鐵路電話溝通技巧培訓(xùn)-文庫吧在線文庫
【正文】 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。鼓勵(lì)別人多談他自己的事 ?談?wù)撍烁信d趣的話題 ?衷心讓他人覺得他很重要 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧?！? ? 回應(yīng) 1（取同）：“哦，原來你也有吃早餐的習(xí)慣，你是否覺得吃早餐對(duì)一天的工作有重要幫助呢？” ? 回應(yīng) 2（取異）：“你覺得雞蛋的膽固醇對(duì)身體不好，你當(dāng)然不會(huì)以它作早餐了，那么，你的早餐吃什么呢？” ? 回應(yīng) 3（全部）：不僅你這樣說，我以前也是這樣理解的，直到去年我才看到一篇科技新知的文章，發(fā)覺原來膽固醇中也有好壞之分，且雞蛋給我們的膽固醇好多過壞，雞蛋中一些營(yíng)養(yǎng)更是其他食物中很少能提供的呢?。∧阌信d趣看一看這篇文章嗎？” 電話溝通技巧 ? 積極的心態(tài)（聲音有活力） 電話溝通技巧 ? 熱情：保持住我們的熱情，莫要產(chǎn)生職業(yè)倦??！ 電話溝通技巧 ? 自信：自信產(chǎn)生信心，客戶才會(huì)對(duì)我們放心！ 電話溝通技巧 ? 節(jié)奏：既然無法改變嗓音，就需要更好的掌握節(jié)奏，讓客戶聽到你想讓他聽到的，從而得到我們需要的！ 電話溝通技巧 ? 語氣不卑不亢（幫人務(wù)求人） 電話溝通技巧 ? 合適的語調(diào)（勿高勿平淡）， 音量（不大不小） 電話溝通技巧 ? 簡(jiǎn)潔（口語化） 電話溝通技巧 停頓（吸引、思考、互動(dòng)） 我們的微笑客戶能夠收到！ 坐飛機(jī)的小故事 怎樣同事溝通 ? 與同事相處 ? 尊重對(duì)方，不可自傲自滿，不可凡事都自認(rèn)為有一套。 ? 你回應(yīng)：“你令我想到流水。 例如：“我聽到你說 …… ”、“你剛才說 …… ” “看看我是否聽得清楚，你說 …… ” 作用： 可以使對(duì)方覺得你在乎他說的話； 使對(duì)方覺得你想很準(zhǔn)確地明白他的意思； 使對(duì)方聽清楚自己所說的話，以避免錯(cuò)誤； 加強(qiáng)對(duì)方說話的肯定性，待之后重提時(shí)對(duì)方容易憶起； 給自己一點(diǎn)時(shí)間去做出更好的構(gòu)思或者回答。 原則二：明確溝通 與領(lǐng)導(dǎo)打交道中的運(yùn)用 ?選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提議 ?資料、訊息和數(shù)據(jù)極具說明力 ?質(zhì)疑要有答案 ?簡(jiǎn)明扼要、重點(diǎn)突出 ?微笑、自信、不傷領(lǐng)導(dǎo)自尊。 你在工作和生活中如何有效運(yùn)用這兩種溝通方式？ 溝通的雙向性 傳送者 接受者 信息 反饋 溝通的三個(gè)行為 說 聽 問 語言溝通的三個(gè)行為 ? 說 ? 聽 ? 問 高效溝通的三個(gè)原則 ? 談行為，不談個(gè)性。 ? 如果我們想出人頭地的話，一定要學(xué)會(huì)溝通，而且是在很多人面前講話！ 溝通的種類 ? 一、事實(shí)溝通 ? 二、情感溝通 溝通的三大要素 ? 要有一個(gè)明確的目標(biāo) ? 達(dá)成共同的協(xié)議 ? 溝通信息、思想和情感 溝通的三大基本構(gòu)成部分 ? 文字 ? 語言 ? 肢體動(dòng)作 文字 ? 上
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