【正文】 和飯店服務的實踐融合在一起，是理論和實踐脫鉤的現(xiàn)象，需要改進； ? 他經過兩天的反思，他反而認為“無論做什么事都是有利也有弊”的。 專家提示 ? 上班前，對著鏡子中的自己，先自信地笑一笑，再對自己講一句鼓勵話 . ? 上班后，把每一位客人都當作自己的親人或朋友 ,用陽光燦爛般的微笑 ,迎接每一位客人 ,為每一位客人提供完美的服務。這種“親和力”會自然形成一種“愛的氛圍”，使客人在這種“愛的氛圍”中，能享受到一種心靈的愉悅，客人的這種心理愉悅，上升到心理學的理論層面，被稱為“最佳心理服務”。 ? 在領導和眾人的眼里，他是一個還沒有長大的孩子，要么大家都不理他，要么大家都原諒他，要么大家都躲著他。 ? “兒童自我”不僅能夠產生種種體驗，而且又像既能錄音又能放音的錄音機一樣。讓我來講一個關于她的故事吧！ ? 她是一名農村婦女 ,文化水平不高 ,但是說出來的話很讓人有一種騰云駕霧的感覺 ,是個很明事理的人。 ? 在餐廳正中間墻上掛著的大紅“壽”字，映著八十周歲“老壽星”紅光滿面的臉龐，使四世同堂的子孫和親友們激情高昂，歡聲笑語響成一片。 有這樣一位“家長自我”型的客人 ? 有這樣一位“家長自我”型的客人，因商務談判入住到一家五星級飯店。 ? 當他坐在餐桌前點完飯菜之后，就對著正在寫菜單的服務員說：“我點的飯菜已經滿 50元了，結賬的時候，我只付 30元，你們在外面的條幅上寫得很清楚，我沒有看錯吧！” ? 這個服務員馬上用“成人自我”的客氣回答說：“老先生，你的確沒有看錯，是你誤解了，這個責任由我來承擔，我應該在你點菜之前，就應該向你解釋清楚‘消費 50元送 20元’的送法，不是只付30元，而是送 20元的優(yōu)惠券，希望你以后還光臨本酒店就餐。 ? 對于這個就業(yè)機會，這位女孩子非常珍惜。 ? 晚上，她在自己的日記中寫到：“雖然我今天的服務得到了這家人的認可，但在為客人的太太服務時，還沒有做到盡善盡美。 ? 我是一個十年前從某省院校畢業(yè)的專科生，在學校學的是財會專業(yè)，由于畢業(yè)時學習成績優(yōu)秀，在北京的這所企業(yè)到我們院校招聘財務人員時，老師和學校推薦了我，我也為能到北京工作奔波了一星期，在當年的 9月份就到這家企業(yè)的財務處上班了。 ? 開始找的一份工作，正好和在學校學的專業(yè)對口，并且是一家中外合資企業(yè)，每月有不錯的收入，我還是很滿意的。 ? 她還告訴我：飯店對下崗職工的勞動時間、福利、工資待遇、勞保、人身保險等，都是按國家規(guī)定的標準執(zhí)行的。我要送你一件禮物表示感謝。 【 案例評析 】 ? 以上這個案例 ,告訴我們一個道理：飯店服務員的成熟形象，是在人生的不斷磨難中，逐步成長起來的。 ? “成熟”與“可愛”，是一個心理素質合格的飯店服務員，在為不同客人提供服務時，合理運用的基本服務方法之一。 ? 只要持之以恒地做幾個月甚至幾年，你就能成為一名心理素質合格的飯店服務員。 ? 作為一個沒有任何經濟來源的農戶人家，父母只靠承包幾畝果樹生存，并且還要供她上三年中專的生活費。 ? 在實習的三個月中，由于她非常珍惜自己的這份工作，又是從大山里走出來的女孩。 ? 她看了招聘條件之后，馬上靈機一動，“人往高處走，水往低處流”。由于沒有按照領班的要求，規(guī)范地傳菜和清潔餐廳衛(wèi)生，受到領班的批評，就有了“心理疾病”。 ? 