【正文】 工作活動(dòng)；z工作中人的行為；z工作中使用的工具；z工作的績效標(biāo)準(zhǔn)（工作的質(zhì)量和數(shù)量等）；z工作背景（物理環(huán)境、工作時(shí)間）；z工作對人的要求（ KAS，含教育水平、培訓(xùn)經(jīng)歷、工作經(jīng)驗(yàn)、才能、性格、興趣等）。zISO90000指導(dǎo)兩種條件或環(huán)境下的質(zhì)量體系運(yùn)行，即外部質(zhì)量保證和內(nèi)部質(zhì)量保證。17312 SKLLS FOR PROFESSIONAL MANAGERS弗魯姆的期望理論 （ 1969）l 某一活動(dòng)對某人的激勵(lì)力量取決于他所能得到結(jié)果的全部預(yù)期價(jià)值乘以他認(rèn)為達(dá)成該結(jié)果的期望概率。16912 SKLLS FOR PROFESSIONAL MANAGERS菲德勒 PLC問卷z 快樂 8 7 6 5 4 3 2 1 不快樂z 友善 8 7 6 5 4 3 2 1 不友善z 拒絕 1 2 3 4 5 6 7 8 接納z 有益 8 7 6 5 4 3 2 1 無益z 不熱情 1 2 3 4 5 6 7 8 熱情z 緊張 1 2 3 4 5 6 7 8 輕松z 疏遠(yuǎn) 1 2 3 4 5 6 7 8 親近z 冷漠 1 2 3 4 5 6 7 8 熱心z 合作 8 7 6 5 4 3 2 1 不和作z 助人 8 7 6 5 4 3 2 1 敵意z 無聊 1 2 3 4 5 6 7 8 有趣z 好爭 1 2 3 4 5 6 7 8 融洽z 自信 8 7 6 5 4 3 2 1 猶豫z 高效 8 7 6 5 4 3 2 1 低效z 郁悶 1 2 3 4 5 6 7 8 開朗z 開放 8 7 6 5 4 3 2 1 防備 17012 SKLLS FOR PROFESSIONAL MANAGERS菲德勒的權(quán)變理論 （ 1965）績效差好有利的情境 中等的情境 不利的情境關(guān)系取向任務(wù)取向領(lǐng)導(dǎo) —成員關(guān)系任務(wù)結(jié)構(gòu)職位權(quán)力17112 SKLLS FOR PROFESSIONAL MANAGERS赫茨伯格的雙因素理論 （ 1966）z使員工感到滿意的都是屬于工作本身或工作內(nèi)容方面的；z使員工感到不滿的，都是屬于工作環(huán)境或工作關(guān)系方面的。指工作團(tuán)體要完成的任務(wù)是否明確，有無含糊不清之處，其規(guī)范和程序化程度如何。對工人提出科學(xué)的操作方法，以便有效利用工時(shí)，提高工效；對工人進(jìn)行科學(xué)的選擇、培訓(xùn)和晉升；制定科學(xué)的工藝規(guī)程，使工具、機(jī)器、材料標(biāo)準(zhǔn)化，并對作業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化，用文件形式固定下來；實(shí)行具有激勵(lì)性的記件工資報(bào)酬制度；管理和勞動(dòng)分離。先說明主題，然后每個(gè)人在不同的紙上寫下自己的想法；z把所有的想法分類。z列出所需做的事（任務(wù)）。912 SKLLS FOR PROFESSIONAL MANAGERS職業(yè)經(jīng)理人的素養(yǎng)z職業(yè)經(jīng)理人是什么樣的人？z——識(shí)途老馬？z——領(lǐng)導(dǎo)班子？z——知名人士？z——個(gè)人英雄？z擔(dān)任管理職務(wù)為職業(yè)的人才；1012 SKLLS FOR PROFESSIONAL MANAGERS職業(yè)經(jīng)理人的素養(yǎng) （續(xù)）z職業(yè)經(jīng)理人是以專業(yè)管理能力，協(xié)助企業(yè)擁有者進(jìn)行經(jīng)營管理職責(zé)的人，其對于現(xiàn)代企業(yè)的運(yùn)作能力，必須使委托他的股東們能夠獲得高度的信賴與應(yīng)有的回報(bào)。）z思維能力最重要、最抽象、最難培養(yǎng)。z先做定性、再做定量。