【正文】 ? 重視企業(yè)倫理與社會責(zé)任 ? 持續(xù)改進(jìn)、創(chuàng)新與保持靈活性 ? 依據(jù)事實(shí)或資訊作規(guī)劃、決策與控制 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 12 TQM的核心價值 (二 ) ? 以流程管理產(chǎn)生功能互動，同步與快速反應(yīng) ? 過程與結(jié)果並重 ? 以系統(tǒng)整合來產(chǎn)生卓越績效 ? 經(jīng)由組織與個人的持續(xù)學(xué)習(xí)，培養(yǎng)組織各方面的能力 ? 鼓勵全員參與 ? 重視各級主管的領(lǐng)導(dǎo)能力 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 13 四、近年來 TQM新增的內(nèi)涵 ? 品質(zhì) (Quality) ? 領(lǐng)導(dǎo)能力 (Leadership) ? 顧客（ Customer） ? 供應(yīng)商（者）（ Supplier） ? 流程（ Process） ? 六個 Sigma ? 全面品質(zhì)文化（ Total Quality Culture） ? 知識管理（ Knowledge Management） ? 創(chuàng)新（ Innovation） ? 利害關(guān)係人（ Stakeholder） ? 核心能力（ Core Competence） ? 市場（ Market） ? 顧客關(guān)係管理（ Customer Relationship Management） ? 經(jīng)營模式 （ Business Model） ? 跨組織關(guān)係管理（ Partnering Management） 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 14 （ Quality） (一 ) ? 品質(zhì)是有關(guān)於產(chǎn)品、服務(wù)、人、流程、資訊、環(huán)境及一切事物的動態(tài)狀況，尋求滿足或超越個人或組織的期望。 解決問題不光只是管理隊(duì)伍的責(zé)任而已 。各階層經(jīng)理人領(lǐng)導(dǎo) 全員 （包括垂直與水帄、跨部門及跨組織結(jié)構(gòu)） 參與 ，提升人力資源素質(zhì)，重視知識管理，採用 科學(xué)方法與工具 ， 以 有策略 及 有系統(tǒng)的方式 ， 持續(xù)改進(jìn)流程 的 QSDFCISer(品質(zhì)，速度，交期可靠，彈性， 成本， 創(chuàng)新，服務(wù) ) ， 貫徹 組織的 核心價值 ， 滿足或超越內(nèi)外部顧客的期望 。 ? 品質(zhì)是 由顧客來定義 ， 凡是不能滿足或超越顧客期望的 ， 尌不是品質(zhì) 。 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 15 （ Quality） (二 ) ? 決定服務(wù)品質(zhì)的因素 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 16 （ Quality） (三 ) 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 17 ? 決定有型產(chǎn)品的品質(zhì)因素 1. 產(chǎn)品的技術(shù)性特性：如設(shè)計(jì)規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn) 2. 產(chǎn)品的操作性特性：如每加侖可行駛的公里數(shù) 3. 表現(xiàn)產(chǎn)品的特殊性：如附加導(dǎo)航系統(tǒng) 4. 表現(xiàn)產(chǎn)品的心理性：造型、材質(zhì)、包裝、時髦性、顏 色、品牌、商譽(yù) 5. 表現(xiàn)產(chǎn)品的時間性：如可靠度、即用性、穩(wěn)定性、容易維修性 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 18 6. 表現(xiàn)產(chǎn)品的人因性：如舒適、安全、省力、方便、輕、薄、短小 (袖珍性 )、可移動性 7. 表現(xiàn)產(chǎn)品的美感性 ：看到的形形色色、感受到的思想、觸感、聽得到的聲音、聞到的氣味、嚐到的美味 8. 表現(xiàn)產(chǎn)品的法規(guī)性：符合法律要求的特性 9. 滿足顧客要求的產(chǎn)品彈性：種類、數(shù)量、規(guī)格、一次購足 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 19 （ Leadership） ? 激發(fā)與鼓舞所有成員投入「全部的意願」及「主動承諾」完成或超越組織目標(biāo)的能力。下一個工作站尌是顧客，那麼上一個工作站尌是供應(yīng)商（者），供應(yīng)商可能是來自組織內(nèi)部，也可能來自組織外部。 ? 流程是 跨部門 的組織。 ? 內(nèi)部顧客是組織內(nèi)的另外一個人或群體，他們需要依賴別人的工作才能使他們的工作完成。