【正文】 端提交故障統(tǒng)計(jì) 后端以質(zhì)量分析 作分析 接口 記錄、提供給行業(yè)經(jīng)理 接口 報(bào)告 會(huì)議 1 2 3 1 2 3 每 3個(gè)月 實(shí)時(shí) 實(shí)時(shí)(支持 ) 周期(分析 ) (質(zhì)詢并提要求 ) (答復(fù) /承諾 ) 從大客戶所具備的特征確定大客戶定義原則 大客戶的基本特征 電信消費(fèi)支出 公司的客戶數(shù) 行業(yè)性質(zhì) 分支機(jī)構(gòu)數(shù)量 公司營業(yè)額和增長率 公司內(nèi)白領(lǐng)人數(shù)比例 使用專線電路或租用 網(wǎng)元 和中國電信的業(yè)務(wù)合 作時(shí)間 。 本地網(wǎng)大客戶的定義和相關(guān)負(fù)責(zé)人 定義 主要營銷職責(zé) 二級(jí)大客戶 ? 電信收入占目前本地網(wǎng)大客戶總收入前 2030%的機(jī)構(gòu) ? 屬于中國電信全國性大客戶范疇 ? 本地網(wǎng)大客戶部負(fù)責(zé)主要客戶關(guān)系，談判，跨網(wǎng)開通的價(jià)格協(xié)商和調(diào)度（在與對(duì)端大客戶部協(xié)商的基礎(chǔ)上） ? 集團(tuán)大客戶部應(yīng)為全國重點(diǎn)客戶制定整體營銷策略，本地網(wǎng)相應(yīng)制定本地市場(chǎng)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)實(shí)施 與上級(jí)的接口要求 ? 集團(tuán)應(yīng)確定中國電信全國性大客戶名單 ? 應(yīng)明確跨網(wǎng)大客戶的界面職責(zé)及協(xié)調(diào)辦法 ? 對(duì)于全國重點(diǎn)大客戶集團(tuán)應(yīng)明確其在營銷戰(zhàn)略制定和銷售實(shí)施（如跨網(wǎng)開通）方面的參與程度和參與方式 一級(jí)大客戶 ? 不屬于以上范圍的本地網(wǎng)大客戶 ? 本地網(wǎng)大客戶部負(fù)責(zé)客戶計(jì)劃、業(yè)務(wù)受理、開通協(xié)調(diào)、客戶支持等 考評(píng)部門 ? 本地網(wǎng) ? 本地網(wǎng)和集團(tuán)大客戶部 *** ? 本地網(wǎng) 本地網(wǎng)大客戶定義 * ? 定義原則：電信支出占本地網(wǎng)總收入 2030%的機(jī)構(gòu)以及部分政府機(jī)構(gòu) ? 操作性準(zhǔn)則：本地網(wǎng)應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)水平設(shè)定每月最低電信收入水平的絕對(duì)數(shù)值 **，如， – 蘇州：月消費(fèi) 5000元以上 – 昆明：月消費(fèi) 10,000元以上 管理原則 ? 業(yè)務(wù)受理地本地網(wǎng)負(fù)責(zé)該名大客戶的全程管理 ? 全國最重點(diǎn)的大客戶需要自上而下的虛擬小組管理，上級(jí)部門應(yīng)負(fù)責(zé)制定整體的客戶發(fā)展規(guī)劃及方案。 ?組織市場(chǎng)調(diào)研，進(jìn)行市 場(chǎng)營銷方案的策劃。 ?產(chǎn)品推介會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)促銷、 客戶聯(lián)誼會(huì)的組織。 ?市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)的策劃及實(shí)施。 本地網(wǎng)大客戶部門銷售人員所需的技能要求 行業(yè)經(jīng)理 市場(chǎng)分析主管 技術(shù)主管 業(yè)務(wù)主管 人員 技能 人員 技能 客戶經(jīng)理 市場(chǎng)分析員 技術(shù)經(jīng)理 業(yè)務(wù)經(jīng)理 ?具有實(shí)際財(cái)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。 ?熟悉各種電信業(yè)務(wù)及技術(shù)應(yīng)用。 ?與關(guān)鍵客戶的主要決策者（如技術(shù)主管、運(yùn)營總裁）有較好關(guān)系。 ?有非常良好的溝通技巧，熟悉公司的產(chǎn)品戰(zhàn)略，有較強(qiáng)的客戶管理能力。而在 SLA執(zhí)行過程中，營銷服務(wù)中心可以向網(wǎng)絡(luò)中心預(yù)定資源，其預(yù)定量具有約束性 輸入輸出分析明確流程與各部門的接口 網(wǎng)絡(luò)中心的活動(dòng) 是否在 SLA協(xié)議量之內(nèi)或預(yù)留？ 調(diào)度決策 資源查詢，調(diào)度執(zhí)行 竣工驗(yàn)收 故障排除 排障確認(rèn) 分析 SLA協(xié)議完成情況 接收、下達(dá)客戶需求，提出預(yù)測(cè)需求 資源反饋 確認(rèn)反饋 反饋客戶 接收、下達(dá)客戶障礙投訴 反饋客戶 計(jì)財(cái)部的活動(dòng) 收集實(shí)際需求完成情況數(shù)據(jù) 信息流 營銷銷售中心的活動(dòng) a. 形成 SLA（ 服務(wù)水平協(xié)議） i. 形成預(yù)算計(jì)劃 b. 資源需求書 c. 資源反饋單 d. 資源確認(rèn)單 e. 工程驗(yàn)收竣工反饋 f. 障礙工單 g. 障礙處理結(jié)果 h. 評(píng)估 SLA執(zhí)行情況月報(bào) i. 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營效益 流程關(guān)鍵之二：跨省網(wǎng)絡(luò)開通流程細(xì)化入崗，明確各崗位職責(zé)（以 DDN, , FR為例） 客戶 接收反饋 營銷中心 （客戶經(jīng)理） 反饋客戶 本省客戶響應(yīng)中心/維護(hù)安裝部 （資源調(diào)度人員 /維護(hù)安裝人員） 協(xié)調(diào)開通 本地客戶響應(yīng)中心/維護(hù)安裝部 （資源調(diào)度人員 /維護(hù)安裝人員） 集團(tuán)公司 （資源調(diào)度人員 /維護(hù)安裝人員） 對(duì)端省客戶響應(yīng)中心 /維護(hù)安裝部 （資源調(diào)度人員 /維護(hù)安裝人員） 對(duì)端客戶響應(yīng)中心 /維護(hù)安裝部 （資源調(diào)度人員 /維護(hù)安裝人員） 各級(jí)單位開通基本可以平行進(jìn)行，而無須依次進(jìn)行，從而減少等待時(shí)間 業(yè)務(wù)起源單位負(fù)責(zé)聯(lián)系各單位，協(xié)調(diào)開通 由集團(tuán)客戶部提供單一客戶界面，為流程提供閉環(huán) 竣工驗(yàn)收 聯(lián)調(diào)測(cè)試 聯(lián)調(diào) 測(cè)試 竣工 驗(yàn)收 反饋 客戶 簽約開通，明確需求 錄入工單 工單 分析工單 本地網(wǎng)調(diào)測(cè)開通 分析、轉(zhuǎn)發(fā)工單 省市調(diào)測(cè)開通 開通反饋 分析、轉(zhuǎn)發(fā)工單 省際調(diào)測(cè)開通 開通反饋 分析、轉(zhuǎn)發(fā)工單 省市調(diào)測(cè)開通 開通反饋 本地網(wǎng)調(diào)測(cè)開通 聯(lián)系對(duì)端客戶 開通反饋 開通反饋 23周 對(duì)端省市開通 省際開通 省市開通 開通訂單確立 本地網(wǎng)開通 竣工反饋 對(duì)端本地網(wǎng) 開通 1天 1天 1天 7天 1天 對(duì)端營銷中心 （客戶經(jīng)理） 需要建立跨本地網(wǎng)資源調(diào)配系統(tǒng)及其支撐體系 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程重組對(duì)于組織架構(gòu)和 IT系統(tǒng)提出要求 組織架構(gòu) ? 