8912 SKLLS FOR PROFESSIONAL MANAGERS決策樹圖123建新網(wǎng)點(diǎn)改造老網(wǎng)點(diǎn)銷售好銷售差銷售差銷售好1003080%20%80%20%5年9012 SKLLS FOR PROFESSIONAL MANAGERS決策的分類z按決策本身的性質(zhì)可分為戰(zhàn)略決策、管理決策、業(yè)務(wù)決策；z按決策者所處的地位可分為高層決策、中層決策、基層決策；z按決策問題所處的條件不同，可分為肯定型決策、風(fēng)險(xiǎn)型決策和非肯定型決策；z按決策是否重復(fù)出現(xiàn)可分為程序型決策和非程序型決策；9112 SKLLS FOR PROFESSIONAL MANAGERS決策性質(zhì)與決策者地位之間的關(guān)系管理決策戰(zhàn)略決策業(yè)務(wù)決策管理決策高層決策中層決策基層決策9212 SKLLS FOR PROFESSIONAL MANAGERS決策的程序重大影響問題或機(jī)會(huì)有原則可循？依照原則或 改變原則無傷大雅會(huì)再度發(fā)生 ？訂立原則做或不做專案研究沒有解答多重選擇期望答案類型YNYNYN9312 SKLLS FOR PROFESSIONAL MANAGERS決策的五個(gè)要素確定性質(zhì)是否常態(tài)？找出邊界條件目標(biāo)、最低目標(biāo)達(dá)成目標(biāo)的正確途徑：正確的折衷同時(shí)考慮如何執(zhí)行，誰來執(zhí)行執(zhí)行中收集反饋以便修正（總會(huì)有錯(cuò)）9412 SKLLS FOR PROFESSIONAL MANAGERS重視貢獻(xiàn)是一項(xiàng)組織原則重視貢獻(xiàn)總是這么忙？這么亂？什么是對的？什么是錯(cuò)的？管理者的基本問題9512 SKLLS FOR PROFESSIONAL MANAGERS優(yōu)秀決策者的特質(zhì)z包容能力z輕重緩急z傾聽z達(dá)成共識(shí)z避免先入為主z保持彈性z吸收各方意見z成本和困難度z避開地雷（ 8大誤區(qū)）z目標(biāo)清晰9612 SKLLS FOR PROFESSIONAL MANAGERS9712 SKLLS FOR PROFESSIONAL MANAGERS海上遇險(xiǎn)海上遇險(xiǎn)+ +9812 SKLLS FOR PROFESSIONAL MANAGERS影響集體決策質(zhì)量的心理因素群體壓力意氣之爭個(gè)人控制從眾心理 一團(tuán)和氣9912 SKLLS FOR PROFESSIONAL MANAGERS集體決策中領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任創(chuàng)造寬松的氣氛； ——使每個(gè)成員都能積極參與意見； ——鼓勵(lì)沉默的人發(fā)表意見； ——領(lǐng)導(dǎo)要與大家平等； ——領(lǐng)導(dǎo)不要過早地發(fā)表帶傾向性的意見； ——領(lǐng)導(dǎo)者四忌： 說得太早 說得太多 過早地評論、評價(jià) 誘導(dǎo)10012 SKLLS FOR PROFESSIONAL MANAGERS集體決策中領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任控制決策過程；（使討論深化）創(chuàng)造性利用不同點(diǎn)；（創(chuàng)造不同意見）善于捕捉 “閃光點(diǎn) ”；善于提煉、歸納、總結(jié)；10112 SKLLS FOR PROFESSIONAL MANAGERS經(jīng)驗(yàn)性決策這項(xiàng)決策必須由我來作嗎？我將怎么作？這項(xiàng)決策值得我作嗎？ 這項(xiàng)決策必須在 什么時(shí)候作？ 已掌握了作決策的必要事實(shí)嗎？