【正文】 ?用戶滿意度 形成中華轎車具有特色的服務(wù)品牌價值特征和中華轎車服務(wù)好的品牌口碑，塑造中華轎車綜合運行費用最低、整體感覺最滿意的消費者感覺價值 中華服務(wù)四個一前臺服務(wù)模式 模式名稱 模式流程名稱 模式標(biāo)準(zhǔn) 內(nèi)容說明 1134 網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 根據(jù)人口、經(jīng)濟發(fā)展水平和中華轎車保有量 1： 1個區(qū)域技術(shù)支持中心 1： 1張全國統(tǒng)一緊急救援網(wǎng)絡(luò) 3： 3種網(wǎng)絡(luò)建設(shè)模式： 4S服務(wù)、單一銷售、單一服務(wù) 4： 4種服務(wù)模式：服務(wù)中心維修服務(wù)、上門維修、快修服務(wù)、緊急救援服務(wù) 113 隨車 “ 保健醫(yī)生 ” 式服務(wù)模式 責(zé)任到人 1： 1個責(zé)任服務(wù)中心 1： 1個責(zé)任服務(wù)顧問 3： 3種服務(wù)責(zé)任制：銷售車的服務(wù)優(yōu)先負(fù)責(zé)制、責(zé)任顧問負(fù)責(zé)制、上門服務(wù)負(fù)責(zé)制 17 中華品牌隨車 “ 保健醫(yī)生 ” 式服務(wù)表演 使顧客精神為之一振，讓享受超值滿意服務(wù) 1： 1個顧客滿意 7： 7步維修服務(wù)表演： ?購車后跟蹤 ——貼心關(guān)懷 135工程 ?顧客預(yù)約 ——精心準(zhǔn)備 6個 1 ?顧客接待 ——傾心關(guān)照 551工程 ?故障診斷 ——專家門診 3341工程 ?車輛維修 ——專業(yè)維修 542工程 ?付費交車 ——愉悅付費 1411工程 ?維修后跟蹤 ——無憂駕駛 5個 1工程 1331 索賠管理 高效、合理 1： 1種重大質(zhì)量信息報告單 3： 3索賠申請表 ,一般索賠 /整車索賠 /特殊索賠 3： 3種一般索賠權(quán)限： 2023元 /20234000元 /4000元以上 1： 1個索賠款處理流程 中華服務(wù)四個一后臺保障模式 模式名稱 模式流程名稱 模式標(biāo)準(zhǔn) 內(nèi)容說明 1233 備件保障管理 用戶等待備件不超過 3天 1個備件目錄 兩種儲備模式：常用件儲備，大件儲備 3個存量基準(zhǔn)：月用量、起訂點、安全存量 3種應(yīng)急模式：緊急調(diào)運、緊急調(diào)撥（從生產(chǎn)線上調(diào)撥）、應(yīng)急汽車 133 服務(wù)監(jiān)督與管理 5個不漏 1： 1種日常服務(wù)監(jiān)督評估：投訴監(jiān)督與滿意度調(diào)研 3： 3種考評與獎罰 3： 3種分析改進(jìn)措施 1333 服務(wù)中心人員激勵管理 調(diào)動激情 激發(fā)潛能 1： 1個基本保障：一份保底的基本工資，同時要求一個保底的工作量 3：三種考評：日清、月考、年評 3： 3種激勵：單車客戶介紹激勵體系（滿意度激勵）、工時（服務(wù)量）激勵、中華轎車自主品牌服務(wù)系列的職稱激勵 3： 3種懲罰：扣發(fā)基本工資、自費培訓(xùn)、解除勞動合同 15 顧客俱樂部管理 使用戶成為朋友、宣傳員和義務(wù)銷售員 1： 1個宗旨：關(guān)愛用戶，使用戶成為中華的朋友、義務(wù)宣傳員和銷售員 5： 5種服務(wù)：應(yīng)急服務(wù)、車務(wù)秘書服務(wù)、超值優(yōu)惠服務(wù)、汽車文化服務(wù)、信息互支溝通 灌輸中華創(chuàng)新服務(wù)理念的基本目標(biāo)與中華品牌服務(wù)經(jīng)理的工作出發(fā)點 中華區(qū)域服務(wù)經(jīng)理幫助服務(wù)中心管好員工 中華區(qū)域服務(wù)經(jīng)理幫助服務(wù)中心管好市場 實現(xiàn)消費者、服務(wù)中心與中傳經(jīng)廠家的三贏 中華創(chuàng)新服務(wù)理念被服務(wù)中心接受 中華創(chuàng)新服務(wù)的流程與規(guī)范被服務(wù)中心的員工執(zhí)行 中華區(qū)域服務(wù)經(jīng)理的角色 ?