【正文】 交易類以網(wǎng)上應用為主 確定業(yè)務切入點和階段發(fā)展重點 商旅業(yè)務重點加強商業(yè)客戶商旅服務，切入旅游和會議 移動支付 通信助理 ?以通信助理業(yè)務客戶、會員交換等大力發(fā)展號百會員，開展積分活動 ?信息交易類，結合移動業(yè)務、引入 SP進行發(fā)展，密切跟隨競爭對手 ?預訂類，大力發(fā)展商旅業(yè)務，介入交易環(huán)節(jié)培養(yǎng)支付類業(yè)務 ?實物交易類，以日常家居用品、汽車飾品為主 32 業(yè)務發(fā)展研究部 號百促銷策略 ? 通過促銷提高客戶的嘗試度和使用度，可分為形成使用氛圍、造就使用口碑、培養(yǎng)使用慣性三個層次 培養(yǎng)使用慣性 形成使用氛圍 造就使用口碑 ?維持客戶使用熱情，培養(yǎng)使用慣性。 :55:4713:55:47March 12, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :55:4713:55Mar2312Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 12, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 12日星期日 1時 55分 47秒 13:55:4712 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 3月 12日星期日 1時 55分 47秒 13:55:4712 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , March 12, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。反過來對后向客戶的發(fā)展和ARPU值的提升形成障礙； ?從業(yè)務到品牌的提升需要更多關注，查號之外其他業(yè)務認知度低 ?品牌傳播：信息傳達存在偏差，注意力和勸購力不足 ?品牌形象經(jīng)營不及 12580?？傮w來看，號百的認知度較高，但對118114的宣傳有待進一步深入； ? 知道號碼百事通的用戶對于非查號類業(yè)務及后續(xù)服務的知曉度都遠遠高于只知道 114的用戶 品牌認知度比較%%%%%%%%%%0%20%40%60%80%100%號碼百事通114118114攜程11185芒果網(wǎng)160116114一按我?guī)湍?2580總體認知度達% 號百 /114能提供哪些內(nèi)容 查號之后還能提供哪些后續(xù)業(yè)務 %% %%%%%%0%20%40%60%80%100%查號查詢單位地址旅游、娛樂生活信息通訊助理號百114%%%%%%51%%%%%%%%0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%語音報號查詢轉接短信報號直接訂購演唱會門票直接訂飛機票直接酒店訂房直接預訂餐飲號百 114 22 業(yè)務發(fā)展研究部 用戶對主要業(yè)務的需求和使用情況：信息查詢類業(yè)務需求較為旺盛，號百滲透率高，商旅類有待強化宣傳，助理類業(yè)務還需要培育和激發(fā)用戶需求 對主要業(yè)務的需求情況 有需求用戶使用號百比例 324644568921 1 . 5 %7 0 . 8 %8 0 . 3 %4 0 . 4 %0100200300400500600700訂票訂房 查號 生活信息查詢 通信助理0%20%40%60%80%100%有需求的用戶數(shù) 所占比例%%%%0% 20% 40% 60% 80% 100%查號商旅預訂生活信息查詢號簿存儲及轉接? 具有查號和生活信息查詢需求的用戶分別占 80%和 71%，需求較為旺盛 ； ? 只有 12%的用戶認為自己有號簿儲存和轉接，通信助理方面的市場需求還需要培育和激發(fā) ； ? 號百在查號和生活信息查詢方面深入人心，有需求的用戶中 8成以上都使用過號碼百事通； ? 