【正文】 則 80/20原則 ?80%的銷售額是源自 20%的顧客 ?80%的銷售額是源自 20%的商品品種 ?80%的精力是花在 20%的員工上 ?80%的收入是花在 20%的日?；拘枨? 思考時間 關于時間使用問卷 （ 1）今天有哪些事情是在適當時間內(nèi)完成的？ （ 2）今天有哪些事情是在不適當?shù)臅r間內(nèi)做的？為什么要在不適當?shù)臅r間內(nèi)完成這些事情？ （ 3）今天在哪一段時間最有工作效率？ 工作有無可能提早一些進行？ （ 4）今天最具工作效率的是哪一段時間？為什么在這段時間最有工作效率？ （ 5）今天最不具工作效率的是哪一段時間？為什么在這段時間無工作效率？ （ 6）今天工作過程中最大的干擾是什么？ （ 7）今天最嚴重的三個時間使用誤區(qū)是什么？以后有沒有可能克服這些誤區(qū)？如何克服它們？ （ 8）今天做了哪些不必要做的事？ （ 9）今天做了哪些不需要親自動手的事？這些事可以授權給誰去做？ （ 10）今天花費了多少時間做重要的事？ （ 11）今天花費了多少時間做不重要的事？ （ 12）今天有哪些事情本來應花費更多的時間去做？ （ 13）今天有哪些事情本來可以花費較少的時間去做？ （ 14）從明天開始，應該怎樣才能改進時間的使用？ 例外管理 例外管理 ?員工問題 ?顧客投訴 ?質(zhì)量問題 ?庫存控制 ?損耗 ?事故 執(zhí)行制定工作程序 監(jiān)督程序的執(zhí)行 使工作程序化 管理人員應掌握重點 例外事件 例外管理 ?突發(fā)事件 ?事件處理 ?突發(fā)事件 =機遇 ?準確找到突發(fā)危機癥結(jié) ?決策的制定 突發(fā)事件 ?所謂突發(fā)事件，具備三個條件： 一、 突然發(fā)生，難以預料 二、關系重大，必須馬上處理 三、首次發(fā)生，無章可循 ?突發(fā)事件 —危機的先兆 ?危機可以理解為：“①潛伏的禍機； ②生死成敗的緊要關頭?！? 小張：“您放心吧，我能夠完成。管理活動是通過人來進行的，人是進行管理活動的主體。怎么辦？小石子是到處可見的，往瓶中堆石子就可以將水位升高?！? ?“如果你感到似乎只有一條路可走，那很可能這條路就是不該走的。其特定功能，即指下列五項功能中的某一項或某幾項： ?提供信息 ?匯集信息 ?解決問題 ?宣傳政策 ?培育訓練 主持人要求 ?思考清晰敏銳 ?善于言詞表達 ?良好的分析能力 ?抱著對事不對人的態(tài)度 ?公正 ?耐性 ?能靈活地應付“挑刺”人物 ?沉著并自我約束 ?具有幽默感 會議形式 ?日常例會：上班前，下班前，每周例會 ?管理例會，溝通營運中的問題及解決方案，協(xié)調(diào)各部門 ?員工大會 ?對外會議 ?緊急會議 會議內(nèi)容 ?培訓，尤其針對工作中出現(xiàn)的問題 ?贊揚員工 ?商品推介（知識） ?公司政策 準備會議 （開會之前的準備工作至少包括下列八項） ?會議目標的設定 ?與會者的選擇 ?會議時間的選擇 ?會議地點的選擇 ?會議場地的布置 ?議程的指定 ?會議通知的派發(fā) ?開會前的最后審查 主持技巧 ?事前準備，“你準備好了嗎？” ?言之有物，使用你日常工作記錄本 ?就事論事 ?贊揚好的事物 ?看著最后一排人員講話，主樣能調(diào)整斧音量 ?提問，讓員工參與 注意事項 ?關閉傳呼機和電話 ?免去茶水和咖啡等飲料 ?短會就站立進行 ?準時召開，杜絕遲到 ?實現(xiàn)將工作分配完畢，以免打擾 ?一次一個人發(fā)言 ?開會應記錄，（傳遞范圍） ?時間限制，準時結(jié)束 不需的會議 ?