【正文】 交易類以網(wǎng)上應(yīng)用為主 確定業(yè)務(wù)切入點(diǎn)和階段發(fā)展重點(diǎn) 商旅業(yè)務(wù)重點(diǎn)加強(qiáng)商業(yè)客戶商旅服務(wù)，切入旅游和會議 移動支付 通信助理 ?以通信助理業(yè)務(wù)客戶、會員交換等大力發(fā)展號百會員，開展積分活動 ?信息交易類，結(jié)合移動業(yè)務(wù)、引入 SP進(jìn)行發(fā)展，密切跟隨競爭對手 ?預(yù)訂類，大力發(fā)展商旅業(yè)務(wù)，介入交易環(huán)節(jié)培養(yǎng)支付類業(yè)務(wù) ?實(shí)物交易類，以日常家居用品、汽車飾品為主 32 業(yè)務(wù)發(fā)展研究部 號百促銷策略 ? 通過促銷提高客戶的嘗試度和使用度，可分為形成使用氛圍、造就使用口碑、培養(yǎng)使用慣性三個(gè)層次 培養(yǎng)使用慣性 形成使用氛圍 造就使用口碑 ?維持客戶使用熱情，培養(yǎng)使用慣性。 :55:4713:55:47March 12, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :55:4713:55Mar2312Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 12, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 12日星期日 1時(shí) 55分 47秒 13:55:4712 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 12日星期日 1時(shí) 55分 47秒 13:55:4712 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 12, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。反過來對后向客戶的發(fā)展和ARPU值的提升形成障礙； ?從業(yè)務(wù)到品牌的提升需要更多關(guān)注，查號之外其他業(yè)務(wù)認(rèn)知度低 ?品牌傳播：信息傳達(dá)存在偏差，注意力和勸購力不足 ?品牌形象經(jīng)營不及 12580。總體來看，號百的認(rèn)知度較高，但對118114的宣傳有待進(jìn)一步深入； ? 知道號碼百事通的用戶對于非查號類業(yè)務(wù)及后續(xù)服務(wù)的知曉度都遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于只知道 114的用戶 品牌認(rèn)知度比較%%%%%%%%%%0%20%40%60%80%100%號碼百事通114118114攜程11185芒果網(wǎng)160116114一按我?guī)湍?2580總體認(rèn)知度達(dá)% 號百 /114能提供哪些內(nèi)容 查號之后還能提供哪些后續(xù)業(yè)務(wù) %% %%%%%%0%20%40%60%80%100%查號查詢單位地址旅游、娛樂生活信息通訊助理號百114%%%%%%51%%%%%%%%0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%語音報(bào)號查詢轉(zhuǎn)接短信報(bào)號直接訂購演唱會門票直接訂飛機(jī)票直接酒店訂房直接預(yù)訂餐飲號百 114 22 業(yè)務(wù)發(fā)展研究部 用戶對主要業(yè)務(wù)的需求和使用情況：信息查詢類業(yè)務(wù)需求較為旺盛，號百滲透率高，商旅類有待強(qiáng)化宣傳，助理類業(yè)務(wù)還需要培育和激發(fā)用戶需求 對主要業(yè)務(wù)的需求情況 有需求用戶使用號百比例 324644568921 1 . 5 %7 0 . 8 %8 0 . 3 %4 0 . 4 %0100200300400500600700訂票訂房 查號 生活信息查詢 通信助理0%20%40%60%80%100%有需求的用戶數(shù) 所占比例%%%%0% 20% 40% 60% 80% 100%查號商旅預(yù)訂生活信息查詢號簿存儲及轉(zhuǎn)接? 具有查號和生活信息查詢需求的用戶分別占 80%和 71%，需求較為旺盛 ； ? 只有 12%的用戶認(rèn)為自己有號簿儲存和轉(zhuǎn)接，通信助理方面的市場需求還需要培育和激發(fā) ； ? 號百在查號和生活信息查詢方面深入人心，有需求的用戶中 8成以上都使用過號碼百事通； ? 有需求的用戶使用過號百商旅類業(yè)務(wù)的只有 41％，這方面的宣傳還有待加強(qiáng) 23 業(yè)務(wù)發(fā)展研究部 前向用戶體驗(yàn)：需進(jìn)一步改進(jìn)業(yè)務(wù)需求溝通和結(jié)果提供環(huán)節(jié) 查號 生活信息查詢號百 % %12580 % %號百 % %12580 % %信息準(zhǔn)確信息完備撥通接入號 聽到廣告錄音 按鍵導(dǎo)航 /人工轉(zhuǎn)接專席 業(yè)務(wù)需求溝通 提供服務(wù)結(jié)果 ?