【正文】 北京市物價(jià)局備案。 標(biāo)準(zhǔn) 14： 20xx 年，北大資源集團(tuán)與北大青鳥集團(tuán)在北京大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行重組后，中華研修大學(xué)和北大資源學(xué)院兩所北京著名的高校也實(shí)現(xiàn)了強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，兩校共享專家?guī)熧Y、專業(yè)課程體系、教學(xué)設(shè)備、科研成果、就業(yè)渠道等資源。 4 步驟 4 ：提出該問題與其他類別相關(guān) 規(guī)范 1：連貫，說明該問題與其他類別相關(guān) 標(biāo)準(zhǔn) 11：就業(yè)：同時(shí)，學(xué)生就業(yè)最關(guān)鍵的還是通過學(xué)習(xí)達(dá)到了企業(yè)所要求的能力，包括知識(shí)技能、職業(yè)素質(zhì)、實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，這就與我們的很多優(yōu)勢(shì)有關(guān)了。 課程新穎： 1． 學(xué)院已形成比較成熟的中外合作的辦學(xué)模式，在教學(xué)方法上模擬國(guó)外大學(xué)的課堂，結(jié)合中國(guó)學(xué)生自身特點(diǎn)。 標(biāo)準(zhǔn) 12：不能輕易打斷對(duì)方的發(fā)問 標(biāo)準(zhǔn) 13：不能否定對(duì)方的問題 標(biāo)準(zhǔn) 21： 1） 你們和北大什么關(guān)系？ 2） 你們是計(jì)劃內(nèi)學(xué)校嗎？ 3） 你們的錄取條件是什么？ 4） 你們有那些專業(yè)？ 5） 你們學(xué)校在什么位置？ 6） 你們學(xué)校有多大？ 7） 你們學(xué)校能包分配嗎？ 8） 你們學(xué)費(fèi)多少錢？ 9） 高考落榜生能上你們學(xué)校嗎？ 10）你們學(xué)校開什么專業(yè)？ 11）你們現(xiàn)在在校生有多少？ 12）你們學(xué)校什么時(shí)候成立的？ 13）你們學(xué)校有本科嗎？ 14）數(shù)學(xué)、英語不好 能學(xué)嗎？ 15）你們是北大的二級(jí)學(xué)院?jiǎn)幔? 16）中外合作辦學(xué)是什么意思？ 17）國(guó)外對(duì)接的大學(xué)是公辦的還是民辦的？該國(guó)是否承認(rèn)他們的學(xué)歷？ 18）什么是 HND？什么是 SQA？ 2 步驟 2：紀(jì)錄 規(guī)范 1：詳實(shí)、全面紀(jì)錄 事件 6：傾聽代人電話咨詢者問題 序號(hào) 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：傾聽 規(guī)范 1：仔細(xì)聆聽 規(guī)范 2：除首次點(diǎn)話咨詢的問題外，在此咨詢的問題還包括 標(biāo)準(zhǔn) 11：適當(dāng)重復(fù)，例如：您是問我們學(xué)校在什么地方嗎？。 提倡“三宜”技巧：宜微笑；宜傾聽；宜贊美。 專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。 標(biāo)準(zhǔn) 11： X 叔叔 /阿姨 /先生 /女士 /同學(xué) ，再見！有什么需要我?guī)兔Φ牡胤?，隨時(shí)給我電話！ 事件 3：確定咨詢者類型 序號(hào) 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：詢問咨詢者類型 規(guī)范 1：連貫，主動(dòng)詢問咨詢者類型 標(biāo)準(zhǔn) 11：“您是第一次打電話過來吧，請(qǐng)問您是自己咨詢嗎？” 標(biāo)準(zhǔn) 12：如果被咨詢者搶先發(fā)問，則復(fù)述反問咨詢者的問題，并緊接著問：“您是第一次打電話過來吧，請(qǐng)問你是為自己咨詢嗎？” 