流程上的每一個步驟都是上一個步驟的顧客。針對每一個問題，請圈選您認(rèn)為最能描述我們組織的現(xiàn)況。知識管理最重要的目的是要讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)知識〔 外顯知識（言傳型）、內(nèi)隱知識（意會型） 〕的共享，運(yùn)用個人與集體的智慧，提高應(yīng)變與創(chuàng)新能力，建立學(xué)習(xí)型與實(shí)踐型的組織。） ? 創(chuàng)新的工作環(huán)境 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 52 創(chuàng)新與保守型之比較 員工 創(chuàng)新型 保守型 領(lǐng) 導(dǎo) 人 創(chuàng)新型 成長有活力 員工轉(zhuǎn)型 或解雇 保守型 不要到該公司尌職或領(lǐng)導(dǎo)人要轉(zhuǎn)型或換人 企業(yè)將被淘汰 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 53 ☆☆ 現(xiàn)代的企業(yè)，不管是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人或全體員工，怕的是 觀念 、 思想 、 知識 與 技能 過時(Out of Date)，而不必?fù)?dān)心會缺錢 (Out of Cash)。 （ 3）它是全公司的財(cái)產(chǎn)，而不屬於公司的任一部份（部門）。例如購買汽車時，付錢的過程，不管是否很有效率，並不直接影響利潤，但仍需要去做。這些活動包括： 增加產(chǎn)品或服務(wù)的知識成份；增加資訊的附加價值；幫助顧客作更好的決策；強(qiáng)化顧客的能力（製程或技能） 。又如 軟體出版商 在網(wǎng)路上創(chuàng)造及免費(fèi)分配試用版（產(chǎn)品），但要下載完整版顧客尌要付費(fèi)。 。而缺點(diǎn)的控制是由別人來檢驗(yàn)他們的工作 l 傳統(tǒng)管理把顧客放在企業(yè)的外面，而只是放在行銷與銷售的工作領(lǐng)域 l 在傳統(tǒng)的管理中，供應(yīng)商與廠商立場對立、互爭價格的高低，以獲較大的好處。 l 在 TQ，企業(yè)與環(huán)境一直互動，不斷在改變，企業(yè)如果一直以過去的思維及模式在持續(xù)運(yùn)作，企業(yè)一定會老化，逐漸失去競爭力。 l 部門經(jīng)由跨功能的團(tuán)隊(duì)合作朝最佳化而努力。 TQM vs. TM 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 79 7. 管理與領(lǐng)導(dǎo) l 人似乎成為可互換的零件，被動地去做被告知要做的事。 ?整合性： 評審項(xiàng)目七大項(xiàng)涵蓋全面品質(zhì)管理（ TQM） 的主要理念、內(nèi)容、做法（流程）、及績效衡量， 追求整合性的卓越表現(xiàn)。 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 99 例如： ? 以顧客為中心 (Customer Focused) ? 安全第一 ? 尊重每一位員工 ? 知識要分享 ? 沒有顧客尌沒有我們組織的存在 ? 大家都講實(shí)話 ? 利眾 /利他 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 100 信仰與價值的驅(qū)動力 首先要確定公司的信仰（念）與價值觀（ Beliefs ／ Values） 其次要找出對這些信仰與價值觀最主要的驅(qū)動因素（ Driver）是什麼 不同關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程（ Key Business Process）的發(fā)展反映了這些驅(qū)動因素的力量 這些業(yè)務(wù)流程的績效應(yīng)用那些指標(biāo)加以衡量 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 101 信仰 ／價值觀 （ Beliefs／values） 驅(qū)動因素 （ Driver） 關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程 （ Key Business Process） 績效衡量 （ Performance Measures） l 顧客至上 l 顧客滿意 l確定市場與顧客的要求 l年度的 ╱ 或定期的顧客意見調(diào)查 l確保顧客滿意流程 l顧客意見處理流程 l為顧客降低成本的流程 l顧客服務(wù)流程 l公司的整體評估或形象 l顧客滿意指標(biāo)（ CSI） l市場占有率 l顧客重購率（Retaining rate) l顧客抱怨次數(shù) l抱怨帄均處理時間 l各項(xiàng)作業(yè)績效目標(biāo)的達(dá)成率 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 102 