【正文】 ，面對(duì)面地、推心置腹地做。 大客戶(hù)，又可以稱(chēng)為重點(diǎn)客戶(hù)、關(guān)鍵客戶(hù)、核心客戶(hù)，是對(duì)企業(yè)的生存與發(fā)展起著舉足輕重的作用的客戶(hù)。 從采購(gòu)規(guī)模上分析 ? 普通客戶(hù)：通常采購(gòu)的金額是以一個(gè)家庭正常收入或者是以家庭收入中可任意支配的部分為基礎(chǔ)。 二、大客戶(hù)對(duì)企業(yè)的意義 ? 關(guān)注大客戶(hù)的客戶(hù)分級(jí)為企業(yè)創(chuàng)造了更多的成本優(yōu)勢(shì)，增加了利潤(rùn)源； ?忠實(shí)大客戶(hù)的口碑宣傳能為企業(yè)吸納更多新的、有價(jià)值的客戶(hù)； ?可以讓企業(yè)資源配置更有效； ?關(guān)鍵的大客戶(hù)對(duì)加強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力、鞏固企業(yè)至關(guān)重要； 金牌提醒 大客戶(hù)是一種無(wú)形的企業(yè)資源，大客戶(hù)對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展起著舉足輕重的作用，必須受到企業(yè)的特別關(guān)注。無(wú)論你平時(shí)的工作有多忙，核心大客戶(hù)的信息永遠(yuǎn)是你所關(guān)注的焦點(diǎn)。 ?連鎖介紹 又稱(chēng)“客戶(hù)引薦法”： ?取得現(xiàn)有客戶(hù)的信任； ?堅(jiān)持積極的態(tài)度； ?及時(shí)向現(xiàn)有客戶(hù)表示感謝； ?抓住“關(guān)鍵人物”的介紹 ?抓住通訊錄中的商機(jī)（目錄、黃頁(yè)、行業(yè)報(bào)刊、雜志等）； ?廣告搜尋； ?親自拜訪(fǎng)； ?市場(chǎng)咨詢(xún) ….. 三、調(diào)研客戶(hù)需求 金牌提醒 在大客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)合同中，每一個(gè)合同的條款實(shí)際上都源于客戶(hù)在銷(xiāo)售前期提出的需求。相反。 金牌提醒 客戶(hù)的資格評(píng)估是指銷(xiāo)售人員對(duì)有可能成為關(guān)鍵的大客戶(hù)的某人、某企業(yè)或某組織按照一定的條件進(jìn)行考察和評(píng)估，以確定該對(duì)象能夠真正成為潛在大客戶(hù)的過(guò)程。因此，讓客戶(hù)使用產(chǎn)品，在現(xiàn)實(shí)環(huán)境中體驗(yàn)產(chǎn)品或服務(wù)是值得的； 第三，如果在競(jìng)爭(zhēng)中，單憑依靠采購(gòu)指針上你不占優(yōu)勢(shì)的時(shí)候，可以邀請(qǐng)客戶(hù)進(jìn)行試乘試駕。與大客戶(hù)成功約見(jiàn)的意義： ? 這是銷(xiāo)售人員成功接近大客戶(hù)的前提； ?有助于銷(xiāo)售人員與大客戶(hù)順利開(kāi)展面對(duì)面的銷(xiāo)售洽談； ?這是銷(xiāo)售人員合理利用銷(xiāo)售時(shí)間，提高銷(xiāo)售效率的有效途徑。 1）、熟悉潛在大客戶(hù)： 銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)的了解越多，成交的可能性就越大。 金牌提醒 了解大客戶(hù)的采購(gòu)目的，有助于銷(xiāo)售企業(yè)有針對(duì)性地選擇核心大客戶(hù)，這對(duì)開(kāi)展大客戶(hù)銷(xiāo)售具有指導(dǎo)意義。 尋找大客戶(hù) 大客戶(hù)審核 與大客戶(hù)接觸 向大客戶(hù)展示 與大客戶(hù)談判 處理異議 贏取訂單 售后大客戶(hù)管理 大客戶(hù)開(kāi)發(fā)流程圖 第五部分 與大客戶(hù)面議洽談 與大客戶(hù)的面議洽談是整個(gè)銷(xiāo)售活動(dòng)的中心環(huán)節(jié)，也是銷(xiāo)售人員成功接近潛在客戶(hù)之后，與大客戶(hù)展開(kāi)的實(shí)質(zhì)性銷(xiāo)售洽談。 客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望是因人而異的，銷(xiāo)售人員要有效激發(fā)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望，就需要對(duì)面談客戶(hù)進(jìn)行研究，從而迅速判斷出客戶(hù)的類(lèi)型，明確應(yīng)采取的銷(xiāo)售策略。 