沒有準備的會不開 ?沒有目標的會不開 ?能用其他方式溝通來解決問題，就不須開會 ?為個別人，個別事件，盡量不戰(zhàn)勝其他人的時間 ?攀比會不開 會議評估 評估項目 評估結(jié)果 會議的目標是否清晰？ 議程與有關資料是否在開會前適當?shù)臅r間收到？ 會議是否準時開始與準時結(jié)束？ 倘若會議不是準時開始與準時結(jié)束，那是因為什么？ 會議是否按議程所制定的次序進行？ 會議的目標是否被完成？ 如有必要分配工作并決定其履行期限，則這些事是否被做妥？ 在全部會議時間內(nèi)臟百分之幾的時間不被有效利用？為什么？ 對后期的工作是否有益？ 員工考核評估 （員工的成長成發(fā)展進行方式） 員工考核評估 ?目的 ?方式 ?標準 ?原則 ?評估項目 目的 ?關心員工進步 ?肯定員工的工作 ?找到需要改進的地方 ?注重員工今后的發(fā)展 ?公正評價每位員工的優(yōu)點和缺點 ?提高員工的積極性 ?不是浪費時間，員工是公司的資產(chǎn)而非負債，并且希望這一資產(chǎn)能為公司帶來回報 ?作為薪資調(diào)整、升職（降職）、乃至解聃的依據(jù) 方式 ?試用期滿考核 ?年度考核 ?晉升（降職）考核 ?其他，如：先烈表現(xiàn)，職位調(diào)整 標準 ?采用 10分制，分 5個檔次 ? 109 卓越 一貫超過公司標準完成工作優(yōu)秀 ? 87 出色 經(jīng)常超過基本要求出色完成工作 ? 65 勝任 100%按照公司制度和要求工作 ? 43 改進 有時達不到工作要求或違反制度 ? 21 差劣 經(jīng)常違反或達不到公司要求 （如有必要，考核分數(shù)可以使用小數(shù)，如： \ ,總分數(shù)四舍五入 ) 原則 ?保密原則 ?公正原則 ?面對面原則 評估項目 評估項目 ?積極主動 ?忠誠可靠 ?工作表現(xiàn) ?工作效率 ?合作精神 ?業(yè)務知識 ?顧客意識 ?綜合評價 積極主動 ?在新的工作環(huán)境里，無需指導就能獨立工作的能力 ?努力工作的勤奮程度 ?能意識到失誤并從中提高工作素質(zhì) 忠誠可靠 ?準確、準時完成工作的可依賴程度 ?即誠實、可信和對公司的忠誠度 ?對安全、清潔工作標準的自覺意識 工作表現(xiàn) ?實際工作表現(xiàn)（過程） ?是否遵循公司制度（如考勤） ?重在主觀努力程度 工作效率 ?在規(guī)定時間仙完成或超額完成工作情況 ?相對其他員工的工作實效（結(jié)果） 合作精神 ?與他人建立和諧的工作關系，保證部門或公司的工作更有效順利地進行 ?不受個人情緒影響穩(wěn)妥地判斷事情的能力 業(yè)務知識 ?對工作技能、工作程序、商品、設備、及資料的熟悉程度 ?實際運用情況 顧客意識 ?站在顧客的角度尊敬和滿足顧客的需要 ?現(xiàn)場工作以提供幫助和解決問題 綜合評價 ?要充分肯定員工的優(yōu)點和特長 ?指出員工在哪些方面需要改進 ?開出改進方案的具體辦法的時限 評估程序 ?提前一個月進行；人力資源部列出須評估人員名單，準備評估表 ?自上而下，兩級評估 ?分區(qū)經(jīng)理：由總經(jīng)理考核，人力資源部經(jīng)理做見證人 ?部門經(jīng)理：由總經(jīng)理考核，分區(qū)經(jīng)理做見證人 ?部門助理：由分區(qū)經(jīng)理考核，部門經(jīng)理做見證人 ?員工：由部門經(jīng)理考核，部門助理做見證人 ?完成后交人力資源部審核，簽字 ?交總經(jīng)理審核