【正文】 修正專案範(fàn)圍 更新專案綱領(lǐng) 甚麼對顧客最重要 ? o 聲譽(yù) o 可維護(hù)性 o 故障修復(fù) o 可靠性 o 耐久性 o 可用性 /功能 產(chǎn)品品質(zhì) o 對等和交互角色 o 有形的 o 故障修復(fù) o 便利性 o 可靠性 o 速度 服務(wù)品質(zhì) o 總成本 o 經(jīng)常購買者計(jì)劃 o 條款 ﹑ 稅和保修 o 低原始價(jià)格 o 價(jià)值比 o 折扣 價(jià)格 6s 32 傾聽顧客聲音 (VOC) 的不同來源 定義問題 鑑別顧客 鑑別CTQ 繪製 過程圖 修正專案範(fàn)圍 更新專案綱領(lǐng) 顧客的聲音是甚麼 ? 內(nèi)部智慧財(cái)產(chǎn) 對外交流 對內(nèi)交流 非正式接觸 正式交易 研究 6s 33 深入 VOC 定義問 題 鑑別顧客 鑑別CTQ 繪製 過程圖 修正專案範(fàn)圍 更新專案綱領(lǐng) 深入 VOC 收集顧客關(guān)於產(chǎn)品性能 ﹑ 功能和屬性的反饋意見 ,並進(jìn)行分類 ,提供定性和定量的數(shù)據(jù) . 顧客抱怨 在一個(gè)完整的部份 ,或幾個(gè)部份組成的小組中 ,測量對某產(chǎn)品 ﹑ 服務(wù)或?qū)傩缘男枨蠡蚱渲匾院涂冃?.提供定量數(shù)據(jù) . 調(diào)查 收集一組有代表性的顧客的觀點(diǎn) ,並整理相關(guān)資訊 ,這有助於澄清和定義顧客需求 . 焦點(diǎn)群組 (Focus Group) 瞭解特定顧客對於服務(wù)問題 ﹑ 產(chǎn)品和服務(wù)事項(xiàng) ﹑ 以及績效的指標(biāo)和測量的觀點(diǎn) .支援對顧客需求假設(shè)的發(fā)展 . 訪談 6s 34 定義問題 鑑別顧客 鑑別CTQ 繪製 過程圖 修正專案範(fàn)圍 更新專案綱領(lǐng) 一般實(shí)例 將 VOC轉(zhuǎn)化為要求或 CTQ ? 顧客在 3天內(nèi) 得到批準(zhǔn) ? 顧客希望處理 速度快 作業(yè)工時(shí) : 處理速度 處理申請的時(shí)間過長 ? 顧客在每月 的同一天收 到賬單 ? 顧客要求及時(shí) 給出賬單 功能性 : 每月的賬單定期給出 我在每個(gè)月的不同時(shí)間收到賬單 ? 顧客第一次 尌能面對正 確的人 ? 語音系統(tǒng)增 加更多的選項(xiàng) 功能性 : 希望第一次尌能向恰當(dāng)?shù)娜嗽V說 我總是被移轉(zhuǎn)給三個(gè)或更多個(gè)人 要求或 CTQ 不好 好 關(guān)鍵問題 顧客的聲音 6s 35 ? Must Be CTQ (必備品質(zhì)關(guān)鍵特性 )是改善的關(guān)鍵優(yōu)先問題 . ? Performance CTQ (績效品質(zhì)關(guān)鍵特性 )能夠改善產(chǎn)品或服 務(wù)的競爭性 . ? Delighters (取悅 ) 可能不是當(dāng)前改善的焦點(diǎn) ,但是有一天會 成為? Must Be (必備 )? . 