的行為，決定了他對(duì)待工作是盡心盡力還是敷衍了事，是安于現(xiàn)狀還是積極進(jìn)取。工作態(tài)度決定工作成績。 客戶希望以他需要的方式來對(duì)待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企業(yè)公司能夠了解他真正的需求，能讓他產(chǎn)生一種獲得服務(wù)的滿足感。 (每個(gè)人都是生產(chǎn)者，產(chǎn)出的產(chǎn)品就是服務(wù) )服務(wù)產(chǎn)品是無形的，服務(wù)是虛的，看不見摸不著。因此具備團(tuán)隊(duì)的意識(shí)是顯示服務(wù)高低層次的關(guān)鍵。工行坐塑料椅子，得排隊(duì)，一排就排半個(gè)小時(shí)。 ? 員工每天就是為別人提供著服務(wù)，自己享受著別人提供的服務(wù)的過程。那就是： 為客戶提供最好的服務(wù)，最大的便捷；為客戶想的更多，做的更好；用我們的服務(wù)和效率去創(chuàng)造企業(yè)和自身的價(jià)值；用心去創(chuàng)造完美 。 公司可以提供學(xué)習(xí)的平臺(tái)，具體如何汲取你所想要的東西，就得自行想辦法去訴求了。 那么，我們今天就是要對(duì) “ 服務(wù) ” 進(jìn)行分析、判斷、推理來認(rèn)識(shí)一下其真正的含義，從而掌握提升服務(wù)水平的方法。 培訓(xùn)紀(jì)律： 2 3 我們?yōu)槭裁匆ぷ?？我們?cè)跒檎l工作？工作的意義是什么？這么辛苦地工作，究竟值不值得呢？ 故事：有一名叫阿楠的人，生一下來就雙目失明。 “我是一個(gè)種花的人，我得全身心投入種花中，這是種花人應(yīng)盡的職責(zé)！ ”他對(duì)不理解的人說。就象小孩子說學(xué)叫人，學(xué)認(rèn)字一樣 。 最后，講一下今天我培訓(xùn)的目的。物業(yè)管理，其實(shí)質(zhì)是服務(wù)。 我們的服務(wù)好了，業(yè)主滿意了，繳納物業(yè)費(fèi)的積極性高了，物業(yè)就好做了，公司興旺了，大家的收入就好了，從更高層次上講，公司興旺了，我們的事業(yè)，我們的人生價(jià)值才得到一種體現(xiàn)。 工行的口號(hào)是： “ 工行是你身邊的銀行 ” ，走到哪兒都能看見我們的銀行。 員工的每一張笑臉 ,都是公司的名片 ,統(tǒng)一的笑容可以形成名牌的價(jià)值?，F(xiàn)在好像比原來好了一些，字也比原來多了一點(diǎn)： “前方施工請(qǐng)您繞行，由于施工給您帶來不便，請(qǐng)
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