【正文】 號 :或門OR GATE948D貳 8D篇 D4 根本原因常用工具(FTA分析案例 )圖表 故障樹示例 : “ 壓力容器爆炸 ”“ 為何你將鐵屑灑在地面上 ?”? 他答 :“ 為甚么會泄漏 ?”? 他答 : 維修保養(yǎng)指引不當(dāng) 環(huán)境保護(hù)不夠167。 測量不精確，167。1038D貳 8D篇 D4根本原因常用工具 (創(chuàng)造性思考 )2? 這可能會是個令人興奮的過程，因此需要小心地管理，也就是說：? —— 對于進(jìn)行創(chuàng)造性思考的時間要加以嚴(yán)格的限制。采取適當(dāng)行動以停止問題及不良再發(fā)生? 取締及修正問題的根源? 修正制程令過程再次受到控制 1078D過程措施目的在于依次減少嚴(yán)重程度、發(fā)生頻度與檢測水平等級。4的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)比你所需要的功能更多一些，但比你所愿付出的價錢高 50%，而且明年才能得到，又需要花相當(dāng)長的一段時間進(jìn)行培訓(xùn)，你也許在現(xiàn)階段就會拒絕它。? ? 通過認(rèn)真的評估，淘汰那些完全不切實(shí)際的建議。 ? ★ 知道問題總是有辦法解決的。權(quán)衡抉擇，以數(shù)值形式打分? 這樣可以澄清的思路。? 實(shí)際上在有些特殊情況下，采用直覺決策比采用邏輯決策可能更恰當(dāng)；? ? 小規(guī)模、小批量、模擬試行? 考慮的時間過長，或用太多的時間去做試驗(yàn)，解決問題會更難 ? 檢查一下決策是否永久性地解決了問題。1228D貳 8D篇 D5:落實(shí)長遠(yuǎn)糾正措施 執(zhí)行計(jì)劃 (3) 在工作過程結(jié)束后 , 目的是防止有缺陷的組件進(jìn)入下一個階段 . 1288D貳 8D篇 D7防止問題再發(fā)生“ 標(biāo)準(zhǔn)化 ― 執(zhí)行 ― 查核 ― 處置”? 管理階層就必須去解決后 ,新的作業(yè)程序就必須予以標(biāo)準(zhǔn)化 ,接著就要開始 “ 標(biāo)準(zhǔn)化 ― 執(zhí)行 ― 查核 ― 處置 ” 的循環(huán) .否則,員工就會忙于救火的工作 .? “ 標(biāo)準(zhǔn) ” 的其中一種定義 ,是指 “ 做事的最佳方法 .” 如果現(xiàn)場員工都能遵照這樣的標(biāo)準(zhǔn)工作的話 ,就能確保顧客滿意了. 1298D貳 8D篇 D8:嘉許小組? 嘉許小組成員對于問題解決所付出的努力及供獻(xiàn)? 鼓勵其持之以恒地做好每一件事。與有關(guān)人員 (Key man)仔細(xì)商討 252。做抱怨速報 findterm252。solution)(Timetoand決定最終之抱怨負(fù)責(zé)人 v結(jié)合整體力量 252?？嘀魇欠駶M意 ,加以調(diào)查 (電話 ,訪問 ,信函等…) 252。對策品之標(biāo)示是否妥當(dāng) 252。已與相關(guān)人等聯(lián)系 ? 252。是否已提示對策并獲得對方認(rèn)可呢 ?1438D三客訴篇 苦主是否已變?yōu)橹覍?shí)的顧客 ?v已訂妥根本之對策 ,是否有效 ? v抱怨處理是否已在最短時間全力以赴 ? v顧客的滿意感是否回復(fù) ,并被確認(rèn) ? v損害處理 ,減價 ,退貨 ,或扣款等要求是否已被處理 ? v是否已表示十二萬分最誠摯的歉意 ? v交易量是否增大 ,是否有接受顧客新的介紹?1448D三 客訴篇 抱怨后 ,是否已收到改善的建議 ?v是否聽了同產(chǎn)品用戶的意見 ? v是否檢討了法規(guī)上之必要措施 ? v根本的改善對策 ,是否已付諸實(shí)施 ? v對競爭者的對策以及代理商之對策是否妥當(dāng)? v是否確認(rèn)抱怨處理已經(jīng)完成 ?1458D三 客訴篇 指出問題在哪里v在你的辦公室、公司或社區(qū)中 ,有什么和 “ 國王的新衣 “ 這個相類似的情境 v在什么明顯的情境下 ,你害怕將自己暴露出來 ? v你能描繪出真相解開時的正面結(jié)果嗎 ?1468D三 客訴篇 預(yù)防不是剔除 ,而是消除不良v市場危機(jī)意識 :針對產(chǎn)品責(zé)任安全所存在質(zhì)量管制之意念 v批次管理 : 批號 .日期 .