在前廳部當行李員的半年內，領班對他多次囑咐：要接受在餐廳部當服務員和在客務部當洗衣工的教訓，只有用心、專心地按照服務程序去為客人服務，才能使客人滿意和領班滿意。 張雨拜師 ? 兩年前 ,張雨是剛到飯店的實習生，同事王玲玲在該飯店當客房服務員已經三年了，業(yè)務能力很強，張雨在客房實習的時間里，就拜王玲玲為師。我尾隨著她的淑女一字步，走到了一張放有一束鮮花的雙人小餐桌前，她微笑著說：先生，你在這里就餐可以嗎？我很滿意地點了點頭。月獎金少于100元 。 好好學習、天天向上的劉英 一 .博學 ? 劉英是北方某大都市五星級的客房部服務員，當年進入飯店工作的時候，只是一個偏僻山區(qū)的初中二年級肄業(yè)生。她的具體做法有以下幾點： 二 .大悟 ? 及時發(fā)現(xiàn)周圍所有人身上的“閃光點”（即每個人身上不同的長處和優(yōu)點），來彌補自己的“知識盲點”（如飯店人際關系等）?？腿撕芨袆?，離開飯店的時候，給飯店寫了一封長達 2023字的表揚信。 【 專家點評 】 劉英的寫真故事，印證了一個平凡的道理：任何人都能夠成長為一個具有“博愛”能力的人，它不受任何學歷或地位的約束，只要他在閱讀有字書或無字書的時候，學會思考、歸納和總結，學會反思自己的缺點和不足，學會寬容別人，學會幫助別人，就具備了生命的活力和“博愛”的能力。 ? 客人還說，昨天從內地千里迢迢趕到這個城市，入住到這個飯店，就是為了參加這個老朋友宴會，并且只帶了這一件旗袍和一身休閑服。 ? 小曹和小王接電話的整個過程，被正要辦理入住登記手續(xù)的客人看在眼里，記在心理，對這兩位服務員的心理印象：第一，工作責任心差；第二，服務態(tài)度差；第三不懂裝懂。 ? 但前廳值班的服務員在當天的入住登記本上查遍所有客人的“客史”資料，也沒有查到這位客人的名字和身份證號碼，只有一星期前的一次預定，但客人沒有來入住，也沒有撤消預定。 ? 工作臺上的另一部電話也急促地響起，她沒有來得及和遠在千里之外的預定客人，進行第二次確認，就在預定登記表上做了記錄。 ? 2023年 8月中旬的一天星期五晚上，雖然天氣悶熱，但旅游度假村里的天然氧吧，清爽宜人。 ? 兩分鐘后，娛樂部經理來到了大堂，這位客人見到了娛樂部經理之后，臉上露出了笑容。除了有異國風情的海濱浴場，還有千姿百態(tài)的石柱大溶洞，更有國內外著名的青少年拓展基地、跑馬場和滑雪場。 ? 接著，大堂副理心態(tài)平和地幫助客人查找原因：她先找到了已經被客人打死的馬蜂，然后查看房間的窗戶是否有問題。她休閑時間看電視的用心，以及從容不迫的為客人解除痛苦的處理措施，不但為飯店贏得了口碑，而且得到了客人的贊許。我是去年在看電視節(jié)目時，從電視上用心學到的靈丹妙方，真沒有想到，今天正好用上了！”客人連聲夸獎她：“你平時一定是一個無論做什麼事都用心的女孩，因為你看電視都在學習，還能把學到的知識，用到為客人解除痛苦的地方，真是太感謝你了！我今天從你這里也學到了一招。由于客人 7點要到餐廳用早餐，上午 8點要準時參加會議，在無法忍受痛苦的情況下，客人怒氣沖沖打電話到前廳，向大堂副理進行了投訴。當這位客人從大堂歡雀跳躍地跑到海濱浴場的時候，高興地說：“真漂亮！”感嘆之后是陶醉，興奮之后是感謝。” 二 .客人滿意了 ? 這位遠道驅車慕名而來客人的心理需求，似乎給這位大堂副理王小姐出了個難題。 ? 