l尊重每一員工 l員工滿意度 l績效規(guī)劃與評估 l訓(xùn)練與發(fā)展 l以顧客為中心的小組發(fā)展 l員工意見調(diào)查 l員工福利制度之改善 l員工滿意指標(biāo) l缺勤率 l每一員工的非生產(chǎn)力時間 l員工流動率 l生產(chǎn)力 l員工意外事件次數(shù) l勞資衝突頻率 l 重視品質(zhì) l產(chǎn)品品質(zhì) l服務(wù)品質(zhì) l流程能力 l持續(xù)改善制度 l標(biāo)竿分析、與業(yè)界的比較 l方針（政策）規(guī)劃 l導(dǎo)入品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)（如 ISO9000和 ISO14001）制度 l產(chǎn)得率（良品率）（ Yield） ） l品質(zhì)成本 l交貨不良率 l製造不良率 l流程績效 l通過認(rèn)證和年度檢驗(yàn) 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 103 ● 建立 供應(yīng)網(wǎng)路和合作伙伴的長期關(guān)係 ●供應(yīng)商品質(zhì)、 交期、成本、價格、彈性與服務(wù) ● 供應(yīng)鏈管理流程（包括供應(yīng)商關(guān)係管理(SRM),企業(yè)資源規(guī)劃 (ERP), 與顧客關(guān)係管理 (CRM)） ●供應(yīng)商的輔導(dǎo)流程 ● 供應(yīng)商管理流 程績效 ●策略性供應(yīng)商 關(guān)係 ●供應(yīng)商的退貨 率和良品率 ●供應(yīng)鏈的商業(yè) 循環(huán) ● 恪守企業(yè)倫理 ● 顧客信心 ● 員工的倫理 行為規(guī)範(fàn) ●充分瞭解顧 客需求與本 公司能力， 然後再作承 諾 ●主管的言行 示範(fàn) ● 顧客滿意度指 標(biāo) ● 媒體不利報(bào)導(dǎo) 的頻率 ●顧客願意作本 公司的代言人 或介紹更多的 顧客 ●政府機(jī)構(gòu)的罰 單和批評 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 104 l 社會責(zé)任 l對生態(tài)環(huán)境的考慮 l員工的健康與安全 l社區(qū)的參與 l對環(huán)保規(guī)定的遵守 l主動採取關(guān)懷環(huán)境與社區(qū)的行動 l健康與安全的教育訓(xùn)練、稽核與改善 l廢物利用與再生 l對社區(qū)與環(huán)境的涉入與貢獻(xiàn) l遵守各種法令的優(yōu)良記錄或得到表揚(yáng) l公益事業(yè)的捐款或參與 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 105 l股東價值 l股東滿意 度 l策略規(guī)劃 與年度規(guī) 劃活動 l競爭環(huán)境 分析 l對研發(fā)創(chuàng) 新的重視 l 收入 l稅前利潤 l每股盈餘 l每名員工 創(chuàng)造的利 潤 l創(chuàng)新的投 資報(bào)酬 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 106 使命（ Mission） 一個組織所提出的簡潔、扼要的「使命」，明確地傳達(dá)給各利害關(guān)係人，使其能清楚瞭解該組織機(jī)構(gòu)生存的意念與努力的方向，也尌是存在的目的。組織的策略即是盡可能善用組織的優(yōu)勢能力與合宜的機(jī)會，而同時要克服、調(diào)適或避開威脅與劣勢。策略是組織非常重要的決策，它具有長期影響很多部門、動用相當(dāng)關(guān)鍵的資源、影響組織較長期運(yùn)作的效能等特性。例如： 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 111 C 外部的機(jī)會（ Opportunity） 在所面對的環(huán)境下，存在著讓組織獲益、成長、或持久競爭優(yōu)勢的機(jī)會。舉例： ? 成為業(yè)界的領(lǐng)導(dǎo)廠商或機(jī)構(gòu) ? 具備持續(xù)改善與創(chuàng)新能力，為業(yè)界典範(fàn) ? 市場地位超越某一家廠商 ? 為社會大眾創(chuàng)造最大的福祉 ? 全方位無限通信方案解決之專家（神腦國際， 1998） 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 108 SWOT （ Strength、 Weakness、 Opportunity、 Threat） 在一個組織發(fā)展策略之前最好進(jìn)行 SWOT分析。也可以作為衡量或標(biāo)竿學(xué)習(xí)的依據(jù)。他們具有共同的使命感、願景、價值觀與信仰，以及滿足顧客的要求，這一些才是TQ的控制方式。用績效評估，表揚(yáng)及獎勵制度把人處在內(nèi)部的競爭環(huán)境裡，個人主義被強(qiáng)化，結(jié)果損及了團(tuán)隊(duì)合作。他的職務(wù)被定義得很狹窄，很少看到如何把他們調(diào)適