汽車服務(wù)培訓(xùn)2-文庫吧在線文庫
【正文】 由客戶需要、過去經(jīng)歷和對外溝通中的承諾形成?客戶體驗(yàn)：主要與服務(wù)傳遞、提供過程各因素有關(guān)客戶體驗(yàn)：主要與服務(wù)傳遞、提供過程各因素有關(guān)?提供的服務(wù)達(dá)到或超出客戶的期望值，客戶就會滿意提供的服務(wù)達(dá)到或超出客戶的期望值，客戶就會滿意+1012+2很滿意很滿意很不滿意很不滿意客戶期望客戶期望評價評價預(yù)期預(yù)期 體驗(yàn)體驗(yàn)客戶為何會不滿客戶為何會不滿 顧客需求的層次顧客滿意的公式事先的期望 實(shí)際所得事先的期望實(shí)際所得事先的期望實(shí)際所得． 感覺不滿意． 心中評價低． 傾向新的供應(yīng)商． 未來將流失的顧客． 感覺滿意． 心中評價高． 傾向持續(xù)往來． 未來忠誠客戶的基礎(chǔ)． 感覺普通． 心中評價不高． 交易關(guān)系無法長久． 未來尋找其他供應(yīng)商顧客 流失 的原因 失去的客戶的百分比 原因1% 死亡3% 搬走了4% 自然地改變了喜好5% 在朋友的推薦下?lián)Q了公司9% 在別處買到更便宜的產(chǎn)品10% 對產(chǎn)品不滿意68% 服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心若客戶體驗(yàn)不好則：可能會告知 25個人他的抱怨聽到這消息的人可能還會告知 816人可能已有 500人被告知；最多又可能有 1300人得到這個壞消息；70%的人不再光顧結(jié)論：當(dāng) 1個客戶表達(dá)不滿時，可能已經(jīng)有25+500+1300=1825人，感知你不好的服務(wù)！?。∫粋€ 不滿 的顧客一個滿意的顧客會告訴 15人；100個滿意的客戶會帶來 25個新顧客；維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的 1/5；更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠；購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級；對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感 。需要更好的服務(wù)質(zhì)量 關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的 行為 ，以及造成這些行為的 原因 ； 這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。對服務(wù)更加不滿意216。員工能否在不違背企業(yè)文化的情況，根據(jù)客人的需求改變程序？ 服務(wù)與產(chǎn)品差異比較表 服務(wù) 產(chǎn)品不可觸摸 可觸摸 ,有形無形的無法儲存 可長期儲存品質(zhì)不穩(wěn)定 ,控制較難 可運(yùn)用各種品管方法控制品質(zhì)品質(zhì)與服務(wù)提供者不可分離 品質(zhì)并非決定于銷售人員不容易標(biāo)準(zhǔn)化 產(chǎn)品可以標(biāo)準(zhǔn)化第二講 服務(wù)顧客感知分析GE變革的帶頭人韋爾奇公司無法提供職業(yè)保障，只有顧客才行 ” 。女性不戴 大 耳環(huán)。脖子： 不戴項(xiàng)鏈或其他飾物。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的 要求 。站姿要領(lǐng)男性基本站姿體現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯的風(fēng)采，要力求給人一種 “ 勁 ” 的壯美感 雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后。每當(dāng)在 “ 封閉式問題 ” 后得到一個負(fù)面的答案，記得重問一個 “ 開放式問題 ” 。衡量之下或許能把表面上不利條件轉(zhuǎn)為有利。 ”第三步 服務(wù)釋疑 解答疑問 解除顧 客 反對意見。使你從被動地詢問客戶申訴異議轉(zhuǎn)為主動地提出問題與客戶共同探討“ 是的，如果、 ” 在表達(dá)不同意見時， “ 是的，如果、 ” 的句法， 避免 “是的，但是、 ” 句法在轉(zhuǎn)折
化學(xué)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1