10212 SKLLS FOR PROFESSIONAL MANAGERS群體決策的有效性分析考慮周密、減少盲點(diǎn)集體參與、人人負(fù)有責(zé)任感集思廣益、提高決策質(zhì)量有利于對決策的理解利10312 SKLLS FOR PROFESSIONAL MANAGERS群體決策的有效性分析群體壓力易隨意附和威望高的人易左右整個(gè)群體重大決策因怕?lián)?zé)任而隨大流使決策更具風(fēng)險(xiǎn)性意見被否定感到丟了面子，變是非之爭為意氣之爭弊10412 SKLLS FOR PROFESSIONAL MANAGERS第三項(xiàng)修煉 —— 問題處置z問題的類型z問題解決程序z問題解決工具10512 SKLLS FOR PROFESSIONAL MANAGERS解決問題z“困難只是在印證一個(gè)人偉大的程度 ” ——拿破侖z“所謂成功便是肩負(fù)更大的重任，去面對更辣手的問題 ” ——邱吉爾 10612 SKLLS FOR PROFESSIONAL MANAGERS解決問題的技能z界定問題、搜集資料z分析問題、找出問題根源z找出解決方案10712 SKLLS FOR PROFESSIONAL MANAGERS問題的類型顯現(xiàn)型 潛在型 改善型10812 SKLLS FOR PROFESSIONAL MANAGERS解決問題的工具z心理圖象法z問題樹、魚骨圖、帕雷托最優(yōu)定律zU型回路、 K J法z腦力激蕩法、創(chuàng)意思維法10912 SKLLS FOR PROFESSIONAL MANAGERS魚骨圖人員原料設(shè)備其他主題置于箭頭一次展開二次展開直到可掌握11012 SKLLS FOR PROFESSIONAL MANAGERS問題解決程序問題現(xiàn)象問題分類查找原因排列順序行動(dòng)方案修正評估測試假設(shè)方案錯(cuò)的方向11112 SKLLS FOR PROFESSIONAL MANAGERS收集點(diǎn)子想到就寫法BRAIN WRITING腦力激蕩法分類圖法AFFINITYDIAGRAM達(dá)飛法THE DELPHIMETHOD11212 SKLLS FOR PROFESSIONAL MANAGERS腦力激蕩法z先決定你要討論的主題是什么；z輪流提出點(diǎn)子；z在海報(bào)紙或黑板上記錄所有的點(diǎn)子，讓每個(gè)人都看得到；z在大家的點(diǎn)子都提完后，才加以評論；z要以 “無所不可 ”的態(tài)度來進(jìn)行腦力激蕩；z一次只能提出一個(gè)點(diǎn)子；z輪到某個(gè)人時(shí)，如果沒有點(diǎn)子可貢獻(xiàn)，可以放棄；z直到每個(gè)人都說 “放棄 ”或時(shí)間到了；11312 SKLLS FOR PROFESSIONAL MANAGERS想到就寫法z把一張有 21個(gè)方格的紙（見圖）發(fā)給每個(gè)人；z每個(gè)人寫下 3個(gè)點(diǎn)子，然后把表格放在中間；z要求每個(gè)人從中拿一張，然后在上面再加上 3個(gè)點(diǎn)子，你的點(diǎn)子可以是全新的，也可以是表中別人的點(diǎn)子的發(fā)展；z交換表格，直到每人手上的表格填滿為止；z要團(tuán)隊(duì)成員一一念出表上的點(diǎn)子（重復(fù)的就刪除）；z（結(jié)果會(huì)收集很多點(diǎn)子，下邊需要分類、選優(yōu)，見分類圖法和優(yōu)先順序法）11412 SKLLS FOR PROFESSIONAL MANAGERS想到就寫法表格11512 SKLLS FOR PROFESSIONAL MANAGERS分類圖法 （點(diǎn)子分類）z掌握所有的想法。其手段是用科學(xué)化的、標(biāo)準(zhǔn)化的管理方法代替舊的經(jīng)驗(yàn)管理。 任務(wù)結(jié)構(gòu)。z菲德勒模型指出，當(dāng)個(gè)體的 PLC分?jǐn)?shù)與三項(xiàng)權(quán)變因素的評估分?jǐn)?shù)相匹配時(shí)，則會(huì)達(dá)到最佳的領(lǐng)導(dǎo)效果。z 最優(yōu)秀的管理者往往是權(quán)力需要很高而親和需要很低的人。20012 SKLLS FOR PROFESSIONAL MANAGERSISO9000系列的構(gòu)成zISO9000由 5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成：z——ISO900 900 900 900 8402；zISO90000標(biāo)準(zhǔn)是采用和選擇 ISO