【正文】 旅客運輸 設備修理和維護 美容沙龍 獸醫(yī) 健身 園藝和草坪維護 餐館 洗衣和干洗 作用于人的心智的服務 : 作用于無形資產(chǎn)的服務 : 教育 銀行 廣播 法律服務 信息服務 會計 劇院 保衛(wèi) 博物館 保險 有形活動 無形活動 服務活動的性質(zhì) 服務生產(chǎn)率 ? 多為勞動密集型 ? 常常為獨立處理過程 ? 一般是專業(yè)人員的智力服務 ? 通常難于機械化 ? 通常難于評估質(zhì)量 ? 市場進入障礙低 (服務的創(chuàng)新不能獲得專利 ， 在大多數(shù)情況下 ， 服務不是資本密集型的 ) ? 難于實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟 (理發(fā)店 、 娛樂中心 ) ? 銷售波動大 ? 控制買方和賣方的能力有限 (例外：麥當勞 、 馬里奧特酒店 ) ? 產(chǎn)品替代性 (保險 、 電信 ) ? 顧客忠誠度低 (基于價格 、 質(zhì)量和定制化的服務 ) ? 退出障礙 (醫(yī)院 ) 服務的競爭環(huán)境 產(chǎn)品選擇和設計 第一階段：選擇 ? 構(gòu)想 ? 市場拉動 (Market pull): 如計算機和互聯(lián)網(wǎng)速度 ? 技術推動 (Technology push) : 激光，塑料，微波爐 ? 構(gòu)想期的延長趨勢和失敗率 (Mortality curve) ? 首創(chuàng)還是快速跟進 (First mover vs. fast learner)? 產(chǎn)品選擇和設計 第一階段：選擇 ? 審查和選擇 ? 回收期 (23 年 ) ? 投資回報率 (25% – 30% ROI) ? 五十分之一的成功機會 (hotmail, yahoo) 產(chǎn)品選擇和設計 新藥的誕生過程 ?研究： 50個產(chǎn)品， 3年； ?審查： 22個通過， 1/2年； ?經(jīng)濟分析： 9個通過， 3/4年； ?產(chǎn)品和流程開發(fā)： 5個通過， 2年； ?設計和測試： 3個通過， 2年； ?生產(chǎn)和市場開發(fā)： 1個通過， 3年； ?整個周期： 9年 ?FDA??? 產(chǎn)品選擇和設計 第二階段：產(chǎn)品和服務設計 ?初步設計 ?樣品測試 ?最后設計 第三階段：流程設計 產(chǎn)品商品化 商品化能力 ?時間 ?市場范圍 ?子市場數(shù)目 ?技術廣度 增加成本還是推遲投放產(chǎn)品？ ?激光打印機需求年增長率為 20% ?激光打印機成本每年降低 12% ? 5年生命周期 ?按期推出產(chǎn)品需增加成本 30% ?維持預算需推遲 6個月投放產(chǎn)品 維持預算：利潤減少 33% 按期投入：利潤減少 % 在商業(yè)中有服務理念的人從不需要擔心利潤 ， 它自然會來 。 （摘自 Frederick Reichheld and W. Earl Sasser） ? 顧客的五種需求 ? 生理需求 ? 安全需求 ? 被尊重需求 ? 社會需求 ? 自我實現(xiàn)需求 例：美林證券的新市場 女性在市場中的位置 ?主導： 如服裝、化妝品、食品、日用品、兒童用品等 ?參與： 如家電、購房、汽車、房屋裝修、教育、法律咨詢、娛樂休閑等 ?投資？ 例：美林證券的新市場 被忽視的數(shù)字和市場： ? 19962023:美國家庭擁有 50萬美元以上財產(chǎn)的數(shù)目增長了 14%；同一時期擁有 50萬美元以上財產(chǎn)的女性數(shù)目增長 17%； ? 在北美 ， 女性在高凈資產(chǎn)人群中比例達 43%， 在退休金投資者中占 46%； ? 37%的女性認為金融顧問是其最重要的咨詢資源；只有 26%的男性持同樣觀點； ? 54%的女性認為金融顧問對女性投資者不及對男性投資者重視； 例：美林證券的新市場 女性投資者特點： ? 重視咨詢，重視信息，希望了解各種投資選擇 ? 重視有教育內(nèi)涵的投資方法 ? 女性投資者不輕易作決策， 53%的女性投資者每年變更投資組合，這一比例在男性投資者中達 77% ? 女性投資者的平均投資回報率比男性投資者高 % ? 女性投資者傾向交流和分享信息 例：美林證券的新市場 美林證券的五年女性投資市場開發(fā)計劃： ? 培訓教育：女性投資的重要性 （生命長 、 工資低 、 退休早 、 經(jīng)濟獨立 、 子女成長） ? 設計適合各類女性投資者偏好的投資方案 ? 用更多的時間提供服務咨詢，開發(fā)新客戶 ? 與現(xiàn)有客戶保持密切關系，通過滿意顧客進一步開拓市場 美林的回報： 1億美元的資金流入 流程戰(zhàn)略 ? 將資源轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品和服務的方法 ? 目標 ? 迎合或引導顧客需求 ? 實現(xiàn)成本 管理目標 ? 對企業(yè)經(jīng)營活動具有長期影響 ? 品種 數(shù)量上的靈活性 ? 成本 質(zhì)量 戴爾計算機公司 “ 我們?nèi)绾文軌驅(qū)⒂嬎銠C的購買流程設計的更好 ?” ?將顧客定制的計算機直接銷售給顧客 ?網(wǎng)絡技術滲透至企業(yè)經(jīng)營的每一項活動 ?產(chǎn)品庫存周期僅為 6天 ?快速、低成本地生產(chǎn)計算機，且僅當產(chǎn)品預定后生產(chǎn) ?注重軟件開發(fā)與研究，使得計算機的安裝及配置過程更為簡單、迅速 具有戰(zhàn)略啟示的服務分類 ——服務活動的性質(zhì)