某通信公司客戶服務(wù)中心解決方案-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 護(hù)功能 話務(wù)接續(xù) 語(yǔ)音合成 語(yǔ)音引導(dǎo) 報(bào)工號(hào) 客戶留言 話務(wù)分流 話務(wù)功能 創(chuàng)新無(wú)限 服務(wù)永遠(yuǎn) 27 ?后臺(tái)業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng) 驗(yàn)派單 派單跟蹤 結(jié)果處理 回復(fù)客戶 錄音整理 派單方式：電子、人工、傳真、電話 回復(fù)方式： 電話、尋呼機(jī)、傳真、短訊 驗(yàn)單方式：聽(tīng)錄音 創(chuàng)新無(wú)限 服務(wù)永遠(yuǎn) 28 ?傳真服務(wù)子系統(tǒng) 清單資料傳真 投訴回復(fù)傳真 建議回復(fù)傳真 咨詢資料傳真 話費(fèi)資料傳真 傳真內(nèi)容 傳真方式 一次傳真 二次傳真 創(chuàng)新無(wú)限 服務(wù)永遠(yuǎn) 29 網(wǎng)關(guān)及內(nèi)部通信子系統(tǒng) 業(yè)務(wù)系統(tǒng) 九七系統(tǒng) 網(wǎng)管中心 銀行 尋呼中心 計(jì)費(fèi)系統(tǒng) 短訊中心 保險(xiǎn) 客服中心 網(wǎng)關(guān)及內(nèi)部 通信子系統(tǒng) 創(chuàng)新無(wú)限 服務(wù)永遠(yuǎn) 30 所有業(yè)務(wù)流程均可自定義 ?支持靈活多樣的業(yè)務(wù)變化； ?可定義的規(guī)范化服務(wù)流程，保證服務(wù)質(zhì)量； ?通過(guò)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的維護(hù)，可靈活增刪業(yè)務(wù)種類。 ? 系統(tǒng)以自動(dòng)受理與人工受理相結(jié)合，可無(wú)縫切換，以語(yǔ)音或傳真方式回復(fù)用戶。 嚴(yán)峻的考驗(yàn) 創(chuàng)新無(wú)限 服務(wù)永遠(yuǎn) 4 必然趨勢(shì) 中國(guó)電信正從原來(lái)的以網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行和內(nèi)部管理為中心的管理方式，向以客戶和市場(chǎng)為中心的經(jīng)營(yíng)方式轉(zhuǎn)變。 創(chuàng)新無(wú)限 服務(wù)永遠(yuǎn) 6 業(yè)務(wù)變化 ? 被動(dòng)提供服務(wù)； ? 缺乏對(duì)個(gè)性化、智能化服務(wù)的支持； ? 客戶數(shù)據(jù)分散，客戶關(guān)系管理缺乏基礎(chǔ)； ? 與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)關(guān)系不順。 創(chuàng)新無(wú)限 服務(wù)永遠(yuǎn) 21 接入、計(jì)費(fèi)靈活 ? 分群合群接入 、 計(jì)費(fèi)免費(fèi) ? 智能排隊(duì)機(jī)可以合群輸入所有特服號(hào) ， 包括計(jì)費(fèi)特服號(hào)和不計(jì)費(fèi)特服號(hào) ， 人工受理特服號(hào)和自動(dòng)臺(tái)特服號(hào) 。 更快、更個(gè)性化的服務(wù) 創(chuàng)新無(wú)限 服務(wù)永遠(yuǎn) 43 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制 ? 工程項(xiàng)目經(jīng)理同時(shí)作為維護(hù)支持項(xiàng)目經(jīng)理； ? *響應(yīng)； ? 定期溝通； ? 協(xié)調(diào)各項(xiàng)資源，保證全面、持續(xù)、到位的支持。 14:20:3414:20:3414:20Tuesday, March 7, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 14:20:3414:20:3414:203/7/2023 2:20:34 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 2時(shí) 20分 34秒 下午 2時(shí) 20分 14:20: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 2時(shí) 20分 :20March 7, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 14:20:3414:20:3414:20Tuesday, March 7, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 7日星期二 下午 2時(shí) 20分 34秒 14:20: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 2時(shí) 20分 :20March 7, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 一期工程： 創(chuàng)新無(wú)限 服務(wù)永遠(yuǎn) 50 Questions？ 創(chuàng)新無(wú)限 服務(wù)永遠(yuǎn) ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 創(chuàng)新無(wú)限 服務(wù)永遠(yuǎn) 22 現(xiàn)有平臺(tái)的融合 方式一：數(shù)據(jù)共享，提供服務(wù)； 1 0 0 系統(tǒng)1 0 0
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