2 步驟 2：確認(rèn)咨詢者類型 規(guī)范 1：根據(jù)咨詢者回答，判斷咨詢者類型 標(biāo)準(zhǔn) 11：首次電話咨詢者 標(biāo)準(zhǔn) 12：代人（兒子、女兒、朋友）電話咨詢者等 標(biāo)準(zhǔn) 13：再次電話咨詢者 3 步驟 3：記錄在電話咨詢表中 規(guī)范 1：詳細(xì)、清晰 標(biāo)準(zhǔn) 11：第三者可以清楚了解咨詢者類型 事件 4：咨詢首次電話者基本信息 序號(hào) 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：詢問咨詢者基本信息 規(guī)范 1：有理由要求自詢者提供基本信息 規(guī)范 2：如果有咨詢者持謹(jǐn)慎、抵觸態(tài)度，則做一定提示 標(biāo)準(zhǔn) 11： XXX先生 /女士 /同學(xué) /家長(zhǎng) /阿姨 /叔叔，能了解一些您 /你（孩子）的一些基本情況嗎？ 標(biāo)準(zhǔn) 21： XXX先生 /女士 /同學(xué) /家長(zhǎng) /阿姨 /叔叔，您 /你不必有顧慮，我需要一些您 /你（孩子）的一些基本信息嗎？便于我們給您 /你，提供一些有價(jià)值的建議。 標(biāo)準(zhǔn) 12：學(xué)院歷史沿革（你們學(xué)院什么時(shí)候成立的？等等） 標(biāo)準(zhǔn) 13：北京大環(huán)境的問題（你們學(xué)校在什么位置？等等） 標(biāo)準(zhǔn) 14：學(xué)生管理（學(xué)院的獎(jiǎng)學(xué)金制度是什么？等等） 標(biāo)準(zhǔn) 15：教學(xué)過程（你們請(qǐng)的老師都是北大、清華的嗎？等等） 標(biāo)準(zhǔn) 16：后勤生活（學(xué)生宿舍有寬帶嗎？食堂等等） 標(biāo)準(zhǔn) 17：學(xué)生素質(zhì)教育的問題（注重培養(yǎng)學(xué)生那些能力?。康鹊龋? 標(biāo)準(zhǔn) 18：學(xué)生就業(yè)（學(xué)院怎么保證學(xué)生畢業(yè)就業(yè)的？等等） 標(biāo)準(zhǔn) 19：入學(xué)問題（你們學(xué)院的錄取成績(jī)是多少？等等） 標(biāo)準(zhǔn) 110：專 業(yè)設(shè)置及收費(fèi)（學(xué)校是否可以續(xù)本，學(xué)費(fèi)多少？等等） 標(biāo)準(zhǔn) 21：學(xué)院歷史沿革（成立時(shí)間、背景、資質(zhì)、學(xué)院性質(zhì)） 標(biāo)準(zhǔn) 22：北京大環(huán)境（地理優(yōu)勢(shì)、教學(xué)資源優(yōu)勢(shì)、北京 20xx 奧運(yùn)會(huì)帶來的優(yōu)勢(shì)、就業(yè)機(jī)會(huì)） 標(biāo)準(zhǔn) 23：學(xué)生管理（學(xué)生管理體制、班主任管理體制、社團(tuán)活動(dòng)、獎(jiǎng)學(xué)金制度、勤工助學(xué)） 標(biāo)準(zhǔn) 24：教學(xué)過程（教學(xué)方法、師資力量、教學(xué)管理、教學(xué)設(shè)施） 標(biāo)準(zhǔn) 25：后勤生活（北大食堂、回民窗口、 規(guī)范 2：直接回答出此類別內(nèi)的各方面 宿舍管理、校醫(yī)室、學(xué)生宿舍設(shè)施及標(biāo)準(zhǔn)） 標(biāo)準(zhǔn) 26：學(xué)生素質(zhì)教育（職業(yè)素質(zhì)的重要性、溝通能力的培養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)合作的能力、道德 的培養(yǎng)） 標(biāo)準(zhǔn) 27：學(xué)生就業(yè)（就業(yè)理念、就業(yè)平臺(tái)、就業(yè)制度、就業(yè)優(yōu)勢(shì)） 標(biāo)準(zhǔn) 28：入學(xué)問題（接站、入學(xué)條件、報(bào)名方式） 標(biāo)準(zhǔn) 29：專業(yè)設(shè)置及收費(fèi)（專業(yè)數(shù)量、設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)優(yōu)勢(shì)、專業(yè)特色、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)） 