定義問題 鑑別顧客 鑑別CTQ 繪製 過程圖 修正專案範(fàn)圍 更新專案綱領(lǐng) 排定 CTQ優(yōu)先次序 6s 36 給出的 CTQ優(yōu)先次序 ? Must Be (必頇 ) 在 45天內(nèi)送到經(jīng)銷店 ? Performance (績效 ) 到貨的預(yù)先通知 ? Delighters (取悅 ) 在訂單交貨過程中 ,每個(gè)階段都發(fā)通知 在到貨前 24小時(shí)發(fā)出通知 定義問題 鑑別顧客 鑑別CTQ 繪製 過程圖 修正專案範(fàn)圍 更新專案綱領(lǐng) 實(shí)例 交貨時(shí)間 6s 37 過程圖 在本步驟中 ,專案團(tuán)隊(duì)建立一個(gè)現(xiàn)有過程步驟的高階目視圖或?過程圖? ,以滿足已鑑別出的 過程圖對整個(gè)過程是非常有用的 ,我們可以圖示視為下列方法之一 : ? 將復(fù)雜的過程分為幾個(gè)可控管的部份 . ? 鑑別輸入與與輸出 . ? 鑑別重工區(qū)域 . ? 鑑別瓶頸 ﹑ 故障 ﹑ 與無價(jià)值的步驟 . ? 與原來過程比較 ,做為未來改善的標(biāo)竿 . 定義問題 鑑別顧客 鑑別CTQ 繪製 過程圖 修正專案範(fàn)圍 更新專案綱領(lǐng) 繪製過程圖 6s 38 ? 視覺化表示過程 ? 層別上的靈活性 ? 宏觀或微觀 ? 要求驗(yàn)證和客觀性 ? 區(qū)域性活動的實(shí)地參與 ? 找出重工迴圈和冗餘 ? 詳細(xì)瞭解瓶頸 ,作業(yè)工時(shí)和存貨 ? 用做訓(xùn)練工具 ? 找出無附加價(jià)值的步驟 ? 有助於定義何時(shí)何地收集資料 ? 鑑別出在甚麼地方不同的團(tuán)隊(duì)使用不同的過程 ? 透過簡單目視方式反映出復(fù)雜過程的結(jié)構(gòu) . ? 團(tuán)隊(duì)能?明白?整個(gè)過程 . ? 能夠?明白?改變不是無中生有的 ,並會繼續(xù)下去 ,從而影響到整個(gè)過程 . ? 凸顯無附加價(jià)值的領(lǐng)域或步驟 . ? 能夠鑑別過程中每個(gè)步驟的作業(yè)工時(shí) 定義問題 鑑別顧客 鑑別CTQ 繪製 過程圖 修正專案範(fàn)圍 更新專案綱領(lǐng) 過程圖示的好處 6s 39 定義問題 鑑別顧客 鑑別CTQ 繪製 過程圖 修正專案範(fàn)圍 更新專案綱領(lǐng) SIPOC西米露攤位 ? ? P ? ? C S 西米供應(yīng)商 糖制造商 杯子分銷商 輸入 西米 糖 杯子 煮西米 糖已加上 杯子已加滿 輸出 鮮冷的甜西米露 訪問西米露攤位的每個(gè)人 6s 40 定義問題 鑑別顧客 鑑別CTQ 繪製 過程圖 修正專案範(fàn)圍 更新專案綱領(lǐng) 過程的版本 至少有 3個(gè)版本 (常見 ) 你認(rèn)爲(wèi)它是 ... 你希望它是 ... 它實(shí)際上是 ... 6s 41 隱藏工廠 定義問題 鑑別顧客 鑑別CTQ 繪製 過程圖 修正專案範(fàn)圍 更新專案綱領(lǐng) 過程的版本 □ ★ □ ◆ □ ◆ □ ◆ □ ★ ○ □ 6s 42 ? 確實(shí)包括過程圖中所有的活動 ? 以正規(guī)或正常的基礎(chǔ)觀察整個(gè)過程 ? 