某地產營銷策劃某地產如何提升案場客戶滿意度-文庫吧在線文庫
【正文】 (講解 ,禮儀 ,洽談 ) (保安 ,保潔 ,客服 ) 1. 環(huán)境感受 (導示 , 成熟環(huán)境氛圍 ) (樣板房 ,通道 ) 后續(xù)服務 (提醒 ,維護 ) 案場服務的成功標準 順利按導示到達項目到達銷售中心； 到達項目的過程對環(huán)境感受舒服； 到達第一時間開車門，撐傘、問好、微笑 ……（越高檔的項目越要服務細致） 物管環(huán)境的整潔舒適（電瓶車，吧臺 …… ） 態(tài)度上熱情，禮儀上標準化 介紹上專業(yè)，流程上規(guī)范化 軟性比硬裝重要 有情景，有體驗，有標注 一次預訪三個短信不能少； 遇到不滿意提前安撫，釋放不滿意情緒； 服務金三角中影響滿意度的 12個因素。 案場滿意度提升十字訣 洗腦 考試 學習 帶領 連帶 十字方針立綱常：“洗腦”“考試”“學習”“帶領”“連帶 短板 短板點 應對策略 聯(lián)合代理的接待 參觀團； 日常接待 （一） 和諧競爭，不卑不亢 開盤 開盤方式； （二） 開盤前做好預警 （三）及時安撫，盡早安撫 成交回訪 陽光展板、五證、不利因素提示； 銷售人員售后服務態(tài)度； 客戶對接不到位； 登記電話與接待客戶不符； （四） 對客戶滿意度高度重視 （五）規(guī)范要求的動作與口徑一個不能省 （六）急于求成不如退一步進三步 （七）確保服務誰就回訪誰 （八）策劃銷售緊密配合，口徑更新速遞 （九）預回訪，防患于未然 簽約 銷售人員到場不及時； 銷售人員未及時答疑； （十）盡可能的全程陪同 置業(yè)顧問上崗 對滿意度的重視； 對客戶的承諾； 口徑不熟； （十一）徹底洗腦，意識與團隊同步 （十二）寧嚴勿急，嚴控上崗考核 12條應對策略 情況 1：聯(lián)合代理項目可能因搶客過程中，給客戶留下不好印象； 日常接待以輪序為主，但逢周末則以成交為主，那樣便容易造成周末時候銷售人員為爭取業(yè)績，去搶對方公司的客戶，會出現(xiàn)一批客戶進來，同時上去至少兩個人詢問客戶，造成客戶感覺不好。 簽約當天： 銷售組安排 2名銷售員在簽約組協(xié)助簽約； 銷售員隨時保持跟客戶的溝通，簽約后致短信和電話給客戶，再次恭喜客戶成為真正業(yè)主，并提醒客戶萬科會有回訪，看客戶是否有不明白的事宜，可以持續(xù)溝通。 目標 — 成交回訪 策略九：預回訪，防患于未然 情況 1：客戶在簽約處碰到問題得不到解釋或相關條款無人祥細解釋引起的不滿 客戶前往簽約處，與銷售人員只能保持電話聯(lián)系本身讓客戶感覺“銷售完以后就不管客戶的感覺”，再加上若在簽約現(xiàn)場碰到什么疑問或是條款不清楚的地方，找不到對應銷售人員，而問及簽約部又一知半解，本身簽合同的文件較多，費時較高，而客戶得一來二去電話聯(lián)系，心情難免浮燥，容易引起客戶不滿； 應對： 簽約期內保證有銷售人員在現(xiàn)場，負責解釋樓盤情況；并對情緒煩燥的客戶進行安撫； 對之前銷售人員回訪到滿意度較低的客戶，對應銷售人員一定要到現(xiàn)場安撫，并提前到達，等候客戶； 情況 2：約好客戶簽約，結果無人跟進當天工作人員在現(xiàn)場辦理； 銷售人員約好客戶簽約，再報至銷售主任處時，結果跟進不到位，客戶到達簽約現(xiàn)場時無人接待，或讓客戶久等引起的不滿； 應對： 銷售人員約好客戶簽約日期或時間后，應及時跟銷售主任溝通，并協(xié)同跟進，確保當天當時有工作人員。 21:54:2721:54:2721:54Tuesday, March 7, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 21:54:2721:54:2721:543/7/2023 9:54:27 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 下午 9時 54分 27秒 下午 9時 54分 21:54: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 9時 54分 :54March 7, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 21:54:2721:54:2721:54Tuesday, March 7, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 7日星期二 下午 9時 54分 27秒 21:54: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 9時 54分 :54March 7, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 ?獎勵月度滿意度最高業(yè)績最高的銷售明星 與代理公司一起的獎罰體系監(jiān)察 7. 獎懲制度確保案場服務向上 總結： 客戶接觸案場的五大環(huán)節(jié)； 環(huán)境感受 → 物管服務感受 → 銷售服務 → 情景體驗 → 離場后的后續(xù)服務 服務金三角中影響案場客戶滿意度 5面短板； 聯(lián)合代理的接待；開盤；成交與回訪；簽約；置業(yè)顧問上崗； 3，提升案場客戶滿意度的要領與策略； 要領：十字訣： “ 洗腦 ” ,“考試 ” ,“學習 ” ,“帶領 ” ,“連帶； 策略：（一）和諧競爭，不卑不亢（二）開盤前做好預警（三）及時安撫，盡早安撫（四）對客戶滿意度高度重視（五）規(guī)范要求的動作與口徑一個不能?。┘庇谇蟪刹蝗缤艘徊竭M三步（七）確保服務誰就回訪誰（八）策劃銷售緊密配合，口徑更新速遞（九）預回訪，防患于未然（十）盡可能的全
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