【正文】 修正專案範圍 更新專案綱領 甚麼對顧客最重要 ? o 聲譽 o 可維護性 o 故障修復 o 可靠性 o 耐久性 o 可用性 /功能 產品品質 o 對等和交互角色 o 有形的 o 故障修復 o 便利性 o 可靠性 o 速度 服務品質 o 總成本 o 經常購買者計劃 o 條款 ﹑ 稅和保修 o 低原始價格 o 價值比 o 折扣 價格 6s 32 傾聽顧客聲音 (VOC) 的不同來源 定義問題 鑑別顧客 鑑別CTQ 繪製 過程圖 修正專案範圍 更新專案綱領 顧客的聲音是甚麼 ? 內部智慧財產 對外交流 對內交流 非正式接觸 正式交易 研究 6s 33 深入 VOC 定義問 題 鑑別顧客 鑑別CTQ 繪製 過程圖 修正專案範圍 更新專案綱領 深入 VOC 收集顧客關於產品性能 ﹑ 功能和屬性的反饋意見 ,並進行分類 ,提供定性和定量的數據 . 顧客抱怨 在一個完整的部份 ,或幾個部份組成的小組中 ,測量對某產品 ﹑ 服務或屬性的需求或其重要性和績效 .提供定量數據 . 調查 收集一組有代表性的顧客的觀點 ,並整理相關資訊 ,這有助於澄清和定義顧客需求 . 焦點群組 (Focus Group) 瞭解特定顧客對於服務問題 ﹑ 產品和服務事項 ﹑ 以及績效的指標和測量的觀點 .支援對顧客需求假設的發(fā)展 . 訪談 6s 34 定義問題 鑑別顧客 鑑別CTQ 繪製 過程圖 修正專案範圍 更新專案綱領 一般實例 將 VOC轉化為要求或 CTQ ? 顧客在 3天內 得到批準 ? 顧客希望處理 速度快 作業(yè)工時 : 處理速度 處理申請的時間過長 ? 顧客在每月 的同一天收 到賬單 ? 顧客要求及時 給出賬單 功能性 : 每月的賬單定期給出 我在每個月的不同時間收到賬單 ? 顧客第一次 尌能面對正 確的人 ? 語音系統增 加更多的選項 功能性 : 希望第一次尌能向恰當的人訴說 我總是被移轉給三個或更多個人 要求或 CTQ 不好 好 關鍵問題 顧客的聲音 6s 35 ? Must Be CTQ (必備品質關鍵特性 )是改善的關鍵優(yōu)先問題 . ? Performance CTQ (績效品質關鍵特性 )能夠改善產品或服 務的競爭性 . ? Delighters (取悅 ) 可能不是當前改善的焦點 ,但是有一天會 成為? Must Be (必備 )? . 定義問題 鑑別顧客 鑑別CTQ 繪製 過程圖 修正專案範圍 更新專案綱領 排定 CTQ優(yōu)先次序 6s 36 給出的 CTQ優(yōu)先次序 ? Must Be (必頇 ) 在 45天內送到經銷店 ? Performance (績效 ) 到貨的預先通知 ? Delighters (取悅 ) 在訂單交貨過程中 ,每個階段都發(fā)通知 在到貨前 24小時發(fā)出通知 定義問題 鑑別顧客 鑑別CTQ 繪製 過程圖 修正專案範圍 更新專案綱領 實例 交貨時間 6s 37 過程圖 在本步驟中 ,專案團隊建立一個現有過程步驟的高階目視圖或?過程圖? ,以滿足已鑑別出的 過程圖對整個過程是非常有用的 ,我們可以圖示視為下列方法之一 : ? 將復雜的過程分為幾個可控管的部份 . ? 鑑別輸入與與輸出 . ? 鑑別重工區(qū)域 . ? 鑑別瓶頸 ﹑ 故障 ﹑ 與無價值的步驟 . ? 與原來過程比較 ,做為未來改善的標竿 . 