當天晚上，張麗對經理的批評和扣發(fā)獎金的通知，不但沒有怨恨，而且還在當晚的日記中寫道：我今天工作失誤的根本原因有三：一是對預定客人說的方言，沒有認真去琢磨；二是自己在預定工作忙的情況下，沒有按照電話預定的程序標準去做，屬于不規(guī)范地操作，飯店經理對我的批評和扣發(fā)我獎金，是為了警示我，以免今后再重犯類似的錯誤；三是自認為有三年職業(yè)生涯的經驗，對自己的工作要求不嚴格而造成的 . ? 今后要注意的要點有三：一是明天給前廳部經理主動遞交一份檢討書；二是明天上班時，用電話主動向這位客人道歉；三是在閑暇時間向來自全國各地的同事學習各地方言。為了和老同學敘舊，就臨時改變了主意，住到了老同學一周前預訂的郊區(qū)三星級飯店里。前廳服務是飯店的“門面形象”，讓客人看了都不舒服，何況其他服務呢？ ? 作為一名前廳服務員，在熟悉客人的這些心理需求之后，要在對客服務中，有的放矢地運用自己所掌握的心理服務知識，為客人提供最佳的前廳心理服務。 模塊 4:前廳服務實用心理學應用 ? 前廳客人心理需求 ? 如何滿足客人的心理需求 對不起，我要退房！ ? 某飯店的前廳服務員小曹，在為客人辦理入住登記手續(xù)的過程中，有另外一位韓國客人打來電話咨詢。 【 案例評析 】 王小蘭的想客人所想的做法，就是根據(jù)客人的心理需要，充分挖掘了自己的創(chuàng)造潛能，不但滿足了她的創(chuàng)造需要，也實現(xiàn)了自己的創(chuàng)造價值。 ? 但劉英始終是“不管風吹浪大，勝似閑庭信步”，除了照樣努力工作之外，還用高山峻嶺般的胸懷寬容了她。她就站在房間門口，一直等到客人洗完澡，打開了房門，她才走進房間打開空調。 ? “好好學習”，即在服務工作中不斷“向同事學習、向長者學習、向比自己工齡長的姐姐妹妹學習、向主管學習、向客人學習”。 ? 她運用換位思考的方法，利用班會時間，直接向飯店經理和部門經理提了一些合理化建議 ,如 :怎樣改進飯店管理體制？怎樣拓展飯店經營思路？怎樣提高飯店的知名度？怎樣在淡季采取適當?shù)拇黉N手段吸引客人？如何提高服務質量？ ? 一個月以后 ,小吳的建議 ,得到了經理的認可 ,而且還被采納 . 服務大嫂們的博愛風采 ? 在中國北方的某大都市，有一家生意興隆的三星級飯店，服務員的年齡既不是妙齡少女，也不是俊俏男孩，卻是年齡在 30至 35歲之間服務大嫂，不但溫柔善良，而且成熟端莊。這家飯店多年來入住率一直保持在 90%以上，主要是服務員對客人的忠誠服務，贏得了回頭客。 【 專家提示 】 ? 從以上案例中我們可以看出： ? 張雨通過拜師 ,與同事處理好了關系，滿足了關系需要的心理需求 ,值得我們學習和借鑒 . 一位商務客人的自述 ? 我曾住過一家五星級飯店，當天中午到小餐廳里就餐的時候，剛走到小餐廳門口，就有一位身穿旗袍的迎賓小姐，在用眼睛和我交流的時候，面戴著真誠的微笑，接著輕輕地說了一句：歡迎光臨。 ? 一年之后，飯店拒絕和他續(xù)簽合同，他連起碼的“生存需要”也得不到滿足了，就沮喪地回到了農村老家，成了一個靠父母養(yǎng)活的“寄生蟲”。 ? 在為住店客人接、送衣服的時候，不是寫錯客人的房號，把客人甲的衣服送到客人乙的房間里，就是到客房取客衣的時候，沒有按照禮儀禮貌的規(guī)范標準“先敲門三下，聽到客人回答‘請進’的時候，再進門取衣。 ? 