建立區(qū)域培訓(xùn)制度，給服務(wù)中心的人員進(jìn)行服務(wù)理念與服務(wù)流程與服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)。 提供三甲級標(biāo)準(zhǔn)的隨車 “ 保健醫(yī)生 ” 式服務(wù)： ?誠心： 以誠取信，重視承諾，贏得信譽； ?傾心： 關(guān)注全程、全力解決； ?耐心： 不因繁瑣而草率，用戶的信任原自服務(wù)的持之以恒 ； ?細(xì)心： 細(xì)心了解用戶，專注服務(wù)的每個細(xì)節(jié)，卓越追求服務(wù)的品質(zhì)與用戶滿意； ?貼心： 想用戶之所想，急用戶之所急，用服務(wù)讓用戶感受我們的關(guān)注與體貼。 ? 中華區(qū)域技術(shù)服務(wù)顧問 ? 中華技術(shù)培訓(xùn)師 ? 中華區(qū)域技術(shù)服務(wù)顧問 中華區(qū)域技術(shù)顧問分級出診制度 服務(wù)中心維修問題分類 問題診斷與處理級別 ?一般的維修技術(shù)難題 ?二次維修仍然解決不了的問題 ?引起顧客不滿的投訴或事故 （如一次故障多次維修或幾個服務(wù)中心診斷的結(jié)果不一樣） ?中華區(qū)域技術(shù)顧問可以通過電話或網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷指導(dǎo) ?服務(wù)中心報告區(qū)域技術(shù)顧問 ,請求維修援助 ?中華區(qū)域技術(shù)顧問親自上門參與診斷與維修指導(dǎo)，幫助服務(wù)中心解決顧客的維修煩惱 ?中華區(qū)域技術(shù)顧問與顧客預(yù)約時間與地點，親自外出為顧客診斷、維修服務(wù)，排解顧客的煩惱 1張全國統(tǒng)一的救援服務(wù)網(wǎng)絡(luò) ——1125救援服務(wù)規(guī)范 顧客撥打救援電話 將相關(guān)信息反饋給 最近的服務(wù)中心通知救援 能否電話指導(dǎo) 解決問題 當(dāng)?shù)貐^(qū)域服務(wù) 經(jīng)理協(xié)調(diào)監(jiān)督 服務(wù)中心人員外出救援服務(wù) 救援人員將救援的中間 結(jié)果及最終結(jié)果反饋給客戶顧問 撥打中華統(tǒng)一服務(wù)電話 撥打服務(wù)中心電話 1B、中華客戶顧問咨詢、分類錄 入電腦、并建立顧客檔案 救援的服務(wù)中心在服務(wù) 經(jīng)理協(xié)調(diào)下制定救援計劃 救援的服務(wù)中心將 救援計劃上報給 售后服務(wù)客戶顧問 登記備案， 并進(jìn)行相應(yīng)的處理 ?1個標(biāo)準(zhǔn)： 30分鐘分給顧客答復(fù)、城區(qū)內(nèi)的 2小時內(nèi)趕到， 300公里以內(nèi) 4小時趕到， 600公里以內(nèi) 12小時趕到（特殊情況例外處理）； ?1份救援顧客檔案： 詳細(xì)記錄顧客車輛故障、地點、顧客姓名及聯(lián)系方式； ?2次回訪監(jiān)督評估： 第一次回訪確認(rèn)救援人員是否準(zhǔn)時到達(dá)；第二次回訪調(diào)查顧客是否滿意； ?5次關(guān)懷安慰： 顧客第一次打電話、通知顧客救援達(dá)到時間、現(xiàn)場關(guān)懷、第一次回訪、第二次回訪。 ?責(zé)任服務(wù)顧問 ?責(zé)任服務(wù)顧問 ?責(zé)任服務(wù)顧問 責(zé)任服務(wù)顧問設(shè)置：一個責(zé)任服務(wù)顧問最多負(fù)責(zé) 300個用戶 通過預(yù)約上門服務(wù)，減少用戶保修的不便，增強中華售后服務(wù)的個性化，彌補因服務(wù)網(wǎng)絡(luò)少而造成的不足 預(yù)約上門服務(wù)制 分區(qū)服務(wù)負(fù)責(zé)制 ?離 4S服務(wù)中心在 80公里以上，用戶的數(shù)量在 5名以上的區(qū)域，建議建立定期預(yù)約上門保修服務(wù)制度（按照服務(wù)中心的統(tǒng)一規(guī)定收費，不得加收任何費用）； ?根據(jù)不同時間中華轎車出問題的次數(shù)，確定上門服務(wù)的頻次； ?需要大修的到 4S服務(wù)維修。 ?顧客檔案數(shù)據(jù)庫 ?責(zé)任顧問 ?車輛基本資料檔案 ?車型 、 顏色 、 車牌號 、 車身號 、 排氣量 、 購車日期 、 合格證號、年審期限 、 保險期限 、 車輛用途等 ?