定義問題 鑑別顧客 鑑別CTQ 繪製 過程圖 修正專案範圍 更新專案綱領 繪製過程圖 6s 38 ? 視覺化表示過程 ? 層別上的靈活性 ? 宏觀或微觀 ? 要求驗證和客觀性 ? 區(qū)域性活動的實地參與 ? 找出重工迴圈和冗餘 ? 詳細瞭解瓶頸 ,作業(yè)工時和存貨 ? 用做訓練工具 ? 找出無附加價值的步驟 ? 有助於定義何時何地收集資料 ? 鑑別出在甚麼地方不同的團隊使用不同的過程 ? 透過簡單目視方式反映出復雜過程的結構 . ? 團隊能?明白?整個過程 . ? 能夠?明白?改變不是無中生有的 ,並會繼續(xù)下去 ,從而影響到整個過程 . ? 凸顯無附加價值的領域或步驟 . ? 能夠鑑別過程中每個步驟的作業(yè)工時 定義問題 鑑別顧客 鑑別CTQ 繪製 過程圖 修正專案範圍 更新專案綱領 過程圖示的好處 6s 39 定義問題 鑑別顧客 鑑別CTQ 繪製 過程圖 修正專案範圍 更新專案綱領 SIPOC西米露攤位 ? ? P ? ? C S 西米供應商 糖制造商 杯子分銷商 輸入 西米 糖 杯子 煮西米 糖已加上 杯子已加滿 輸出 鮮冷的甜西米露 訪問西米露攤位的每個人 6s 40 定義問題 鑑別顧客 鑑別CTQ 繪製 過程圖 修正專案範圍 更新專案綱領 過程的版本 至少有 3個版本 (常見 ) 你認爲它是 ... 你希望它是 ... 它實際上是 ... 6s 41 隱藏工廠 定義問題 鑑別顧客 鑑別CTQ 繪製 過程圖 修正專案範圍 更新專案綱領 過程的版本 □ ★ □ ◆ □ ◆ □ ◆ □ ★ ○ □ 6s 42 ? 確實包括過程圖中所有的活動 ? 以正規(guī)或正常的基礎觀察整個過程 ? 詢問那些參與過程的人有關活動流程的問題 定義問題 鑑別顧客 鑑別CTQ 繪製 過程圖 修正專案範圍 更新專案綱領 在繪製過程圖中發(fā)現隱藏工廠 6s 43 為了要對準特定的區(qū)域以利過程改善 , 專案範圍要規(guī)範在 變數或因素 會被測量和分析的程度內 . 定義問題 鑑別顧客 鑑別CTQ 繪製 過程圖 修正專案範圍 更新專案綱領 定義專案範圍 6s 44 ? 類似專案選擇的過程 ,專案組成員必頇努力修正專案的範圍達到一定的水準 ,以確保 : n 問題應當在專案小組可控制的領域內 n 能夠收集到說明當前狀況和改善後狀況的數據 n 在專案時間內可以實現改善 n 有足夠的專案小組和人員來開展專案的活動 n 鑑別出所有的專案參數 定義問題 鑑別顧客 鑑別CTQ 繪製 過程圖 修正專案範圍 更新專案綱領 為何要界定範圍 ? 6s 45 ? 得到新鮮西米露可能要檢查下列潛在的?? : n 西米露如何運輸 n 西米產於何處 n 製西米露的方式 ? 檢查西米露運輸情況應包括以下潛在的 : n 從原料地到批發(fā)商的運輸時間 n 從批發(fā)商到西米露攤的運輸時間 ? 專案範圍應當限定在產生很大區(qū)別的那些因素上 . n 從批發(fā)商到西米露攤的運輸時間 . 定義問題 鑑別顧客 鑑別CTQ 繪製 過程圖 修正專案範圍 更新專案綱領 一般實例 西米露攤位 Y=?(X1,X2,X3,X4) Y=?(X1,X2) Y=?(X1) 6s 46 一種目視化工具 ,用以鑑別 ,顯露 , 並用圖表示與某個問題或某種情況 相關的可能原因 . 