2 步驟 2：詳細(xì)講解咨詢者問題某方面優(yōu)勢(shì) 規(guī)范 1：選定詳細(xì)講解的某方面優(yōu)勢(shì) 規(guī)范 2：連貫、詳細(xì)地講解該方面優(yōu)勢(shì) 標(biāo)準(zhǔn) 11：歷史沿革（背景、資質(zhì)、合作單位） 標(biāo)準(zhǔn) 12：北京大環(huán)境（地理優(yōu)勢(shì)、環(huán)境優(yōu)勢(shì)） 標(biāo)準(zhǔn) 13：學(xué)生管理（班主任管理細(xì)致入微、團(tuán)學(xué)組織健全、獎(jiǎng)學(xué)金、勤工儉學(xué)） 標(biāo) 準(zhǔn) 14：教學(xué)過程（師資力量、課程新穎、教學(xué)設(shè)施齊備） 標(biāo)準(zhǔn) 15：后勤生活（食堂、宿舍管理、校醫(yī)室、學(xué)生宿舍設(shè)施及標(biāo)準(zhǔn)） 標(biāo)準(zhǔn) 16：學(xué)生素質(zhì)教育（職業(yè)素質(zhì)的重要性、溝通能力的培養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)合作的能力、道德的培養(yǎng)） 標(biāo)準(zhǔn) 17：學(xué)生就業(yè)（就業(yè)理念、就業(yè)平臺(tái)、就業(yè)制度、就業(yè)優(yōu)勢(shì)） 標(biāo)準(zhǔn) 18：專業(yè)設(shè)置及收費(fèi)（專業(yè)數(shù)量、設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)優(yōu)勢(shì)、專業(yè)特色、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)） 標(biāo)準(zhǔn) 21：歷史沿革 背景： 1 北大、青鳥集團(tuán)和我們的關(guān)系； 2.辦學(xué)宗旨和創(chuàng)新精神的傳承； 資質(zhì)： 1. 中外合作辦學(xué)院校 估首批24 所合格院校之一 HND 項(xiàng)目 SQA 北京示范中心 “教育革新促進(jìn)發(fā)展”聯(lián)系中心 標(biāo)準(zhǔn) 22：北京大環(huán)境 地理優(yōu)勢(shì)： 2. 毗鄰北京大學(xué)、清華大學(xué)、中國(guó)人民大學(xué)、北京理工大學(xué)、北京外國(guó)語大學(xué)等一流高校 3. 學(xué)院擁有生態(tài)公園式的綠色校院，國(guó)際化的設(shè)計(jì)風(fēng)格，環(huán)境幽雅，交通便利，是公認(rèn)的北京市區(qū)內(nèi)（四環(huán)）最漂亮的新型校園之一 和園、玉泉山的環(huán)抱之中，擁有生態(tài)公園式綠色校園，占地 230 畝，風(fēng)景 秀麗，環(huán)境幽雅，是讀書勵(lì)志的理想境地 環(huán)境優(yōu)勢(shì)： ，學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)最新知識(shí) ，最快與國(guó)際接軌 ，結(jié)識(shí)高層次企業(yè)英才 標(biāo)準(zhǔn) 23：學(xué)生管理 班主任管理細(xì)致入微： ，建立良好的溝通機(jī)制 ，解決學(xué)生困難 健全的團(tuán)學(xué)組織： 、學(xué)組織 獎(jiǎng)學(xué)金：學(xué)習(xí)目的明確，態(tài)度端正，無作弊行為；勤奮刻苦，遵守紀(jì)律，學(xué)習(xí)成績(jī)優(yōu) 良，其中 一等獎(jiǎng)學(xué)金 5000 元，標(biāo)準(zhǔn)為國(guó)考、市考成績(jī)平均分在 85 分以上 (含 85 分 )，校考成績(jī)?cè)?90 分（含 90 分）以上。 標(biāo)準(zhǔn) 25：后勤生活 食堂：北大辦學(xué)，食堂由北大師生園餐廳負(fù)責(zé)，享受與北大相同的待遇。