序號 ....... v質(zhì)量問題 90%來自態(tài)度與決心 ,10%來自知識與技術(shù) 252。不論對方對錯 ,你 /妳已經(jīng)道歉了嗎 ? 252。計(jì)算抱怨費(fèi)用并加以檢討 252。若以金錢 ,不如以心來服務(wù) ,額外服務(wù)是永遠(yuǎn)有必要的 252。第二次的對策失效是不允許的 252。不逃避困難 ,別使對方懷疑企業(yè)的誠意 252。and(Allowthen252。(Be(ShortProcess,Equipment…)正確的對策是由現(xiàn)物出發(fā)的 1328D三 客訴篇 顧客抱怨之處理v何謂 抱怨 ：當(dāng)吾人公司所提供之商品或服務(wù) ,其價值不被認(rèn)定時 ,外部所給予的啟示 v處理原則 :以謙虛的態(tài)度聆聽承受事實(shí) 。1248D貳 8D篇 D6: Verification 核實(shí) 確定任何可能會出現(xiàn)的障礙，? 例如缺乏技術(shù)或資源，并且盡力完善。必要的話，采取補(bǔ)救措施。? ★ 仔細(xì)斟酌決策的效果。 從剩下的較優(yōu)方案中，選出最有可能達(dá)到預(yù)期結(jié)果的方案。決定做什么方案? 常識在決定做什么時起著關(guān)鍵性作用。? ★ 為解決問題盡可能多地想出可擇方案?？蓳穹桨?1：如果業(yè)務(wù)擴(kuò)大的話，該系統(tǒng)不太可能繼續(xù)滿足要求。? ? 比較各方案之好處及壞處，并考慮副作用及客觀因素1128D貳 8D篇 D5:落實(shí)長遠(yuǎn)糾正措施 利弊法 以計(jì)算機(jī)系統(tǒng)為例：? ? 如果看上去只有一個解決方法，那么懷疑沒有充分探索所有的方法才是明智的行為。? ——1048D貳 8D篇 D4根本原因常用工具 (創(chuàng)造性思考 )3? 應(yīng)當(dāng)鼓勵每一個人提出和發(fā)展想法。你還會發(fā)現(xiàn)自己更加愿意去考慮那些并非傳統(tǒng)的可擇方案。 磨損 腐蝕1018D貳 8D篇 D4根本原因常用工具 (潛在失效原因 /機(jī)制 )3? 過程– 當(dāng)失效模式和原因非相互獨(dú)立和唯一，可能需考慮實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì) (DOE)以明確原因– 禁止含糊不清的詞語 (操作工錯誤，機(jī)器失誤 )– 典型失效原因167。? 考慮零件如何會失效? (即零件失效模式 零件為什么會在該作業(yè)時剔除 )? 在每一作業(yè)中那種過程特性可能引起零件失效模式 ,? 諸如設(shè)、材料、方法、操作者與環(huán)境之類的變異源?！?為甚么會有油漬 ?”? 他答 :D PFMEApriority. major(Fishbone)? 首先考慮一下出現(xiàn)目前情況的可能原因。 臟污 (dirty)， 設(shè)定不當(dāng) (improper setup)868D貳 8D篇 D2:潛在影響 / 不良影響? 填入相應(yīng)說明 , 鑒定失效模式對于? 下游作業(yè) 最終客戶 產(chǎn)品性能? 使用者安全 政府規(guī)定遵守的 產(chǎn)品安全運(yùn)行? ? 下一作業(yè)： 在作業(yè) 20不能鉆孔? 以后作業(yè)： 在作業(yè) 70不能將部件定向? 以后作業(yè)： 不能將部件裝入高一層次的組件? 零件： 零件功能部分喪失? 產(chǎn)品： 產(chǎn)品運(yùn)行受損? 客戶： 客戶受過大噪聲干擾? 政府規(guī)定： 可能不符 IEC108878D貳 8D篇 D2:潛在影響 / 不良影響– 說明是否影響安全性或法規(guī)不符– 依據(jù)所分析具體的零件，系統(tǒng)或子系統(tǒng)來說明– 例：167。一般要求 (1)在發(fā)現(xiàn)問題的 24小時內(nèi) ,提交包含所采取的暫時措施描述的 8D報告 .(2) 在發(fā)現(xiàn)問題的 72小時內(nèi) ,提交包含問題發(fā)生原因的初步分析的 8D報告 .努力達(dá)成目標(biāo).Verify Corrective Action:確認(rèn)矯正措施 216。? 這個因素使得解決問題變得十分困難。感嘆 5:匆促行動? 在面臨突如其來、嚴(yán)重或緊迫的問題時，采取行動的必要性似乎顯得十分突出，來不及花時間去好好考慮。? 