服務(wù)結(jié)果提供環(huán)節(jié)： ?信息的完備性受到質(zhì)疑，滿意度低于 12580， 需要注意信息庫的定期更新 ； ?多種方式的信息提供，包括語音、短信等方式； ?分析 更適合客戶記憶的報(bào)號音音量及排列方式 ? 在前向客戶體驗(yàn)中，客戶對號百業(yè)務(wù)流程設(shè)置基本滿意，高于 12580、攜程等對手； ? 主要不滿因素體現(xiàn)在提供服務(wù)結(jié)果環(huán)節(jié)以及預(yù)定類業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)需求溝通環(huán)節(jié) 預(yù)訂類業(yè)務(wù)需要跟客戶溝通的內(nèi)容多，需要就每類業(yè)務(wù)的特點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化溝通步驟，提高專業(yè)性； 預(yù)訂類業(yè)務(wù)需求溝通標(biāo)準(zhǔn)化 24 業(yè)務(wù)發(fā)展研究部 號百品牌績效分析：需要增加對號百除了查號之外其他業(yè)務(wù)的宣傳，并促進(jìn)更多用戶嘗試業(yè)務(wù) ? 不少客戶知道 114但不知道號百，業(yè)務(wù)認(rèn)知也限于查號，號百從業(yè)務(wù)到品牌的提升還需要努力； ? 查號、生活信息查詢、商旅業(yè)務(wù)上客戶滿意度均低于主要競爭對手，主要原因包括號碼完備性、酒店房源、服務(wù)響應(yīng)等； ? 從品牌金字塔看， 生活信息查詢主要衰減發(fā)生在業(yè)務(wù)認(rèn)知到嘗試、嘗試到使用過程中，商旅業(yè)務(wù)的衰減體現(xiàn)在業(yè)務(wù)認(rèn)知和嘗試不夠 上，需要考慮增加號百業(yè)務(wù)宣傳、促進(jìn)更多用戶嘗試業(yè)務(wù)、針對客戶不滿因素改進(jìn)業(yè)務(wù)服務(wù)，提高客戶滿意度； ? 后向簽約客戶對優(yōu)先報(bào)號、企業(yè)名片、百事通加盟的滿意度較高 N=789（知道號百 /114/118114的用戶） 號百生活信息查詢業(yè)務(wù)品牌金字塔 品牌知曉度 ,8 0 . 9 %業(yè)務(wù)認(rèn)知度 ,6 7 . 6 %嘗試度 , 4 2 . 6 %使用度 , 1 4 . 1 %依賴度 , 1 0 . 4 %推薦度 , 1 0 . 4 %品牌知曉度 ,8 0 . 9 %業(yè)務(wù)認(rèn)知度 ,5 2 . 7 %嘗試度 , 1 2 . 9 %使用度 , 5 . 4 %依賴度 , 4 . 7 %推薦度 , 4 . 7 %號百商旅業(yè)務(wù)品牌金字塔 號百 主要競爭對手查號 % %生活信息查詢 % %商旅 % %通信助理 %客戶對號百各業(yè)務(wù)及主要競爭對手業(yè)務(wù)的滿意度 注：查號和生活信息查詢的主要競爭對手指 12580，商旅的主要對手指攜程 25 業(yè)務(wù)發(fā)展研究部 號碼百事通品牌總體健康監(jiān)測：號百品牌形象經(jīng)營不如 12580 號碼百事通在三項(xiàng)服務(wù)方面的品牌健康情況 比較結(jié)論 號百 12580 比較結(jié)論 號百 攜程 比較結(jié)論 號百 12580品牌健壯指數(shù) 78% 44% 33% 36% 58% 41%平均衰減指數(shù) 13% 55% 41% 27% 33% 56%品牌忠誠指數(shù) 66% 25% 41% 55% 27% 17%品牌形象指數(shù) 78% 75% 73% 82% 77% 80%訂票訂房 綜合信息查詢號百服務(wù)優(yōu)勢號百服務(wù)劣勢品牌健康度比較查號查號迅速程度、查號準(zhǔn)確程度號碼齊全程度、服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度價(jià)格實(shí)惠程度、可選酒店豐富程度、航班齊全程度、響應(yīng)及時(shí)度信息有用程度信息豐富程度、信息準(zhǔn)確程度、服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)及時(shí)度? 號百品牌在查號領(lǐng)域是一個(gè)比較成熟的品牌，在綜合信息查詢領(lǐng)域也比 12580較早介入，擁有較高認(rèn)知度。 16 業(yè)務(wù)發(fā)展研究部 行業(yè)首查、查詢轉(zhuǎn)接類業(yè)務(wù)競爭分析 ? 行業(yè)首查類業(yè)務(wù)的競爭對手有廣東移動 12580、網(wǎng)通電話導(dǎo)航、聯(lián)通 10101010品牌快線、中國總機(jī)“電話實(shí)名”，以百度、 Google為代表的互聯(lián)網(wǎng)搜索網(wǎng)站 廣東移動 12580 聯(lián)通 10101010 中國總機(jī) “電話實(shí)名