有需求的用戶使用過號百商旅類業(yè)務的只有 41％，這方面的宣傳還有待加強 23 業(yè)務發(fā)展研究部 前向用戶體驗：需進一步改進業(yè)務需求溝通和結果提供環(huán)節(jié) 查號 生活信息查詢號百 % %12580 % %號百 % %12580 % %信息準確信息完備撥通接入號 聽到廣告錄音 按鍵導航 /人工轉接專席 業(yè)務需求溝通 提供服務結果 ?服務結果提供環(huán)節(jié)： ?信息的完備性受到質(zhì)疑，滿意度低于 12580， 需要注意信息庫的定期更新 ； ?多種方式的信息提供，包括語音、短信等方式； ?分析 更適合客戶記憶的報號音音量及排列方式 ? 在前向客戶體驗中，客戶對號百業(yè)務流程設置基本滿意，高于 12580、攜程等對手； ? 主要不滿因素體現(xiàn)在提供服務結果環(huán)節(jié)以及預定類業(yè)務的業(yè)務需求溝通環(huán)節(jié) 預訂類業(yè)務需要跟客戶溝通的內(nèi)容多，需要就每類業(yè)務的特點標準化溝通步驟，提高專業(yè)性； 預訂類業(yè)務需求溝通標準化 24 業(yè)務發(fā)展研究部 號百品牌績效分析：需要增加對號百除了查號之外其他業(yè)務的宣傳，并促進更多用戶嘗試業(yè)務 ? 不少客戶知道 114但不知道號百，業(yè)務認知也限于查號，號百從業(yè)務到品牌的提升還需要努力； ? 查號、生活信息查詢、商旅業(yè)務上客戶滿意度均低于主要競爭對手，主要原因包括號碼完備性、酒店房源、服務響應等； ? 從品牌金字塔看， 生活信息查詢主要衰減發(fā)生在業(yè)務認知到嘗試、嘗試到使用過程中，商旅業(yè)務的衰減體現(xiàn)在業(yè)務認知和嘗試不夠 上，需要考慮增加號百業(yè)務宣傳、促進更多用戶嘗試業(yè)務、針對客戶不滿因素改進業(yè)務服務，提高客戶滿意度； ? 后向簽約客戶對優(yōu)先報號、企業(yè)名片、百事通加盟的滿意度較高 N=789（知道號百 /114/118114的用戶） 號百生活信息查詢業(yè)務品牌金字塔 品牌知曉度 ,8 0 . 9 %業(yè)務認知度 ,6 7 . 6 %嘗試度 , 4 2 . 6 %使用度 , 1 4 . 1 %依賴度 , 1 0 . 4 %推薦度 , 1 0 . 4 %品牌知曉度 ,8 0 . 9 %業(yè)務認知度 ,5 2 . 7 %嘗試度 , 1 2 . 9 %使用度 , 5 . 4 %依賴度 , 4 . 7 %推薦度 , 4 . 7 %號百商旅業(yè)務品牌金字塔 號百 主要競爭對手查號 % %生活信息查詢 % %商旅 % %通信助理 %客戶對號百各業(yè)務及主要競爭對手業(yè)務的滿意度 注：查號和生活信息查詢的主要競爭對手指 12580，商旅的主要對手指攜程 25 業(yè)務發(fā)展研究部 號碼百事通品牌總體健康監(jiān)測：號百品牌形象經(jīng)營不如 12580 號碼百事通在三項服務方面的品牌健康情況 比較結論 號百 12580 比較結論 號百 攜程 比較結論 號百 12580品牌健壯指數(shù) 78% 44% 33% 36% 58% 41%平均衰減指數(shù) 13% 55% 41% 27% 33% 56%品牌忠誠指數(shù) 66% 25% 41% 55% 27% 17%品牌形象指數(shù) 78% 75% 73% 82% 77% 80%訂票訂房 綜合信息查詢號百服務優(yōu)勢號百服務劣勢品牌健康度比較查號查號迅速程度、查號準確程度號碼齊全程度、服務態(tài)度服務態(tài)度價格實惠程度、可選酒店豐富程度、航班齊全程度、響應及時度信息有用程度信息豐富程度、信息準確程度、服務態(tài)度、響應及時度? 號百品牌在查號領域是一個比較成熟的品牌，在綜合信息查詢領域也比 12580較早介入，擁有較高認知度。 16 業(yè)務發(fā)展研究部 行業(yè)首查、查詢轉接類業(yè)務競爭分析 ? 行業(yè)首查類業(yè)務的競爭對手有廣東移動 12580、網(wǎng)通電話導航、聯(lián)通 10101010品牌快線、中國總機“電話實名”，以百度、 Google為代表的互聯(lián)網(wǎng)搜索網(wǎng)站 廣東移動 12580 聯(lián)通 10101010 中國總機 “電話實名