沉默寡言型客戶(hù) 老成持重，穩(wěn)??；對(duì)銷(xiāo)售人員的解說(shuō)反應(yīng)冷淡，不反對(duì)也不會(huì)積極參與，不會(huì)輕易表明自己的想法和購(gòu)買(mǎi)需求。注意滿(mǎn)足對(duì)方爭(zhēng)搶好勝的心理，請(qǐng)其批評(píng)指教，發(fā)表他的意見(jiàn)和看法。傾聽(tīng)是保證語(yǔ)言溝通有效性的重要手段，要知道大客戶(hù)針對(duì)某一話(huà)題上的談?wù)撌窃趥鬟f信息。一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)善于談判的人是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期環(huán)境熏陶鍛煉而成。一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，能由一種談判形態(tài)飛躍到另一種形態(tài)，不僅飛躍時(shí)態(tài)度輕松自然，而且會(huì)同時(shí)觀察對(duì)方的反應(yīng)。在這個(gè)階段里，必須和即將參加談判的成員，對(duì)于談判或者會(huì)議做一番周密的計(jì)劃。 金牌提醒 銷(xiāo)售人員出席談判時(shí)，應(yīng)以指導(dǎo)者身份參加，而不要以單純說(shuō)明者的身份加入，因?yàn)橹笇?dǎo)者可以控制狀況的發(fā)生，一邊畫(huà)圖，一邊解說(shuō)；相反單純的說(shuō)明者則不控制正在發(fā)生的事，只是依據(jù)別人的指示做說(shuō)明而已，兩者扮演的角色和功能存在明顯的差異。一般而言，談判雙發(fā)包含四種主要問(wèn)題，即： 自己所求、對(duì)方所求、彼此相互之求，以及外表看不出的內(nèi)在需求。 退縮與妥協(xié)階段 妥協(xié)是談判不可缺少的一部分，誰(shuí)應(yīng)先向?qū)Ψ酵讌f(xié)？誰(shuí)應(yīng)先提出妥協(xié)范圍？有時(shí)候這是很辣手的問(wèn)題。 “雙管齊下”戰(zhàn)術(shù) 此戰(zhàn)術(shù)，由兩人以上構(gòu)成的談判。通常將優(yōu)惠變?yōu)閯?dòng)機(jī)。假如對(duì)方批評(píng)你說(shuō)“你所制造的產(chǎn)品不夠精細(xì)、外觀不新穎或不舒服時(shí)”。針對(duì)這種人的戰(zhàn)術(shù)是，偶爾生氣、偶爾憤怒的動(dòng)作吸引其注意力，一旦吸引了這個(gè)人的注意力，就會(huì)讓對(duì)方有所收斂，如此雙方就處于平等的地位了。 客戶(hù)流失在很大程度上是從異議開(kāi)始的，對(duì)于從面對(duì)拒絕開(kāi)始的銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，以積極的態(tài)度并運(yùn)用正確的化解異議的技巧妥善處理各式的客戶(hù)異議，是大客戶(hù)銷(xiāo)售人員必須具備的基本技能。 不打無(wú)準(zhǔn)備之仗 金牌提醒 “如果能預(yù)期反對(duì)，你就能防止它的發(fā)生”。 占爭(zhēng)論的便宜越多，吃銷(xiāo)售的虧越大。因此，研究客戶(hù)的這種行為對(duì)企業(yè)有著重要意義。 19:38:3419:38:3419:38Thursday, March 9, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 19:38:3419:38:3419:383/9/2023 7:38:34 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 7時(shí) 38分 34秒 下午 7時(shí) 38分 19:38: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 7時(shí) 38分 :38March 9, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 19:38:3419:38:3419:38Thursday, March 9, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 9日星期四 下午 7時(shí) 38分 34秒 19:38: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 2023年 3月 下午 7時(shí) 38分 :38March 9, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 一個(gè)個(gè)致富的故事，一樁樁成功的案例，哪一個(gè)哪一樁不是智慧的亮點(diǎn)？