【正文】 問題主要集中點： 小結 服務啟動因子 客戶進店后的接待反映時間冗長是消費者最不滿意 服務在場經歷因子 消費者對顧客休息區(qū)的干凈和舒適程度反映最不滿意 用戶進店后，對他們的關心及體驗照顧不周 用戶對售后服務的關愛體驗欠缺 如何提升用戶對上海大眾售后 服務的關愛體驗？ 他山之石，可以攻玉 從優(yōu)秀服務品牌探索成功方法 834814813811811810809807807804798794793789789789787785777769766765764762760奧迪尼桑雪佛萊一汽馬自達現(xiàn)代福特上海大眾別克一汽豐田一汽大眾行業(yè)平均天津豐田廣州本田菲亞特起亞標志雪鐵龍東南奇瑞江淮W 雪佛萊海南馬自達哈飛長安鈴木吉利2023年中國轎車服務滿意度排名 資料來源：《 2023年 》 品牌年度活動次數(shù)持續(xù)天數(shù)范圍 服務對象 主題關鍵詞特殊形式預約服務主動式服務 增值服務上海大眾 4 15 全國全車系全車型( 3 月新車用戶)關愛零距離經銷商自發(fā)1 工時費抵用券2 精美禮品奧迪 41530不等全國 全車系全車型 恒久關愛 有1 冬季免費添加奧迪過冬的相關油液2 精美禮品東風日產 4 30 全國 全車系全車型 服務月１活動期內日常保養(yǎng)維修8 折優(yōu)惠２配件促銷，夏季免費添加五油一水３精美禮品一汽大眾 330/4月為1 0 天4 月省會重點城市全車系全車型假日服務/ 安全出行動分段進行１活動期限間工時費優(yōu)惠２攝影賽/ 免費檢測知識講座３冬季有精美禮品上海通用 4春秋1 5夏冬3 0全國 全車系全車型 免費健診活動 無１工時費優(yōu)惠２高級工程師現(xiàn)場咨詢,３2 4 小時全天候緊急救援服務, 維修后免費洗車4 冬季安全指導5 秋季有精美禮品、其他季無一汽豐田 4 15 全國 全車系全車型服務節(jié)冬季分區(qū)域進行有9 月 1 0 月, 新疆站甘肅站遠程巡回服務項目進行中1 優(yōu)惠券2 活動期間其他品牌汽車（1 . 4 升以上）同享豐田服務2 駕駛講座3 精美禮品廣州本田 2 1015 全國 全車系全車型 服務雙周1 有其他項目優(yōu)惠2 四輪定位七折優(yōu)惠。 活動周期設臵 日 一 二 三 四 五 六 日 一 二 三 四 五 六 日 一 二 三 四 五 六1 1 2 3 4 5 6 5 1 2 3 9 1 2 32 7 8 9 10 11 12 13 6 4 5 6 7 8 9 10 10 4 5 6 7 8 9 103 14 15 16 17 18 19 20 7 11 12 13 14 15 16 17 11 11 12 13 14 15 16 174 21 22 23 24 25 26 27 8 18 19 20 21 22 23 24 12 18 19 20 21 22 23 245 28 29 30 31 9 25 26 27 28 13 25 26 27 28 29 30 31日 一 二 三 四 五 六 日 一 二 三 四 五 六 日 一 二 三 四 五 六13 1 2 3 4 5 6 7 18 1 2 3 4 5 22 1 214 8 9 10 11 12 13 14 19 6 7 8 9 10 11 12 23 3 4 5 6 7 8 915 15 16 17 18 19 20 21 20 13 14 15 16 17 18 19 24 10 11 12 13 14 15 1616 22 23 24 25 26 27 28 21 20 21 22 23 24 25 26 25 17 18 19 20 21 22 2317 29 30 22 27 28 29 30 31 26 24 25 26 27 28 29 30日 一 二 三 四 五 六 日 一 二 三 四 五 六 日 一 二 三 四 五 六26 1 2 3 4 5 6 7 31 1 2 3 4 35 127 8 9 10 11 12 13 14 32 5 6 7 8 9 10 11 36 2 3 