第二章汽車維修業(yè)務(wù)接待-文庫吧在線文庫
【正文】 示牌清潔，完好有效。 1． 企業(yè)精神體現(xiàn)著企業(yè)的精神面貌 。 ④全方位有效激勵法。 ③環(huán)境優(yōu)化法。 汽車維修業(yè)務(wù)接待 企業(yè)精神 汽車維修業(yè)務(wù)接待 企業(yè)精神 所謂 企業(yè)精神 ，就企業(yè)而言，是企業(yè) 宗旨、觀念、目標和行為 的總和，是指企業(yè)全體員工的和在生產(chǎn)經(jīng)營管理活動中的基本理念 ——企業(yè)價值觀念的規(guī)范化和信念化，包括企業(yè)道德、企業(yè)基本信仰、企業(yè)的經(jīng)營目的和經(jīng)營動機，以及企業(yè)的經(jīng)營管理指導(dǎo)思想等。 (3)良好的企業(yè)形象會積極地、正面地影響全體員工，極大地鼓舞全體員工的工作積極性和自豪感，更加努力地完成好各項工作任務(wù)。 汽車維修業(yè)務(wù)接待 顧客期望和顧客滿意理念 汽車維修業(yè)務(wù)接待 客戶期望理念 Phase 1 Phase 2 Phase 3 客戶期望 的分類 客戶對車輛維修的期望 客戶期望 的獲得 （一）客戶期望理念 作為一個企業(yè)客戶應(yīng)該有兩個方面：內(nèi)部客戶即本企業(yè)的員工；與本企業(yè)有業(yè)務(wù)聯(lián)系的外部客戶。 ① 物資滿意層次 。 汽車維修業(yè)務(wù)接待 客戶滿意理念的內(nèi)涵及發(fā)展 （ 2）客戶忠誠度的衡量 推行 CS理念的目標就是要達到培養(yǎng)和提高客戶的忠誠度。 汽車維修業(yè)務(wù)接待 如何讓車主滿意 車主滿意 (2)掌握車主滿意度的標準 ① 技術(shù)要求 ② 價格要求 ③ 時間要求 ④ 服務(wù)要求 (3)建立客戶檔案，以便進行跟蹤服務(wù)。 激勵工作士氣。 素養(yǎng)SHITSUKE 遵守規(guī)范 使大家養(yǎng)成遵守規(guī)定、 自動自發(fā)的習(xí)慣。 汽車維修業(yè)務(wù)接待 5S活動推行步驟 1．成立推行組織 2．制定 5S管理規(guī) 范、標準和制度 3．宣傳和培 訓(xùn)工作 5S活動推行步驟 4．推行 5．實施 6．檢查 7．考核 8． 5S實施中 常見的問題 9．堅持 PDCA循 環(huán)、不斷提高 5S水平 4．推行 （ 1)由最高管理層做總動員，企業(yè)正式執(zhí)行 5S各項規(guī)范，各辦公室、車間、貨倉等對照適用于本場所的 5S規(guī)范嚴格執(zhí)行，各部人員都要清楚了解 5S規(guī)范，并按照規(guī)范嚴格要求自身行為。 （ 1)定期檢查： ① 日檢 ： ② 周檢 ： ③ 月檢 ： （ 2)非定期檢查： 汽車維修業(yè)務(wù)接待 5S活動推行步驟 1．成立推行組織 2．制定 5S管理規(guī) 范、標準和制度 3．宣傳和培 訓(xùn)工作 5S活動推行步驟 4．推行 5．實施 6．檢查 7．考核 8． 5S實施中 常見的問題 9．堅持 PDCA循 環(huán)、不斷提高 5S水平 7．考核 （ 1)早會考評 。 ③統(tǒng)計的工具。 19:57:1119:57:1119:57Friday, March 17, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 19:57:1119:57:1119:573/17/2023 7:57:11 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 下午 7時 57分 11秒 下午 7時 57分 19:57: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 7時 57分 :57March 17, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 19:57:1119:57:1119:57Friday, March 17, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 17日星期五 下午 7時 57分 11秒 19:57: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 7時 57分 :57March 17, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 汽車維修業(yè)務(wù)接待 思考與練習(xí) 汽車維修業(yè)務(wù)接待 思考與練習(xí) 1．企業(yè)文化內(nèi)涵是什么？ 2．企業(yè)文化的構(gòu)成？企業(yè)文化的功能？ 3．企業(yè)文化建設(shè)的方法？ 4．企業(yè)形象的基本要素？ 5．客戶期望的分類？客戶期望如何獲得？ 6．客戶滿意理念指導(dǎo)下的企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略有哪些？ 7．車主滿意度的標準是什么？ 8．什么是 5S？實施 5S的目的？ 汽車維修業(yè)務(wù)接待 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 （ 5)獎懲考評 。 （ 3)清掃。規(guī)范表的內(nèi)容將在后面具體介紹。 清掃 SEISO 無污無塵 清掃工作場所，把物品、設(shè)備、工具等弄干凈，并去除污源。 作業(yè)現(xiàn)場沒有防止任何妨礙工作或有礙觀瞻的物品。 汽車維修業(yè)務(wù)接待 客戶滿意理念的內(nèi)涵及發(fā)展 （ 4）客戶滿意理念的發(fā)展過程 CS理念是對 CI理念的補充 (Corporate Identity ，簡稱 CI)， CI理念強調(diào)的是企業(yè)的自我， CS理念則強調(diào)營銷對象，客戶的滿意。 ② 企業(yè)的營銷行為滿意 。 （ 1）一般期望； 一般期望即滿足其最基本的要求 。 (4)個人著裝清潔整齊，面帶笑容，精神飽滿。包括企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營管理活動中，或者在處理周邊關(guān)系中所表現(xiàn)出來的風(fēng)貌、風(fēng)格、風(fēng)氣、傳統(tǒng)和習(xí)慣等。 (3)抓住時代特點，體現(xiàn)企業(yè)個性，是創(chuàng)建企業(yè)文化的核心。汽車維修業(yè)務(wù)接待 第二章 汽車維修業(yè)務(wù)接待 服務(wù)理念 企業(yè)文化 企業(yè)精神 企業(yè)形象 客戶
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