詢問那些參與過程的人有關(guān)活動流程的問題 定義問題 鑑別顧客 鑑別CTQ 繪製 過程圖 修正專案範(fàn)圍 更新專案綱領(lǐng) 在繪製過程圖中發(fā)現(xiàn)隱藏工廠 6s 43 為了要對準(zhǔn)特定的區(qū)域以利過程改善 , 專案範(fàn)圍要規(guī)範(fàn)在 變數(shù)或因素 會被測量和分析的程度內(nèi) . 定義問題 鑑別顧客 鑑別CTQ 繪製 過程圖 修正專案範(fàn)圍 更新專案綱領(lǐng) 定義專案範(fàn)圍 6s 44 ? 類似專案選擇的過程 ,專案組成員必頇努力修正專案的範(fàn)圍達(dá)到一定的水準(zhǔn) ,以確保 : n 問題應(yīng)當(dāng)在專案小組可控制的領(lǐng)域內(nèi) n 能夠收集到說明當(dāng)前狀況和改善後狀況的數(shù)據(jù) n 在專案時(shí)間內(nèi)可以實(shí)現(xiàn)改善 n 有足夠的專案小組和人員來開展專案的活動 n 鑑別出所有的專案參數(shù) 定義問題 鑑別顧客 鑑別CTQ 繪製 過程圖 修正專案範(fàn)圍 更新專案綱領(lǐng) 為何要界定範(fàn)圍 ? 6s 45 ? 得到新鮮西米露可能要檢查下列潛在的?? : n 西米露如何運(yùn)輸 n 西米產(chǎn)於何處 n 製西米露的方式 ? 檢查西米露運(yùn)輸情況應(yīng)包括以下潛在的 : n 從原料地到批發(fā)商的運(yùn)輸時(shí)間 n 從批發(fā)商到西米露攤的運(yùn)輸時(shí)間 ? 專案範(fàn)圍應(yīng)當(dāng)限定在產(chǎn)生很大區(qū)別的那些因素上 . n 從批發(fā)商到西米露攤的運(yùn)輸時(shí)間 . 定義問題 鑑別顧客 鑑別CTQ 繪製 過程圖 修正專案範(fàn)圍 更新專案綱領(lǐng) 一般實(shí)例 西米露攤位 Y=?(X1,X2,X3,X4) Y=?(X1,X2) Y=?(X1) 6s 46 一種目視化工具 ,用以鑑別 ,顯露 , 並用圖表示與某個(gè)問題或某種情況 相關(guān)的可能原因 . 定義問題 鑑別顧客 鑑別CTQ 繪製 過程圖 修正專案範(fàn)圍 更新專案綱領(lǐng) 因果圖 6s 47 定義問題 鑑別顧客 鑑別CTQ 繪製 過程圖 修正專案範(fàn)圍 更新專案綱領(lǐng) 控制系統(tǒng)實(shí)例 因果圖 (魚骨圖 ) %RR, %P/T 可能已經(jīng)有其中一部分 程式 改善活動 初步分析 衡量系統(tǒng) CE 矩陣 衡量系統(tǒng)分析 SPC計(jì)劃 操作窗 DOE 保養(yǎng)進(jìn)度 短期能力 長期能力 干擾變數(shù)補(bǔ)償 反應(yīng)計(jì)劃 排除故障手段 控制計(jì)劃初始評估 標(biāo)定要求 採樣和測試計(jì)劃 過程圖 FMEA 顧客要求 SOP 訓(xùn)練材料 控制計(jì)劃 6s 48 ? 把過程的輸入與 CTQ關(guān)聯(lián)起來 ? 對 CTQ評分 —以其對顧客的重要性 ? 對輸入評分 —以其與輸出的關(guān)聯(lián)性 定義問題 鑑別顧客 鑑別CTQ 繪製 過程圖 修正專案範(fàn)圍 更新專案綱領(lǐng) 因果矩陣定義 6s 49 交叉相乘加總並給出優(yōu)先順序 定義問題 鑑別顧客 鑑別CTQ 繪製 過程圖 修正專案範(fàn)圍 更新專案綱領(lǐng) 一般範(fàn)例 西米露 64 9 3 1 3 運(yùn)輸冷藏 能力 96 3 9 3 1 運(yùn)輸速度 40 1 3 1 3 裝填法 48 1 3 9 3 裝車時(shí)間 合計(jì) 西米過乾 廢損 碰傷 西米損壞 過程的輸入 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 3 9 1 3 對顧客的重要等級 6s 50 ? 