你說對(duì)嗎！您看呢？ 標(biāo)準(zhǔn) 21：見事件，邀請(qǐng)首次電話咨詢者上門 事件 9：首次回答電話咨詢者的敏感性問題 序號(hào) 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：劃分敏感性問題 規(guī)范 1：關(guān)于學(xué)院體制、運(yùn)營(yíng)方面的問題 標(biāo)準(zhǔn) 11：你們學(xué)院是計(jì)劃內(nèi)院校嗎？ 標(biāo)準(zhǔn) 12：你們學(xué)院的畢業(yè)證書國(guó)家承認(rèn)？ 標(biāo)準(zhǔn) 13： 你們和北大資源集團(tuán)、青鳥集團(tuán)什么關(guān)系？ 標(biāo)準(zhǔn) 14：你們和中華研修大學(xué)是什么關(guān)系？ 標(biāo)準(zhǔn) 15：你們學(xué)院就業(yè)包分配嗎？ 標(biāo)準(zhǔn) 16：你們學(xué)費(fèi)收費(fèi)根據(jù)是什么？ 規(guī)范 2：關(guān)于學(xué)院各學(xué)院不同專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn) 17：上完四年學(xué)生能拿到畢業(yè)證嗎？ 標(biāo)準(zhǔn) 21：醫(yī)療器械專業(yè)和高等工商那個(gè)專業(yè)就業(yè)前景好？ 區(qū)別 規(guī)范 3：關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息 標(biāo)準(zhǔn) 22：你們和數(shù)字傳媒學(xué)院是什么關(guān)系？ 標(biāo)準(zhǔn) 31：你們學(xué)院和 XXX學(xué)院那個(gè)好？ 標(biāo)準(zhǔn) 32： XXX學(xué)院怎么樣？ 2 步驟 2：回答敏感性問題 規(guī)范 1：對(duì)學(xué)院體制、運(yùn)營(yíng)方面 15問題巧妙回答，避免遇到惡意咨詢 規(guī)范 2：對(duì)學(xué)院體制、運(yùn)營(yíng)方面 67問題巧妙回答，避免遇到惡意咨詢 標(biāo)準(zhǔn) 11：我校為計(jì)劃外招生院校，我院學(xué)院致力于培養(yǎng)國(guó)際化、應(yīng)用型、實(shí)用 性人才。但是 學(xué)校有專門的就業(yè)服務(wù)中心為畢業(yè)生們提供就業(yè)信息與就業(yè)機(jī)會(huì)。 規(guī)范 3：關(guān)于學(xué)院不同專業(yè)的區(qū)別應(yīng)客觀描述，避免相互矛盾 規(guī)范 4：電話咨詢中本著對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不與評(píng)價(jià)的原則，客觀強(qiáng)調(diào)我們自己的優(yōu)勢(shì) 標(biāo)準(zhǔn) 21： 隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)不再是就業(yè)的熱點(diǎn)，而科技含量高適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的信息產(chǎn)業(yè)、開發(fā)市場(chǎng)和管理的能力的人才，則成為新 的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)和就業(yè)熱點(diǎn)，如以信息技術(shù)為核心的醫(yī)療器械的實(shí)用人才將會(huì)有很好的就業(yè)前景，而以培養(yǎng)職業(yè)型高級(jí)管理人才的高等工商是社會(huì)需求的重點(diǎn)。農(nóng)民、工人和下崗失業(yè)人員家庭的子女，必須考出高人一籌的分?jǐn)?shù)，才可能考上大學(xué)，且大多就讀于普通院校，選擇較為冷門的、收費(fèi)較低的學(xué)科；而具有更多政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)資本的優(yōu)勢(shì)階層的子女，則“可以通過 較低的分?jǐn)?shù)和走關(guān)系等非正常的手段實(shí)現(xiàn)入學(xué)”，且較多分布在重點(diǎn)院校和優(yōu)勢(shì)學(xué)科。 