顧客檔案數(shù)據(jù)庫 ?責(zé)任顧問 ?車輛維修資料檔案 ?里程 、 維修時間 、 維修次數(shù) 、 維修內(nèi)容 、 維修金額 、 顧客特殊要求 、 維修人員 、 接待人員 、 保修內(nèi)容 、 保修次數(shù) 、 用車周期。進(jìn)行預(yù)約后，請依與顧客約訂的日期與時間填寫相應(yīng)的《 預(yù)約登記表 》 ，同時標(biāo)明相應(yīng)責(zé)任顧問姓名，使用后立即放回原處 ?每月第一個工作是將前一月的 《 預(yù)約登記表 》 取出編造成冊，同時在第一頁處標(biāo)示， XX年 X月 XX服務(wù)中心存檔，請妥善保存，此類信息有利于預(yù)約工作的改 ?預(yù)約登記表 ?責(zé)任顧問 ２．１ 一份通知函（ＤＭ） 時機：距顧客保 養(yǎng)周期前２周 ２．２ 一個預(yù)約電話 時機：距顧 客保養(yǎng)期 1周 依預(yù)約訪 談內(nèi)容 顧客在否 是否預(yù)約 ２．３ 登記至預(yù)約登記表 ２．４ 登記至作業(yè)管理看板 提醒并 感謝顧客 ２． 5 一個維修準(zhǔn)備通知 ２．６ 約定日前一天再確認(rèn) Ｙ Ｎ Ｙ Ｎ 另安排時間 打電話 是否改變 提醒并感謝顧客 Ｙ Ｎ 顧客預(yù)約 ——精心準(zhǔn)備６個一工程工作標(biāo)準(zhǔn) 一張預(yù)約登記表（續(xù)） 工作 /注意事項 內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說明 管理工具 負(fù)責(zé)人 ?《 預(yù)約登記表 》應(yīng)填寫的內(nèi)容 ?本日可預(yù)約工時數(shù) ?預(yù)約來廠時間：以 10分鐘為最小單位； ?顧客姓名：如為企業(yè)用車，增加負(fù)責(zé)人姓名； ?用戶電話、車號、車型、顏色等 ?主要維修項目：約定的主要維修的內(nèi)容。 ?責(zé)任服務(wù)中心 ?責(zé)任服務(wù)顧問 ?責(zé)任服務(wù)中心 服務(wù) 方式 負(fù)責(zé) 單位 /崗位 通過責(zé)任服務(wù)中心負(fù)責(zé)制，解決用戶售后服務(wù)的后顧之憂 售出車輛優(yōu)先負(fù)責(zé)制 委托服務(wù)負(fù)責(zé)制 協(xié)調(diào)統(tǒng)籌售后服務(wù) 服務(wù) 方式 負(fù)責(zé) 單位 ?4S服務(wù)中心是其售出車輛用戶的主負(fù)責(zé)服務(wù)中心，對售出的車輛有終身售后服務(wù)負(fù)責(zé)的義務(wù)，建立用戶檔案，服務(wù)顧問負(fù)責(zé)不斷的跟蹤服務(wù)，對用戶的各種服務(wù)要求、不滿和投訴負(fù)責(zé) ?由于維修技術(shù)、設(shè)備等不足維修不了的車輛，服務(wù)中心（服務(wù)顧問）負(fù)責(zé)送到其他服務(wù)中心或請中華售后服務(wù)部技術(shù)人員解決，而不允許相互推諉 ?對于較遠(yuǎn)的用戶，售出車的服務(wù)中心可以委托就近的服務(wù)中心為其跟蹤服務(wù)，并有正式的委托書，被委托的服務(wù)中心成為該用戶主負(fù)責(zé)的服務(wù)中心； ?單一銷售的服務(wù)中心應(yīng)委托符合條件的售后服務(wù)商或中華現(xiàn)有的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行售后服務(wù)工作； ?被委托的服務(wù)中心對用戶的各種服務(wù)要求、不滿和投訴負(fù)責(zé) ?對于在外地車輛發(fā)生故障的用戶，由責(zé)任服務(wù)顧問、中華各地服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和中華售后服務(wù)部安排協(xié)調(diào)最近的服務(wù)中心救援和維修，因協(xié)調(diào)問題而造成用戶不滿或投訴由責(zé)任服務(wù)中心和責(zé)任服務(wù)顧問負(fù)責(zé)； ?中華售后服務(wù)部與各服務(wù)中心簽定 24小時救援協(xié)議，被委托的服務(wù)中心在接到函電通知后， 30分鐘內(nèi)回復(fù)救援計劃、本地區(qū)的 2小時內(nèi)趕到， 300公里以內(nèi) 4小時趕到， 600公里以上 24小時趕到現(xiàn)場，因未能及時趕到現(xiàn)場而造成用戶不滿或投訴由被委托的服務(wù)中心、服務(wù)顧問負(fù)責(zé)。 ?幫助、指導(dǎo)服務(wù)中心實施新的服務(wù)理念與服務(wù)流程與規(guī)范； ?幫助服務(wù)中心解決創(chuàng)新服務(wù)規(guī)范實施過程中發(fā)現(xiàn)的新問題。中華轎車品牌服務(wù)體系 委托方 ： 中華轎車銷售公司服務(wù)部 研究方 ： 北京盛世譽華管理咨詢公司 盛世譽華管理咨詢公司 中華品牌售后服務(wù)體系 中華轎車三甲級售后服務(wù)體系 四個一 后臺保障模式 四個一 前臺服務(wù)模式 中華售后服務(wù)一、二、三、五、六： ?一個理念： 消除顧客煩惱，塑造中華形象； ?兩個使命 :把每一次修理變成塑造品牌信任的機會，把每一個轎車出現(xiàn)故障的顧客，變成捍衛(wèi)中華品牌和民族自主品牌的衛(wèi)士； ?三個控制： 服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)品質(zhì)優(yōu)、服務(wù)效率高； ?五個不漏： 一個不漏的登記用戶檔案，記錄用戶反映的問題；一個不漏的處理用戶反映的問題；一個不漏的復(fù)查處理結(jié)果：一個不漏的將處理的結(jié)果反應(yīng)到設(shè)計、生產(chǎn)、經(jīng)營部門；一個不漏的分析問題大面積爆發(fā)的可能性； ?六重服務(wù)觀念： ?用戶有需求，服務(wù)無邊界； ?凡用戶想到的，我們一定做到； ?用戶沒想到的，我們努力替他們做到； ?一票到底的流程，一站到位的服務(wù)； ?需求就是動員令，對用戶的需求，第一時間做出反應(yīng)、第一時間開始行動； ?服務(wù)始于規(guī)范，終于滿意。 四個一前臺服務(wù)模式 * 1134模式 ——網(wǎng)絡(luò)建設(shè) * 113模式 ——隨車 “ 保健醫(yī)生 ” 式服務(wù) * 17服務(wù)規(guī)范 ——中華隨車 “ 保健醫(yī)生 ” 式服務(wù)維修表演 * 1331 模式 ——索賠管理 四個一后臺保障模式 * 1233模式 ——備件保障管理 * 133模式 ——服務(wù)監(jiān)督與管理 * 1333模式 ——服務(wù)中心人員激勵管理 * 15模式 ——顧客俱樂部管理 1134模式一覆蓋中華用戶的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 1： 1個區(qū)域技術(shù)支持中心：設(shè)立區(qū)域技術(shù)支持中心，并按區(qū)域大小和服務(wù)中心的多少來設(shè)立區(qū)域技術(shù)顧問； 1： 1張全國統(tǒng)一緊急救援網(wǎng)絡(luò)； 3： 3種網(wǎng)絡(luò)建設(shè)模式； 4： 4種服務(wù)：服務(wù)中心服務(wù)、上門服務(wù)、快修服務(wù)、緊急救援服務(wù)。 ?責(zé)任 4S服務(wù)中心 ?責(zé)任服務(wù)中心 ?責(zé)任服務(wù)中心 ?中華售后服務(wù)部 通過責(zé)任服務(wù)顧問負(fù)責(zé)制，加強以用戶為核心的一對一服務(wù)，減少用戶維修的煩惱，提高用戶滿意 責(zé)任服務(wù)顧問負(fù)責(zé)制 協(xié)調(diào)內(nèi)部維修服務(wù) 做好后續(xù)跟蹤服務(wù)與 信息反饋 服務(wù) 方式 負(fù)責(zé) 崗位 ?4S服務(wù)中心售出中華轎車的同時指定一個責(zé)任服務(wù)顧問，為用戶提供全程的售后服務(wù)關(guān)懷； ?單一銷售服務(wù)中心在售出車后的三天內(nèi)，由距用戶較近的服務(wù)中心為其指定一名責(zé)任服務(wù)顧問； ?用戶按照區(qū)域進(jìn)行劃分，由相應(yīng)的責(zé)任服務(wù)顧問負(fù)責(zé)服務(wù)。 ?預(yù)計工時 ?預(yù)計交車時間 ?排班組：根據(jù)車間狀況或顧客要求 ?責(zé)任服務(wù)顧問姓名：負(fù)責(zé)本顧客的責(zé)任顧問 ?提前確認(rèn)：責(zé)任服務(wù)顧問在與顧客預(yù)約的前一天聯(lián)系顧客，提醒確認(rèn)