4 5 6 7 828 15 16 17 18 19 20 21 33 12 13 14 15 16 17 18 37 9 10 11 12 13 14 1529 22 23 24 25 26 27 28 34 19 20 21 22 23 24 25 38 16 17 18 19 20 21 2230 29 30 31 35 26 27 28 29 30 31 39 23 24 25 26 27 28 2940 30日 一 二 三 四 五 六 日 一 二 三 四 五 六 日 一 二 三 四 五 六40 1 2 3 4 5 6 44 1 2 3 48 141 7 8 9 10 11 12 13 45 4 5 6 7 8 9 10 49 2 3 4 5 6 7 842 14 15 16 17 18 19 20 46 11 12 13 14 15 16 17 50 9 10 11 12 13 14 1543 21 22 23 24 25 26 27 47 18 19 20 21 22 23 24 51 16 17 18 19 20 21 2244 28 29 30 31 48 25 26 27 28 29 30 52 23 24 25 26 27 28 291 30 31八A u g u s t 月一J a n u a r y 月 二F e b r u a r y 月 專場 活動監(jiān)控評估體系 目的 監(jiān)督、監(jiān)控 SST活動執(zhí)行效果 形成激勵體制，提升整體服務水平 評估手段 樣本抽查方式：每次活動抽查 3個分銷中心，每個分銷中心抽查 10家維修站 評估方法：抽查評分制 POP布臵 活動監(jiān)控評估流程 目標車主深訪 接待流程 禮品發(fā)放透明度 活動流程執(zhí)行情況 維修站是否自行安排附加服務 分銷中心簽字 填寫評估表 提交客戶 監(jiān)控報告 維修站激勵機制 審核、評估 維修站上報活動資料 確認優(yōu)秀經銷商 提交報告 獎勵 第三方 注：每季評選一次，每季評出 5到 10家優(yōu)秀經銷商 現(xiàn)金獎勵 設備支持 媒體支持 讓我們共同奏響 2023年上海大眾售后服務推廣活動新樂章！ 附件一：同行業(yè)其他品牌研究 品牌年度活動次數(shù)持續(xù)天數(shù)范圍 概念 增值服務 形式 工時費知識講座分車齡提供檢測服務預約服務維修站廣告禮品 走出去上海大眾 4 15 全國關愛零距離2 年以新車用戶東風日產 4 30 全國 服務月配件促銷活動期內日常保養(yǎng)維修優(yōu)惠分1 年1 年以上 有有一汽大眾 330/4月為1 0 天4 月省會重點城假日服務/ 安全出行2 4 小時救援 1 0 . 1 活動分段進行優(yōu)惠攝影賽/免費檢測知識講座無 有無（除冬季外）上海通用 4春秋1 5夏冬3 0全國免費健診活動高級工程師現(xiàn)場咨詢優(yōu)惠冬季安全用車指導無 無秋季有、其他季無一汽豐田 4 15 全國服務節(jié)優(yōu)惠券 優(yōu)惠駕駛講座全車系列化年或3 萬公里基本保養(yǎng)項目免有 有9 月 1 0 月, 新疆站甘肅站遠程巡回服務項目進行中廣州本田 2 1015 全國服務雙周有其他項目優(yōu)惠優(yōu)惠 有 有北京現(xiàn)代 320/6月天全國免費檢測機油和防凍液檢查 優(yōu)惠 無 有 有 無北京地區(qū)維修站聯(lián)合走出去巡檢長安福特 4 15 全國健檢系列配件優(yōu)惠 優(yōu)惠 無 有 有馬自達 4 15/20四季關懷免費添加制動液、冷卻液、轉向液、電瓶液；免費清潔發(fā)動機艙、散熱優(yōu)惠無（除秋季外） 一汽豐田 13月份 46月份 79月份 1012月份 活動主題： “安心暢快，清爽之約” —2023豐田夏季服務節(jié) 活動時間： 5月 13日至 5月 28日 服務對象： 所有豐田用戶 活動范圍： 全國 活動內容： 統(tǒng)一項目： 30項免費安全專業(yè)檢查（包括空調專項，發(fā)動機檢查、剎車檢查等） 本店服務項目： :延長輪胎使用期限。 