標(biāo)準(zhǔn) 32：而民辦教育 教學(xué)的組織應(yīng)該是適合就業(yè)市場(chǎng)需要的，但是教學(xué)內(nèi)容本身是相對(duì)穩(wěn)定的，對(duì)于學(xué)生來說，選擇學(xué)歷教育的方式，可以獲得社會(huì)平均水平的教育，并且為今后的廣闊的職業(yè)發(fā)展和個(gè)人成長(zhǎng)打下基礎(chǔ)。 標(biāo)準(zhǔn) 12：終身教育 標(biāo)準(zhǔn) 13：大學(xué)教育 是關(guān)注人的生活的、道德的、情感的和理智的和諧發(fā)展的教育。從學(xué)歷層次看，就業(yè)困難者主要集中在大專和高職畢業(yè)生，重點(diǎn)院校、熱線專業(yè)供不應(yīng)求。在這樣的社會(huì)現(xiàn)實(shí)中，人才本身面對(duì)的挑戰(zhàn)是多方面的，但是，良好的基礎(chǔ)素質(zhì)和能力是面對(duì)這樣的社會(huì)，人才能夠獲得持續(xù)發(fā)展的主要實(shí)力。 標(biāo)準(zhǔn) 12：根據(jù)學(xué)院情況介紹民辦院校專業(yè)設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)和方法。 標(biāo)準(zhǔn) 22：目前我們學(xué)院根據(jù)社會(huì)行業(yè)需求、市場(chǎng)需求做了大量的調(diào)研工作，確定了幾個(gè)精品專業(yè)。 3 步驟 3：分析目前明確學(xué)習(xí)目標(biāo)是第一任務(wù) 規(guī)范 1：分析社會(huì)發(fā)展情況 標(biāo)準(zhǔn) 11： 通過分析目前社會(huì)， 中國(guó)高等教育 已邁入 大眾化階段 。 是對(duì) 青年 人 一種關(guān)于人類興趣的所有學(xué)科的準(zhǔn)確的、一般性的知識(shí) 。近五十年來，特別是改革開放二十年來，北京大學(xué)進(jìn)入了新的歷史發(fā)展時(shí)期，以人才濟(jì)濟(jì)、碩果累累、改革進(jìn)取的嶄新形象立于世人面前。目前會(huì)員達(dá) 4 萬余人，主要來自全國(guó)各高等院校和科研機(jī)關(guān)，其中有200 多位兩院院士和 800 余位曾擔(dān)任高等院校（科研院）正副院、校長(zhǎng)，他們有較高的學(xué)術(shù)造詣和豐富的教學(xué)、科研經(jīng)驗(yàn)，是 北大資源學(xué)院 辦學(xué)的堅(jiān)強(qiáng)后盾和骨干師資的主要來源。 4 步驟 4：介紹學(xué)院專業(yè)就業(yè)特色 規(guī) 范 1：就業(yè)理念 規(guī)范 2：就業(yè)平臺(tái) 標(biāo)準(zhǔn) 11：學(xué)校根據(jù)就業(yè)市場(chǎng)設(shè)置專業(yè)，依據(jù)職業(yè)需求設(shè)置課程，學(xué)校教學(xué)部門每年定期邀請(qǐng)北京各大知名企業(yè)經(jīng)理及人力資源主管討論企業(yè)對(duì)人才的素質(zhì)需求狀況，從而對(duì)學(xué)校的教學(xué)管理及課程設(shè)置進(jìn)行改革，使我院培養(yǎng)的畢業(yè)生真正適合市場(chǎng)的需要，企業(yè)的信賴。這里成長(zhǎng)著一代又一代優(yōu)秀的學(xué)者和畢業(yè)生 ,孕育著莊嚴(yán)無畏的科學(xué)思想和富于創(chuàng)造力的科學(xué)成果 ,不斷為兩個(gè)文明建設(shè)做出新的貢獻(xiàn)。北京大學(xué)前校長(zhǎng)吳樹青教授任會(huì)長(zhǎng)。這三方面師資密切配合、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，為提高教學(xué)質(zhì)量，培養(yǎng)外向型、實(shí)用型的合格人才提供有力的保障。從大一