【正文】 說 — 講求說話方式 動 — 運(yùn)用肢體語言 心 自我調(diào)整 21 ? ?看 —學(xué)會觀察顧客 培養(yǎng)職業(yè)敏感性 22 ? 觀察顧客的角度 ? 年齡 ? 服飾 ? 語言 ? 肢體語言 ? 態(tài)度 ? 氣質(zhì) ? 行為 ? 交通工具 ? 通訊工具 ?看 —學(xué)會觀察顧客 23 ? 實(shí)際需求 潛在需求 情感需求 了解客戶的需求 24 ? 溝通技巧 看 學(xué)會觀察顧客 聽 — 拉近與顧客的關(guān)系 說 — 講求說話方式 動 — 運(yùn)用肢體語言 心 自我調(diào)整 25 ? ?聽的五個層次 忽視的聽 假裝在聽 有選擇的聽 全神貫注的聽 同理心的聽 聽什么 ?聽事實(shí) /聽情感 26 ? 聽的三步曲 第二步 記錄 第三步 理解 第一步 準(zhǔn)備 27 ? 客戶找你洽談或傾訴或投訴的時候，你要做好如下準(zhǔn)備： 給自己和客戶準(zhǔn)備一杯水 盡可能找一個安靜的地方 雙方都坐下來 記得帶筆和筆記本 第一步 準(zhǔn)備 28 ? 記錄與客戶的談話，除防止遺忘外，還有以下好處： 具有核對功能 方便日后檢查 避免紛爭 第二步 記錄 29 ? 要檢驗(yàn)理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點(diǎn)： 不清楚的地方，詢問到清楚為止。 孔子 意思是說 ， 一個人具有良好的品德 ， 但不講究舉止 、禮節(jié) ， 就顯得粗野；如果只講究舉止 、 禮節(jié) ， 而沒有良好的品德 ， 又顯得虛偽 。 45 ? 46 ? 照照鏡子 —— 您有這些習(xí)慣動作嗎？ ? 搔癢或抓癢 ? 雙腳可以稍許叉開 49 ? 不良姿勢 身軀歪斜 彎腰駝背 趴伏倚靠 雙腿大叉 腳位不正 手位不當(dāng) 半坐半立 渾身亂動 一位哲人說：“人不應(yīng)該被習(xí)慣所控制，而應(yīng)該控制習(xí)慣。 ? 第二步 ， 符合標(biāo)準(zhǔn)姿勢 。 61 ? 處理客戶拒絕的方式 間接否定法： 先肯定對方的意見，然后陳述自己、觀點(diǎn)?，F(xiàn)在刷卡消費(fèi)還可以參加抽獎活動呢！如果家里有人在外上學(xué)、打工，辦張牡丹卡還可以互寄匯款，方便得很呢！ 64 ? 促成 時機(jī)比技巧更重要：客戶舉止發(fā)生變化 安靜下來，沉默靜思，開始點(diǎn)頭時 客戶開始提問題 促成是營銷人員幫助和鼓勵客戶做出購買決定，并協(xié)助其完成購買手續(xù)的行為及過程 ,是推銷的目的。 71 ? 銀行客戶關(guān)系生命周期各階段的營銷策略 ? （一）客戶關(guān)系生命周期各階段分析 ? 開發(fā)期 ? 經(jīng)過工商銀行營銷人員的多方努力，原先對工商銀行產(chǎn)品或服務(wù)感興趣的預(yù)期客戶作出了首次購買決策，雙方實(shí)現(xiàn)了交易，客戶關(guān)系隨之建立。這一階段工商銀行的投入主要是發(fā)展投入，目的是進(jìn)一步融洽與客戶的關(guān)系。出于競爭者的挑戰(zhàn)如外資銀行的進(jìn)入和客戶自身經(jīng)營因素的影響如不能及時為客戶量身定做他們所需要的金融產(chǎn)品等原因，工商銀行與客戶業(yè)務(wù)交易量開始逐漸甚至下降，說明客戶已進(jìn)入衰退期。人們生存環(huán)境的差異及金融業(yè)務(wù)內(nèi)部發(fā)展環(huán)境的區(qū)別造成了不同業(yè)務(wù)下消費(fèi)群體特征有別。此時工商銀行應(yīng)積極地與客戶進(jìn)行溝通和交流，同時也應(yīng)該明確它所負(fù)有的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)，為下一步給客戶提供個性化的服務(wù)做好準(zhǔn)備。因此，在衰退期，工商銀行要格外謹(jǐn)慎行事?？蛻絷P(guān)系終止壁壘因素屬于保持客戶關(guān)系的正面因素，細(xì)分出這些因素中工商銀行可控的因素并給予加強(qiáng)，可以起到進(jìn)一步保持客戶關(guān)系的作用。 ? 無法評估，就無法管理。 ? 觀察才行。 2023/3/102023/3/ ? 將良品率預(yù)定為 85%，那么便表示容許 15% 的錯誤存在。 ? 魔鬼存在于細(xì)節(jié)之中。 ? 只要不是相當(dāng)重要的商品，不是穩(wěn)健踏實(shí)地行商，迅速發(fā)展就等于迅速破產(chǎn)，只有使多種商品不間斷地相繼配合上市，才能使迅速發(fā)展的事業(yè)穩(wěn)步前進(jìn)。 :05:3610:05:36March 10, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :05:3610:05Mar2310Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 10, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 10日星期五 10時 5分 36秒 10:05:3610 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 10日星期五 10時 5分 36秒 10:05:3610 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 10, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 協(xié)調(diào)以及控制。 ? 卓有成效的管理者善于用人之長。 ? 光靠價格便宜的產(chǎn)品能夠長久地存活下來。 2023/3/102023/3/10 ? 積極的人在每一次憂患中都看到一個機(jī)會，而消極的人則在每個機(jī)會都看到某種憂患。如果沒有贈品，就贈送“笑容”。此外，采取降低售價的辦法來促進(jìn)銷售，如果金融產(chǎn)品仍然滯銷，則要當(dāng)機(jī)立斷，轉(zhuǎn)向開發(fā)新產(chǎn)品，盡快地使產(chǎn)品更新?lián)Q代。為了盡可能延長成熟期的時間跨度，工商銀行應(yīng)采取提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高產(chǎn)品的功能，降低成本，以低價滲透策略爭取顧客購買，并加強(qiáng)廣告宣傳，堅(jiān)持誠實(shí)經(jīng)營，加強(qiáng)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，為客戶量身定制個性化、差別化的服務(wù)，以提高客戶的滿意度，建立客戶的態(tài)度忠誠。 77 ? 銀行客戶關(guān)系生命周期各階段的營銷策略 ? （二）客戶關(guān)系生命周期各階段的營銷策略選擇 ? 開發(fā)期的營銷策略 ? 工商銀行開發(fā)期的策略主要有提供基礎(chǔ)產(chǎn)品和服務(wù)、品牌形象的樹立、業(yè)務(wù)創(chuàng)新與引導(dǎo)等。在合同依法解除以前，理論上客戶關(guān)系依然存在。在這一階段，雙方或含蓄或明確地對持續(xù)長期關(guān)系作了保證。 72 ? 銀行客戶關(guān)系生命周期各階段的營銷策略 ? （一）客戶關(guān)系生命周期各階段分析 ? 成長期 ? 工商銀行對目標(biāo)客戶開發(fā)成功與否取決于客戶滿意度、忠誠度