節(jié)氣門好處：減少積碳，降低油耗，保護發(fā)動機。 B、 剎車系統(tǒng)檢查：對車輛輪胎，剎車片及剎車管路進行系統(tǒng)檢查，對車輛制動力衰減起到防范，保證安全的可靠性。 活動主題： 長假樂悠游 — 2023別克長假出游免費引擎健診活動 活動時間： 9月 15日至 9月 30日 服務對象： 所有別克用戶 活動范圍： 全國 活動內容： 為所有的別克車主提供免費的發(fā)動機全面檢測，包括免費清潔空氣濾清器、節(jié)氣門體及散熱器等十二項服務。 活動主題： 奧迪“一切就緒 安享冬季”冬季關愛活動 服務對象： 所有奧迪用戶 活動范圍： 全國 2) 活動時間： 10月 30日 — 11月 13日 活動內容： 25項免費檢測、兩項增值服務、三項個性化功能設置 活動主題： 奧迪“恒久關愛，五一長假關愛活動” 活動時間： 4月 21日 5月 10日 服務對象： 所有奧迪用戶 活動范圍： 全國 活動內容： 各項免費檢測（如電器系統(tǒng)、空調系統(tǒng)、冷卻系統(tǒng)、轉向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、排放系統(tǒng)、發(fā)動機、變速箱、輪胎等），以保證奧迪車主假日出游前后的駕車安全。 主題 ：“激情勝翔”世界杯特別免費檢測 時間 ：從 6月 22日開始，到 6月 30日結束，前后歷時 9天 服務對象 ：途勝和御翔的車主 活動范圍 ：全國 活動內容 ：空調系統(tǒng)、剎車系統(tǒng)、底盤、油液、輪胎等6個大項 20個小項 北京現(xiàn)代 1月份 北京現(xiàn)代“春風送暖”活動廣告 北京現(xiàn)代 13月份 46月份 79月份 1012月份 主題 ：“ 3 ⑵“速騰杯”假日生活攝影大賽 一汽大眾 一汽大眾 國慶長假前 9項免費檢測，長假之后 10項免費檢測 一汽大眾 一汽馬自達 主題： 四季關懷 春季關愛 時間： 3月 6日 3月 26日 服務對象： 活動范圍： 活動內容： ⑴活動期間整車 47項免費檢測； ⑵免費添加制動液、冷卻液、轉向液、電瓶液； ⑶免費清潔發(fā)動機艙、散熱器 表面、全車清洗； 主題： 四季關懷 夏季清涼 時間： 6月 5日 7月 2日 服務對象： 活動范圍： 活動內容： ⑴活動期間整車 18項免費檢測； ⑵免費添加制動液、冷卻液、轉向液、電瓶液； ⑶免費清潔散熱器表面、冷凝器表面、全車清洗； 主題： 四季關懷 秋季呵護 時間： 9月 16日 9月 30日 服務對象： 活動范圍： 活動內容： ⑴整車 20項免費檢測； ⑵免費添加液體； ⑶單碟 CD更換為 6碟 CD優(yōu)惠價格為 3500元； ⑷普通鑰匙更換為刀式鑰匙優(yōu)惠價格為 688元； ⑸到店用戶均可獲贈精美禮品一份； 主題： 四季關懷 冬季溫暖 時間： 1月 9日 — 1月 22日 服務對象： 活動范圍： 活動內容： ⑴免費檢查空調暖風系統(tǒng) ⑵免費檢查發(fā)動機系統(tǒng) ⑶免費檢查制動系統(tǒng) ⑷免費檢查轉向系統(tǒng) ⑸免費檢查行駛系統(tǒng) ⑹免費檢查變速箱、供電系統(tǒng) 13月份 46月份 79月份 1012月份 一汽馬自達 一汽馬自達 “夏季清涼”網(wǎng)絡廣告條 一汽馬自達 活動時間： 2023年 9月 16日 — 2023年 9月 30日服務行動內容： 整車 20項免費檢測； 免費添加液體； 單碟 CD更換為 6碟 CD優(yōu)惠價格為 3500元； 普通鑰匙更換為刀式鑰匙優(yōu)惠價格為 688元； 到店用戶均可獲贈精美禮品一份； 參加一汽馬自達秋季服務行動，享受“全心管家式”服務，一汽馬自達為廣大用戶的出行保駕護航。 ?另在我們選擇媒體與客戶的溝通方式中，較多的客戶對直接的、主動式交流更容易留有深刻的印像； ?對刺激“聽力”類的電臺廣告接觸較多；到 4S店且留意店內宣傳的用戶也有一定比例。 B 4 、職業(yè)狀況：%%%