用心服務(wù)__用情呵護-文庫吧在線文庫
【正文】 項抽樣（ 326所醫(yī)院）調(diào)查顯示（ 2023年）： ?醫(yī)患糾紛發(fā)生率高達 %。 ? 服務(wù)沒有最好，只有更好。 ? “腫” — 用人過多，效率偏低。 3 一、環(huán)境的變遷， 守舊只能等死 醫(yī)院從政府的懷抱走向市場 昔日“等、靠、要”已成為歷史陳跡； 如今，“等不來”、“靠不住”、“要不到” 4 患者是醫(yī)療市場的主宰，決定著醫(yī)院的成敗興衰。 13 原因 1) 社會因素： 2) 全民法律意識增強 % 3) 媒體炒作、誤導(dǎo) % 4) 病人自付比重提高 % 2) 院內(nèi)因素 : 3) 服務(wù)態(tài)度差 % 4) 服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)差 % 5) 醫(yī)院管理不善 % 14 3)患者因素 : 4) 缺乏醫(yī)學(xué)知識 % 5) 希望少付費 % 6) 對治療不滿意 % 7) 無理取鬧 % 15 讓我們高唱三首歌： 《國際歌》“不靠神仙和皇帝 …… ” 《國歌》“ …… 到了最危險的時候” 《西游記主題曲》“路就在腳下” 兩只青蛙的啟示： 生于憂患 死于安樂 16 二、以顧客為中心的 服務(wù)大三角 顧客 服務(wù)策略 服務(wù)系統(tǒng) 卡爾 .阿布里奇《服務(wù)大三角》示意圖 服務(wù)人員 17 （一）什么叫服務(wù) 對醫(yī)務(wù)人員而言，服務(wù)是一 種行為，是一種表現(xiàn)，是一項努 力。盡管病人不一定在場，但服務(wù)必須做到快、準、好。 （某教授在首都某醫(yī)院的感受） 31 案 2：某院住院部：“以最深的理解，貼心的服務(wù)，大海般的寬容善待患者” 案 3：蘇州某醫(yī)院門口，立著一個牌子，上書“家門口的上海醫(yī)院”。 （北京大興區(qū)醫(yī)院李主任的感悟。 《細節(jié)決定成敗》一書值得一讀。） 45 4）哪怕是細微末節(jié)也不可忽視。 （小蟻以柔情感動了拒絕補液的老人。 52 案 5：情緣是一種體驗。 :59:4702:59:47March 11, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :59:4702:59Mar2311Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 11, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 11日星期六 2時 59分 47秒 02:59:4711 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 3月 11日星期六 2時 59分 47秒 02:59:4711 March 2023
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