不是一個(gè)致富捷徑的成功開(kāi)拓？只要好好學(xué)，遍地是 黃金 ，只要得 精髓 ，人人是 富翁 ！ 謝 謝 :38:3419:3819::38 19:3819:38::38:34 2023年 3月 9日星期四 7時(shí) 38分 34秒 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 透析客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度 透析大客戶(hù)滿(mǎn)意度 ? 如果對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的感知評(píng)價(jià)超過(guò)了大客戶(hù)的這種標(biāo)準(zhǔn)，大客戶(hù)就會(huì)達(dá)到滿(mǎn)意狀態(tài)，甚至滿(mǎn)足感和愉快感； ? 由于產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)結(jié)果沒(méi)有達(dá)到大客戶(hù)的內(nèi)心期待，大客戶(hù)會(huì)產(chǎn)生失落的情緒，甚至做出不再進(jìn)行合作的決定； ? 當(dāng)大客戶(hù)對(duì)獲得產(chǎn)品或服務(wù)的期待標(biāo)準(zhǔn)大體上魚(yú)評(píng)價(jià)結(jié)果相差不大時(shí)，便會(huì)出現(xiàn)滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意相對(duì)平衡的狀態(tài)。通常要做到以下幾點(diǎn)： ? 永遠(yuǎn)不把異議看成失敗的預(yù)兆，而把他看成學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)； ? 永遠(yuǎn)不把異議看成失敗的預(yù)兆，而把他看成獲得反面信息的機(jī)會(huì)，以此來(lái)改善自己的產(chǎn)品和業(yè)績(jī)； ? 永遠(yuǎn)不把異議看成失敗的預(yù)兆，而把他當(dāng)成一次實(shí)踐技術(shù)和完善心理素質(zhì)的考驗(yàn)； 合理把握處理時(shí)機(jī) 處理客戶(hù)異議的時(shí)機(jī)有以下幾種： ? 預(yù)先解決客戶(hù)異議； ? 及時(shí)做出反應(yīng)； ? 延遲解決異議； ? 忽略客戶(hù)異議； 化解客戶(hù)異議的方法 客戶(hù)提出異議 傾聽(tīng) 耐心 、積極的肢體語(yǔ)言 承認(rèn) /領(lǐng)會(huì) 表達(dá)出你在用心領(lǐng)會(huì) 反問(wèn) 有探索性找到異議根源 提供解決答案 選擇恰當(dāng)技巧和解決方式 對(duì)銷(xiāo)售員要求 戰(zhàn)勝拒絕的銷(xiāo)售人員，才是銷(xiāo)售成功的人。 銷(xiāo)售人員必須善于觀察和判斷客戶(hù)的言談舉止，動(dòng)作表情，把握客戶(hù)的心理，對(duì)客戶(hù)表現(xiàn)出來(lái)的不滿(mǎn)情緒及時(shí)有效地處理！ 明確異議的產(chǎn)生根源 金牌提醒 正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)產(chǎn)生異議的根源，是對(duì)異議進(jìn)行有效處理的前提。在運(yùn)用這個(gè)戰(zhàn)術(shù)時(shí)，一定要掌握先機(jī) “洞悉對(duì)方內(nèi)藏的技巧”，因此，人們經(jīng)?？凑勁械碾p方小心翼翼地垂下釣餌，免得落入對(duì)方的陷阱。 “自我反省” 戰(zhàn)術(shù) 大多數(shù)人對(duì)于那些能夠坦誠(chéng)面對(duì)錯(cuò)誤的人，都持有一份敬意，相對(duì)減輕了對(duì)他的要求。 金牌提醒 如果客戶(hù)表示選擇別人為交易的伙伴時(shí)，也不要表現(xiàn)出不滿(mǎn)的情緒，應(yīng)該以誠(chéng)懇的態(tài)度，歡迎他將來(lái)和自己有合作的機(jī)會(huì)，如此必可讓客戶(hù)發(fā)現(xiàn)你對(duì)他的關(guān)心。 “高自我評(píng)價(jià)”戰(zhàn)術(shù) 針對(duì)哪些憑借過(guò)去的光榮記錄，自我評(píng)價(jià)甚高的客戶(hù)，如果銷(xiāo)售人員敢于故意抹殺對(duì)方的成就（但必須心中有數(shù)，有肯定的論證），將對(duì)方說(shuō)服，并且讓對(duì)方面對(duì)評(píng)斷對(duì)你不勝感激的態(tài)度。應(yīng)該在將談判后料想到可能發(fā)生的問(wèn)題加以明確，這樣在談判達(dá)到高潮時(shí)，討論到簽署協(xié)議后的程序或事件，不僅不會(huì)礙事，反而會(huì)松弛對(duì)方的防備態(tài)度，增加對(duì)方肯定性回答的幾率。 首先，銷(xiāo)售人員應(yīng)清楚看出雙方意見(jiàn)的不同點(diǎn)、雙方所求，以及雙方所遭遇的困難； 其次，以這些問(wèn)題為中心，尋求解決途徑。 明示詳談 階段 概述階段 退縮與妥 協(xié)階段 對(duì)立階段 大客戶(hù)談判過(guò)程 導(dǎo)入階段 談判成功 階段 導(dǎo)入階段 這個(gè)階段費(fèi)時(shí)不多，主要是使參與的人借自我介紹而認(rèn)識(shí)對(duì)方 這是一個(gè)禮儀上的重要環(huán)節(jié)。 金牌提醒 80%的戰(zhàn)術(shù)是以利誘的手段試探對(duì)方，然而，如果為了達(dá)到一場(chǎng)交易的某種結(jié)局而使用過(guò)多時(shí)，一定會(huì)破壞曾經(jīng)努力過(guò)的成績(jī)，因?yàn)檎勁械淖罱K目的還是實(shí)現(xiàn)雙方的利益雙贏。 假如客戶(hù)說(shuō)“我昨天去逛街” 銷(xiāo)售員接著說(shuō)“我明天也要去買(mǎi)東西” 客戶(hù)的話(huà)題是不是會(huì)被中斷。如果不能控制暴躁的脾氣，或是對(duì)于欲求不滿(mǎn)的現(xiàn)狀不能呢個(gè)忍耐的話(huà)，只會(huì)把事情弄得更糟，甚至糟到不可收拾的局面。 學(xué)會(huì)運(yùn)用展示的基本功能 ? 更強(qiáng)烈地吸引客戶(hù)的注意力； ? 展示會(huì)創(chuàng)造出比其他洽談方式更明顯的印象效果； ? 展示的效果更具體和更容易被理解； 你知道“國(guó)酒 – 茅臺(tái)”在巴拿馬國(guó)博覽會(huì)上是怎么出名的嗎？ 學(xué)會(huì)展示的技巧 兩種展示方式有何不同 ? 表演示范 “看見(jiàn)不如撞見(jiàn) 撞見(jiàn)不如引見(jiàn)”； ? 體驗(yàn)示范 “百聽(tīng)不如一見(jiàn) 百見(jiàn)不如一練”； ? 對(duì)比示范 “不怕不識(shí)貨 就怕貨比貨”； 第六部分 與大客戶(hù)談判 由于大客戶(hù)的談判過(guò)程是難以控制的，談判桌上的局勢(shì)常常瞬息萬(wàn)變，因此，對(duì)于一場(chǎng)成功的銷(xiāo)售談判，仔細(xì)認(rèn)真的談判準(zhǔn)備工作時(shí)談判順利進(jìn)行的前提。 其次，必須向客戶(hù)傳遞 “我們做過(guò)什么” ： ? 包括企業(yè)做過(guò)的輝煌成績(jī)以及你個(gè)人在過(guò)去的成功案例。銷(xiāo)售人員要有足夠的耐心和控制能力，利用其談?wù)摰呐d致引入銷(xiāo)售的話(huà)題，一旦客戶(hù)接受銷(xiāo)售人員的引入，銷(xiāo)售人員就可以任其發(fā)揮，直至其接受你的產(chǎn)品為止。 銷(xiāo)售人員必須熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言進(jìn)行產(chǎn)品介紹，并通過(guò)有力的事實(shí)依據(jù)和耐心進(jìn)行多方分析、比較、舉證以及示范等，使客戶(hù)全面了解產(chǎn)品的利益所在。 一、吸引大客戶(hù)的注意力 從心理學(xué)上講，注意是人們?yōu)榱饲逦?、真?shí)的反映客觀事物而進(jìn)行的一種復(fù)雜的心理現(xiàn)象，是各種感覺(jué)、知覺(jué)、思維等多種活動(dòng)的表現(xiàn)。如果供貨企業(yè)的供貨產(chǎn)品十分相似的情況下，大客戶(hù)采購(gòu)者的理性選擇程度會(huì)逐漸降低，個(gè)人因素的影響加大。 總體來(lái)講，銷(xiāo)售人員取得與大客戶(hù)接觸的方法主要有以下幾種。 引起潛在大客戶(hù)的注意 介紹自己 闡述打電話(huà)的原因 向?qū)Ψ教釂?wèn) 得到約見(jiàn)機(jī)會(huì)（明確的時(shí)間、地點(diǎn)、方式） 常見(jiàn)的電話(huà)約見(jiàn)方式： ?心懷感激法； ?問(wèn)題解決法； ?信函跟進(jìn)法； ?社交應(yīng)付法； ?提供服務(wù)法；