以清楚 ,簡練且可測量的方式進(jìn)行問題陳述 ? 解釋為甚麼進(jìn)行該專案 ‘成案理由’ —? Business Case‖ ? 用可測量的方式對目標(biāo)和所要求的結(jié)果進(jìn)行的說明 ? 專案範(fàn)圍的定義 ? 專案計(jì)劃和里程碑 ? 角色與責(zé)任 定義問題 鑑別顧客 鑑別CTQ 繪製 過程圖 修正專案範(fàn)圍 更新專案綱領(lǐng) 綱領(lǐng)的要點(diǎn) 6s 51 ? 為甚麼專案值得做 ? ? 為甚麼現(xiàn)在做這件事很重要 ? ? 不做這個(gè)專案的後果是甚麼 ? ? 甚麼行動的優(yōu)先次序相同或更高 ? ? 它如何與經(jīng)營方針 (initiatives)和目標(biāo)配合 ? 定義問題 鑑別顧客 鑑別CTQ 繪製 過程圖 修正專案範(fàn)圍 更新專案綱領(lǐng) 專案的‘成案理由’ 6s 52 ? 根據(jù)專案 CTQ,編寫專案目標(biāo)陳述 ? 設(shè)定能夠在專案時(shí)間架構(gòu)內(nèi)完成的?突破性?目標(biāo) n 描述要達(dá)成的結(jié)果 n 何時(shí)必頇達(dá)成 n 如何測量 ? 專案目標(biāo)應(yīng)該與達(dá)成顧客 CTQ關(guān)連在一起 定義問題 鑑別顧客 鑑別CTQ 繪製 過程圖 修正專案範(fàn)圍 更新專案綱領(lǐng) 目標(biāo)陳述 6s 53 ? 任務(wù)是甚麼 ? 由誰來執(zhí)行任務(wù) ? ? 任務(wù)要何時(shí)完成 ? ? 任務(wù)將如何報(bào)告 ? ? 有結(jié)果時(shí) ,如何將產(chǎn)品和過程進(jìn)行修改 ? ? 規(guī)定角色與責(zé)任是 6σ專案計(jì)劃的重要部份 .不僅是誰將做甚麼 ,何時(shí)做是重要的 ,而且報(bào)告以及必要時(shí)如何進(jìn)行修正也是重要的 . 定義問題 鑑別顧客 鑑別CTQ 繪製 過程圖 修正專案範(fàn)圍 更新專案綱領(lǐng) 角色與責(zé)任 6s 54 (Measure) 6s 55 測量階段的組成 6s 56 測量階段是建立在上述 6個(gè)主要概念上的 : ? 變異是重要的 , 因?yàn)樵谌魏芜^程中它都自然存在 ,同時(shí)它還是進(jìn)行6σ 專案的原因 . ? 測量是應(yīng)用衡量呎度來定義我們過程的績效 . ? 數(shù)據(jù)是隨時(shí)間進(jìn)行測量的集合 .如果進(jìn)行適當(dāng)分析 ,它會告訴我們在過程中何處出現(xiàn)變異 . ? 數(shù)據(jù)收集計(jì)劃則描述如何進(jìn)行收集數(shù)據(jù) ,以使我們能獲得分析階段所需的數(shù)據(jù)組 . ? 測量系統(tǒng)分析 (MSA)則是確保技術(shù)具有再生性和再現(xiàn)性的