建立網(wǎng)絡(luò)中心，統(tǒng)一協(xié)調(diào)計(jì)劃與運(yùn)維之間的關(guān)系 ? 成立資源調(diào)配室，使所有的資源信息集中在一個(gè)部門內(nèi)進(jìn)行管理 ? 市場(chǎng)部門應(yīng)有市場(chǎng)分析崗，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的分析、預(yù)測(cè) ? 在有系統(tǒng)支持的條件下，市公司可統(tǒng)一管理縣局層面上的資源調(diào)度，如果短期內(nèi)無法建立，則在縣局層面增加資源管理部門 /人員，直接調(diào)度 IT系統(tǒng) ? 資源集中管理數(shù)據(jù)庫（系統(tǒng)）系統(tǒng)要分布到各相關(guān)部門（如市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、工程、設(shè)計(jì)、維護(hù)等） ? 基于資源管理系統(tǒng)建立資源決策支持系統(tǒng) ? 建立工作流管理系統(tǒng)，運(yùn)用電子工單，并且增加時(shí)間限制及預(yù)警系統(tǒng) ? 負(fù)責(zé)資源調(diào)配支持 ? 安全性評(píng)估 ? 網(wǎng)絡(luò)狀況分析 ? 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備線路維護(hù)管理和協(xié)調(diào) ? 資源使用狀況評(píng)估 ? 會(huì)簽所需信息 ? 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù) ? 話務(wù)量數(shù)據(jù)的采集 * 僅列出主要職責(zé) ** 號(hào)線管理可視情況放在此處或放于前端 網(wǎng)絡(luò)公司（網(wǎng)絡(luò)中心） 資源調(diào)配建設(shè)部 維護(hù)安裝部 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 /分析 資源調(diào)配 綜合調(diào)度中心 客戶響應(yīng)中心 ** 投資項(xiàng)目計(jì)劃 線路維護(hù)安裝 傳輸專家小級(jí) 工程建設(shè) 設(shè)備維護(hù)安裝 交換專家小組 工程采購 縣局維護(hù)安裝分部 ? 根據(jù) SLA協(xié)議進(jìn)行計(jì)劃資源調(diào)配 ? 整體資源優(yōu)化管控及流程參與 ? 備品備件管理 ? 網(wǎng)絡(luò)資源管理 ? 維修安裝施工人員調(diào)度 ? 優(yōu)化維修安裝的現(xiàn)場(chǎng)施工人員時(shí)間結(jié)構(gòu)；提高客戶響應(yīng)；減小閑暇時(shí)間 ? 前后端主要接口，負(fù)責(zé)客戶動(dòng)態(tài)響應(yīng) ? 專線訂單全程開通管控 ? 專線故障排除全程管控 ? 負(fù)責(zé)動(dòng)態(tài)資源調(diào)度、協(xié)調(diào)及管控 ? 滾動(dòng)性投資計(jì)劃制定和管理 ? 具體工程的可行性報(bào)告和立項(xiàng)，編制年度的階段性建設(shè)計(jì)劃 ? 負(fù)責(zé)劃分區(qū)域的投資等級(jí)，確立建設(shè)原則 ? 委托設(shè)計(jì) ? 負(fù)責(zé)具體線路維修安裝項(xiàng)目委任工程的施工設(shè)計(jì)及現(xiàn)場(chǎng)施工 ? 負(fù)責(zé)線路施工項(xiàng)目進(jìn)度、質(zhì)量、安全性 ? 負(fù)責(zé)客戶接入工作 ? 負(fù)責(zé)組織建設(shè)項(xiàng)目 ? 管控客戶接入全過程 ? 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)安裝與維修項(xiàng)目負(fù)責(zé) ? 負(fù)責(zé)具體設(shè)備維修安裝項(xiàng)目委任工程的施工設(shè)計(jì)及現(xiàn)場(chǎng)施工 ? 