【正文】 :35:4313:35:43March 4, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 下午 1時(shí) 35分 :35March 4, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 下午 1時(shí) 35分 43秒 下午 1時(shí) 35分 13:35: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 13:35:4313:35:4313:353/4/2023 1:35:43 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 他可以把公司雇員從董事長(zhǎng)起全部解雇 ， 只需簡(jiǎn)單的把錢花在別的地方 。 薩姆 .沃爾頓 (WalMart 創(chuàng)始人） 顧客：服務(wù)的核心 我們?cè)谫Y產(chǎn)負(fù)債表的資產(chǎn)一欄應(yīng)該列出去年公司運(yùn)送了多少滿意的顧客。 :35:4313:35Mar234Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 4, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 4日星期六 1時(shí) 35分 43秒 13:35:434 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 3月 4日星期六 下午 1時(shí) 35分 43秒 13:35: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 4日星期六 1時(shí) 35分 43秒 13:35:434 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 4, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 亨利 .福特（福特汽車公司創(chuàng)始人） 只有一個(gè)老板：顧客 。這是我們僅有的財(cái)產(chǎn) —— 對(duì)服務(wù)滿意的乘客會(huì)再次乘坐SAS的飛機(jī)。 13:35:4313:35:4313:35Saturday, March 4, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 13:35:4313:35:4313:353/4/2023 1:35:43 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 1時(shí) 35分 43秒 下午 1時(shí) 35分 13:35: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 1時(shí) 35分 :35March 4, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 13:35:4313:35:4313:35Saturday, March 4, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 4日星期六 下午 1時(shí) 35分 43秒 13:35: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 1時(shí) 35分 :35March 4, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 浪費(fèi)的時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了有益的增值時(shí)間 ? 并不是由流程的資本密集成度決定勞動(dòng)生產(chǎn)率； 只有原材料快速和平穩(wěn)的流動(dòng)與生產(chǎn)率相關(guān) 快速平穩(wěn)流程 (續(xù) ) ? 串行 : 航空旅行 (起點(diǎn)機(jī)場(chǎng)的到達(dá)時(shí)間到目的地的到達(dá)時(shí)間 ) ? 并行 : 速食店（顧客到達(dá)飯店到買單離開柜臺(tái)） ? 混合：零售店（倉(cāng)庫(kù)缺貨或有貨） ? 具有較低的流通時(shí)間的公司并不一定比其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資本密集成度更高 (西南航空、沃爾瑪、麥當(dāng)勞 ) 流通時(shí)間 公司 1980 2023 年增長(zhǎng)率 年增長(zhǎng)率 銷售 /員工 銷售 /員工 （ 行業(yè) ） 花旗集團(tuán) $125,767 $402,091 % % 麥當(dāng)勞 $18,670 $39,129 % % 西南航空 $115,850 $192,989 % % 沃爾瑪 $60,859 $153,801 % % Yellow Corp $56,867 $109,062 % % 一些領(lǐng)先的服務(wù)公司 ? 物流和信息系統(tǒng)的革新 ? 通過衛(wèi)星每天跟蹤每個(gè)店的庫(kù)存 ， 掃描和傳遞信息；對(duì)每個(gè)店的補(bǔ)貨比其他的零售商更快更頻繁 ? 直接轉(zhuǎn)運(yùn)導(dǎo)致了更少的庫(kù)存和更高的庫(kù)存周轉(zhuǎn)率 ? 后臺(tái)運(yùn)作所需的流通時(shí)間越少就意味著快速 ，而且其每天運(yùn)作的規(guī)律性 （ 平穩(wěn)性 ） 有助于保持一個(gè)較高的生產(chǎn)率 行業(yè)最佳實(shí)踐 : 沃爾瑪 ? 保持飛機(jī)在空中盈利而不是停在地面，從而獲得較高的每架飛機(jī)每天旅客里程數(shù) ? 保證飛機(jī)全天不斷循環(huán)飛行，從到達(dá)機(jī)場(chǎng)到離開機(jī)場(chǎng)飛往另一個(gè)地方不超過半小時(shí)，停留時(shí)間遠(yuǎn)低于其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ? 飛機(jī)在機(jī)場(chǎng)停留期間所有的地勤人員都全力配合 ? 航線主要是不太擁擠的機(jī)場(chǎng)之間的單飛，飛機(jī)不用等待銜接航班的乘客和行李 ? 在所有的航線使用同樣的 波音 737飛機(jī)使得周轉(zhuǎn)航線的設(shè)計(jì)更容易 行業(yè)最佳實(shí)踐 : 西南航空 ? 發(fā)展了著名的操作流程，使得流通時(shí)間，包括后臺(tái)食品準(zhǔn)備和前臺(tái)訂餐過程更快和同步化 ? 傳奇的一致性 : 薯?xiàng)l切自長(zhǎng)成一定形狀和淀粉含量的馬鈴薯，在特殊的設(shè)備中烹炸，并且使用新型的薯?xiàng)l鏟來提供快速、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù) ? 用線性規(guī)劃進(jìn)行勞動(dòng)力的調(diào)度 行業(yè)最佳實(shí)踐 : 麥當(dāng)勞 ? ATM 機(jī)、信用卡、授權(quán)系統(tǒng)、電子支付網(wǎng)絡(luò)和交易處理系統(tǒng)成為其顯著的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ? 15分鐘抵押貸款手續(xù)的承諾 ? 投資建設(shè)系統(tǒng)全天候 24小時(shí)參與全球市場(chǎng) 行業(yè)最佳實(shí)踐 : 花旗銀行 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 服務(wù)于顧客的理念是任何人能夠成功的最大保證 。 杰恩 .卡爾松 (斯堪的納維亞航空公司前首席執(zhí)行官） 顧客：服務(wù)的核心 顧客：服務(wù)的核心 ? 服務(wù)業(yè)只要有百分之五的回返顧客，其利潤(rùn)便可增加一倍。 :35:4313:35:43March 4, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 :35:4313:35Mar234Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , March 4, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 4日星期六 1時(shí) 35分 43秒 13:35:434 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :35:4313:35Mar234Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 :35:4313:35:43March 4, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 ?服務(wù)過程的生產(chǎn)率 (勞動(dòng)力、機(jī)器、原材料或其它 ) 隨著物料或信息流動(dòng)的速度增加而提高，隨著流程的波動(dòng)增加而降低 快速平穩(wěn)流程理論（ Schmenner） 服務(wù)流程矩陣 (Schmenner, 2023) 變動(dòng)程度 低 高