如果問題非常小，解決問題所需要花費(fèi)的資源和時間通常與獲得的益處不相稱? 所以人們極易聽任這種問題的存在或忽視它。找替罪羊比解決問題更重要，很容易把事情掩蓋起來，結(jié)果使該要解決的問題退居次要地位? 壹 .? 主動地承認(rèn)問題的存在，? 對問題尋根究底。問題篇 、 QC及創(chuàng)造思考法中的特性列舉法、缺點(diǎn)列舉法、希望列舉法愚巧法（防呆）? 以 評價法 ，決定較佳改善方案458D改善構(gòu)想? 應(yīng)用 5W2H的方法? 應(yīng)用 腦力激蕩法? 考慮改善 12要點(diǎn)? 檢討 4M468D改善 12要點(diǎn)? 剔除、正與反、變量與定數(shù)、正常與例外、合并與分離、集中與分散、擴(kuò)大與縮小、附加與削除、調(diào)換順序、平行與直列、共通與差異、代替與滿足? Meterial焠火溫度 (℃ )8808308201583053溫度 845他柏拉圖 (Pareto Chart)348D特性要因圖 (Cause Effect Diagram)? 目的 ：為便于探討導(dǎo)致某質(zhì)量問題之發(fā)230形狀不良 64累積比率 %100X= USL=7~224依此類推 第一組中值 =(組上限 +組下限 )/2之圖形? 通常先以 層別法 及 查檢表 為前置作業(yè)278D直方圖 (Histogram)? 步驟 1： 、也可用層別法加以分析238D層別法 (Stratification)? 目的： 將母集團(tuán)區(qū)分成各個層次，以利觀察、 解釋及判斷? 常使用的層別項(xiàng)目時間別人員別設(shè)備別方法別零件別產(chǎn)品別日 、月、周、早、晚、鐘點(diǎn)組、班、課、年資、熟練度編號、位置、新舊、型式、治具溫度、壓力、速度、作業(yè)方法、順序產(chǎn)地、供應(yīng)者、儲存場所、費(fèi)用品種、新舊、標(biāo)準(zhǔn)品、特殊品248D查檢表 (Check List)? 目的 :為便利收集數(shù)據(jù)而設(shè)計(jì)的表格? 通常先以層別法事先層別，以做為設(shè)計(jì)表格之依據(jù)? 通?？勺鰹?柏拉圖 及 直方圖 之前置作業(yè)? 重點(diǎn)在 設(shè)計(jì)表格258D查檢表 (Check List)FAB2問題篇 可以： 1分 主題決定 評價法問題篇 問題方法與技巧方法與技巧例 :捕魚的方法 :(一 ) 線釣(二 ) 拖綱 (三 ) 電魚捕魚的技巧是什么 ?98D壹 .問題的特性問題的特性問題的特性偵 客訴處理技巧何為問題8個步驟詳解3.問題篇 問題篇 問題篇 問題篇 問題的出現(xiàn)? 依公司目標(biāo)管理方向? 主管的方針、上司的提示及指引? 浪費(fèi)、不均、勉強(qiáng)的問題? 提高效率、質(zhì)量方面? 考慮自行可解決的問題178D壹 .(最大值 最小值 )/組數(shù)組界 ~7不良數(shù) 214(Y)8105654890509820焠 入 14870溫度 5388025880860數(shù)據(jù)收集 :5：解析? 整理所有影響結(jié)果的原因? 利用腦力激蕩法及特性要因圖追求主要原因? 用 5W2H方法追查真因 、 D8：效果確認(rèn)? 將改善目標(biāo)與實(shí)施結(jié)果加以比較? 以圖表比較改善前后的狀況? 實(shí)績與目標(biāo)的差異原因之說明? 列舉出定量化及無形的效果508D有形效果方面? 改善前后之比較方法　 　 　 　 ? 活動成果表示方法　達(dá)成率＝改善后數(shù)據(jù)－改善前數(shù)據(jù)目標(biāo)設(shè)定值－改善前數(shù)據(jù) 100%518D無形效果方面以文字?jǐn)⑹龈纳坪螽a(chǎn)生的效果? 士氣? 學(xué)習(xí)意愿? 人際關(guān)系? 工作態(tài)度? 手法技術(shù)的變化? 管理績效528D壹 .問題篇 558D2. 問題常常完全出乎你的意外悄悄地來到，或者晴空霹靂突然降臨。感嘆 3:未能勇敢地面對問題? 即使認(rèn)識到問題的存在，勇敢地面對它們也常常會是一件困難的事。問題篇 Describe the Problem:描述問題 : 216。特點(diǎn)? 該方法適用于解決各類可能遇到的簡單或復(fù)雜的問題 .根本原因 臨時措施 長遠(yuǎn)糾正措施 根據(jù)客戶要求而定678D