負(fù)責(zé)設(shè)備施工項(xiàng)目工程進(jìn)度、質(zhì)量和安全性 ? 負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備與工程材料的采購 ? 提供專業(yè)技術(shù)支持 ? 設(shè)計(jì)解決方案 ? 重大故障處理 ? 重要數(shù)據(jù)制作 ? 提供后臺(tái)技術(shù)支撐 ? 負(fù)責(zé)地方網(wǎng)絡(luò)的日常維護(hù)與運(yùn)行 ? 完成地方網(wǎng)絡(luò)安裝維修項(xiàng)目的具體施工 ? 協(xié)助本地網(wǎng)整體網(wǎng)絡(luò)資源在地方上的調(diào)配調(diào)度與管理 ? 區(qū)域備品備件的看護(hù)及用料信息的反饋 ? 收集相關(guān)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維與資源信息 ? ? ? （專家小組 /專業(yè)隊(duì)伍） 網(wǎng)絡(luò)中心組織架構(gòu)與職責(zé) 網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度部 網(wǎng)絡(luò)公司（網(wǎng)絡(luò)中心） 網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度部 資源調(diào)配建設(shè)部 維護(hù)安裝部 KPI ?實(shí)際 CAPEX/預(yù)算 CAPEX ?網(wǎng)絡(luò)資源利用率 ?實(shí)際建設(shè)成本 /預(yù)算建設(shè)成本 ?市場(chǎng)響應(yīng)達(dá)標(biāo)率 ?每線 CAPEX ?新建的每線 CAPEX ?工程進(jìn)度 ?工程驗(yàn)收達(dá)標(biāo)率 ?網(wǎng)絡(luò)安全性 ?重大安全事故 KPI ? 實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本 /預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本 ? 網(wǎng)絡(luò)接通率 ? 市場(chǎng)響應(yīng) ? 網(wǎng)絡(luò)安全 ? 網(wǎng)絡(luò)資源利用率 ? 系統(tǒng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一性和完整性 ? 專家組解決方案質(zhì)量 ? 與網(wǎng)絡(luò)中心其他部門協(xié)調(diào)性 ? 營銷服務(wù)中心滿意度 ? 重大障礙 KPI ?實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本 /預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本 ?維護(hù)成本 ?一級(jí)干線全阻率 ?網(wǎng)絡(luò)接通率 ?設(shè)備完好率 ?障礙處理及時(shí)率 ?工程進(jìn)度 ?工程安全 ?工程驗(yàn)收達(dá)標(biāo)率 ?壞線率 ?大客戶響應(yīng) ?客戶滿意度 ?重大障礙 ?重大事故 網(wǎng)絡(luò)資源 營銷服務(wù)中心 KPI ? 市場(chǎng)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性 直接相關(guān) 間接相關(guān) 網(wǎng)絡(luò)中心主要關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 四、新流程必須解決的問題 本 地 網(wǎng) 集團(tuán)公司 省公司 麥肯錫 ，使市場(chǎng)預(yù)測(cè)很難做，簽訂 SLA協(xié)議時(shí)市場(chǎng)部門的壓力很大 SLA簽訂的周期。 〃 合理的組織架構(gòu)及 IT系統(tǒng)的支持。 