定義問題 鑑別顧客 鑑別CTQ 繪製 過程圖 修正專案範圍 更新專案綱領 因果圖 6s 47 定義問題 鑑別顧客 鑑別CTQ 繪製 過程圖 修正專案範圍 更新專案綱領 控制系統實例 因果圖 (魚骨圖 ) %RR, %P/T 可能已經有其中一部分 程式 改善活動 初步分析 衡量系統 CE 矩陣 衡量系統分析 SPC計劃 操作窗 DOE 保養(yǎng)進度 短期能力 長期能力 干擾變數補償 反應計劃 排除故障手段 控制計劃初始評估 標定要求 採樣和測試計劃 過程圖 FMEA 顧客要求 SOP 訓練材料 控制計劃 6s 48 ? 把過程的輸入與 CTQ關聯起來 ? 對 CTQ評分 —以其對顧客的重要性 ? 對輸入評分 —以其與輸出的關聯性 定義問題 鑑別顧客 鑑別CTQ 繪製 過程圖 修正專案範圍 更新專案綱領 因果矩陣定義 6s 49 交叉相乘加總並給出優(yōu)先順序 定義問題 鑑別顧客 鑑別CTQ 繪製 過程圖 修正專案範圍 更新專案綱領 一般範例 西米露 64 9 3 1 3 運輸冷藏 能力 96 3 9 3 1 運輸速度 40 1 3 1 3 裝填法 48 1 3 9 3 裝車時間 合計 西米過乾 廢損 碰傷 西米損壞 過程的輸入 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 3 9 1 3 對顧客的重要等級 6s 50 ? 以清楚 ,簡練且可測量的方式進行問題陳述 ? 解釋為甚麼進行該專案 ‘成案理由’ —? Business Case‖ ? 用可測量的方式對目標和所要求的結果進行的說明 ? 專案範圍的定義 ? 專案計劃和里程碑 ? 角色與責任 定義問題 鑑別顧客 鑑別CTQ 繪製 過程圖 修正專案範圍 更新專案綱領 綱領的要點 6s 51 ? 為甚麼專案值得做 ? ? 為甚麼現在做這件事很重要 ? ? 不做這個專案的後果是甚麼 ? ? 甚麼行動的優(yōu)先次序相同或更高 ? ? 它如何與經營方針 (initiatives)和目標配合 ? 定義問題 鑑別顧客 鑑別CTQ 繪製 過程圖 修正專案範圍 更新專案綱領 專案的‘成案理由’ 6s 52 ? 根據專案 CTQ,編寫專案目標陳述 ? 設定能夠在專案時間架構內完成的?突破性?目標 n 描述要達成的結果 n 何時必頇達成 n 如何測量 ? 專案目標應該與達成顧客 CTQ關連在一起 定義問題 鑑別顧客 鑑別CTQ 繪製 過程圖 修正專案範圍 更新專案綱領 目標陳述 6s 53 ? 任務是甚麼 ? 由誰來執(zhí)行任務 ? ? 任務要何時完成 ? ? 任務將如何報告 ? ? 有結果時 ,如何將產品和過程進行修改 ? ? 規(guī)定角色與責任是 6σ專案計劃的重要部份 .不僅是誰將做甚麼 ,何時做是重要的 ,而且報告以及必要時如何進行修正也是重要的 . 定義問題 鑑別顧客 鑑別CTQ 繪製 過程圖 修正專案範圍 更新專案綱領 角色與責任 6s 54 (Measure) 6s 55 測量階段的組成 6s 56 測量階段是建立在上述 6個主要概念上的 : ? 變異是重要的 , 因為在任何過程中它都自然存在 ,同時它還是進行6σ 專案的原因 . ? 測量是應用衡量呎度來定義我們過程的績效 . ? 數據是隨時間進行測量的集合 .如果進行適當分析 ,它會告訴我們在過程中何處出現變異 . ? 數據收集計劃則描述如何進行收集數據 ,以使我們能獲得分析階段所需的數據組 . ? 測量系統分析 (MSA)則是確保技術具有再生性和再現性的