一周之后，當她成為一名五星級飯店服務員的時候，深深地感悟到：只要一個人珍惜就業(yè)機會，就能使自己的勞動得到回報，從而滿足自己的生存需要；只要一個人在就業(yè)崗位上努力工作，就能積累經驗，在更好的生存需要機會到來的時候，就能水到渠成地達到目的。在對客服務方面，比一般服務員都用心、專心，多次受到了就餐客人的好評。因為這個職業(yè)不但可以解決她的“生存需要”，而且還可以到大都市見世面。 ? 在 20年得職業(yè)生涯中，他由一個前廳服務員，晉升為領班、主管、前廳部經理， 5年前當了培訓部經理，兩年后，被提拔到人力資源部總監(jiān)的位置上。 ? 有一名叫做李嶺的客房服務員，在為這些遠離國土、千里迢迢下榻到飯店食宿的中學生提供服務時，不但用大姐姐般的關心和慈愛，細心地為他們服務，還用家長自我的尊嚴和權威，要求他們正確使用客房內的電器設備，并不斷提醒他們不要在房間內大聲喧嘩，使他們在入住飯店的一周內，生活得很愉快?！痹谒麄兺獬雎糜巍⒆哌^前臺的時候，你遠遠地看見他們興致勃勃的樣子，你可以用“童趣”的目光去欣賞他們，使他們感覺到你的眼睛在祝福他們，希望他們“玩得愉快。從此以后，我工作更加敬業(yè)、樂業(yè)了。 ? 當培訓結束分到客務部以后，每天到分管的二十間客房進行衛(wèi)生清潔、作床和添置物品的時候，都是一絲不茍、認真細致。 ? 當把孩子的爺爺奶奶接過來以后，我又到人才市場找工作，但由于經歷了兩次下崗的“心理煎熬”，除了面容憔悴之外，更是目光呆滯、記憶力衰退，在參加一個又一個企業(yè)老總面試的時候，不是語無倫次，詞不達意，就是反映遲鈍，呆若木雞。何況咱們的父母又不在本市，身體又不好，不能來給我們帶孩子，你就在家里帶孩子吧?！? ? 一年以后，這位來自遙遠、偏僻鄉(xiāng)村的女孩子，由于工作業(yè)績突出，客人的口碑良好，和同事關系融洽，被領導提升為餐廳領班。天長日久，有部分的“回頭客”到飯店就餐，都愿意到她服務的區(qū)域就餐。如果您現(xiàn)在不想在這里就餐，現(xiàn)在還來得及，菜單還沒有傳到廚房；如果您想在這里就餐，我們一定會送給你 20元優(yōu)惠券，您不想再來就餐，可以送給親友或朋友；如果您不愿意得到這份優(yōu)惠，可以消費 50元以下的飯菜，請你在菜單上劃去一個菜或者換一個便宜的菜，好嗎？” ? 服務員的這一番真誠、不卑不亢、恰倒好處的“成人”語言，使老先生的“兒童自我”得到了充分的滿足。 ? 張妹妹做好充分地心理準備之后，在禮貌用言和操作服務等方面，小心謹慎，聽話、順從，沒有絲毫怠慢，使客人的“家長自我”個性，得到充分地展現(xiàn)，客人滿意地笑了。可“老壽星”和親友們還沉浸在互相碰杯的歡樂之中，“祝你長命百歲”的祝壽語，還在不斷響起，十幾桌的客人們都還在團團坐著，卻沒有菜肴下酒?！崩畎⒁棠贸鰜砻刻焱系赜玫牡赝?,在大堂拖來拖去 ,拖的還真有節(jié)奏。因此，我們可以把“兒童自我”看作人們內心世界中的一個“永遠長不大的孩子”。 ? 兒女們對他沒有辦法，出于孝順，只有不斷地包容他，一直到他走完人生，他的“兒童自我”才隨著他的靈魂走進墳墓。 ? 他和任何人一樣，在呱呱墜地的時候，談不上有什么“思想”，但已經有了欲望和情感，不斷地向父母“索求”。在宴會開始的時候，小葉發(fā)現(xiàn)這位客人既不要白酒，也不要紅酒，只想喝一杯酸甜可口的果汁，小葉馬上向他推薦了純天然的野生“酸棗汁”和飯店自制的“酸梅湯”，讓客人挑選。 愛對著鏡子笑的王麗