、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)定。 ② 計(jì) 費(fèi) 計(jì) 費(fèi) 批價(jià) 長話 入庫 長途費(fèi) 市話費(fèi) 統(tǒng)計(jì)、審核 報(bào)表 市話 數(shù)據(jù)費(fèi) 信息費(fèi) 寬帶費(fèi) 并收費(fèi) 人工長途費(fèi) 分組檔案 租維檔案 電路檔案 電話檔案 16 16 分組發(fā)生費(fèi) 寬帶費(fèi) 固定月租費(fèi) 人工長途費(fèi) 市話費(fèi) 固定電路費(fèi) 長途費(fèi) 16其 他信息費(fèi) 檔案 人工 審核 并收費(fèi) 固定租維費(fèi) 固定分組費(fèi) 合帳 出帳 下帳 統(tǒng)計(jì)、并欠 報(bào)表 軟盤托收 憑證托收 牡丹卡 長城卡 郊縣銀行托收 存在的 問題 人工審核 沒有預(yù)警功能 銀行退票補(bǔ)托問題 出帳中人工干預(yù)多 風(fēng)險(xiǎn)大 ③ 銷 帳 計(jì)費(fèi)帳務(wù)原有流程圖⑵ 上月 28日 本月 20日 時(shí)間 計(jì)費(fèi)帳務(wù)原有流程圖 ⑶ 本月 21日 本月 25日 銷帳 查詢 托收 儲(chǔ)蓄 信用卡 銀行 電話 窗口 后臺(tái) 選擇交 費(fèi)方式 交 費(fèi) 確 認(rèn) 結(jié) 帳 欠 費(fèi) 170查詢 長途清單 總清單 信息清單 爭(zhēng) 議 市話表。 。 對(duì)本地網(wǎng)的準(zhǔn)確定位 對(duì)本地網(wǎng)相應(yīng)的權(quán)責(zé)明確 〃 嚴(yán)格貫徹 ABC分類法及各類節(jié)資方法 節(jié)資方法的細(xì)化需要集團(tuán)公司，省公司組織專家對(duì)相關(guān)指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)規(guī)范，職業(yè) 判斷等予以認(rèn)定和描述。 資本性支出 滾動(dòng)性投資 戰(zhàn)略性投資 投資描述 項(xiàng)目類別及舉例 ? 以用戶、業(yè)務(wù)數(shù)量增長為驅(qū)動(dòng)的資本性支出 ? 主要以發(fā)展用戶數(shù)目、增加網(wǎng)絡(luò)覆蓋為目的的投資項(xiàng)目 ? 要求投資者對(duì)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)有著準(zhǔn)確實(shí)時(shí)的了解 ? 新建項(xiàng)目，如交換模塊 /接入網(wǎng)，新建數(shù)據(jù)接入層等 ? 擴(kuò)容，如交換機(jī)擴(kuò)容 ? 一般性網(wǎng)絡(luò)調(diào)整，如接入網(wǎng)網(wǎng)調(diào) ? 以公司總體發(fā)展戰(zhàn)略為驅(qū)動(dòng)的資本性支出，通常短時(shí)間內(nèi)沒有明顯經(jīng)濟(jì)效益 ? 主要以新產(chǎn)品、新技術(shù)的推出以及關(guān)系到整體骨干網(wǎng)運(yùn)行可靠性的投資項(xiàng)目 ? 要求決策者對(duì)于整個(gè)電信產(chǎn)業(yè)及企業(yè)自身的發(fā)展有著相當(dāng)長遠(yuǎn)的眼光 ? 新業(yè)務(wù)引入，如 PAS業(yè)務(wù)，電話短信業(yè)務(wù) ? 新技術(shù)引入，如 DWDM技術(shù)，新建 IP或 ATM城域網(wǎng) ? 骨干網(wǎng)新建及擴(kuò)容，如長途交換機(jī)的新建、選型或擴(kuò)容 本地網(wǎng)滾動(dòng)性投資流程實(shí)施的決策因素：（ 2/3） 。 3. 本流程不只是純粹的資源管理 ， 更多的是考慮如何盤活存量資產(chǎn) 。 ?熟悉公司各種產(chǎn)品及其特性（技術(shù)特性、投資回報(bào)周期、利潤率等） ?精通至少 2種電信產(chǎn)品的技術(shù)