【正文】 財務評估 顧客對品牌的態(tài)度與動機 信息收集 消費者訪談 決定品牌元素 定義目標群輪廓 公司組織與競爭環(huán)境分析 品牌與環(huán)境檢視 原因與機會分析 對組織決策的優(yōu)先排序 發(fā)展 CRM活動計劃 顧客旅程 顧客連結(jié) 關鍵時刻分析 評估與衡量 CBC 顧客行為與財務分析 ? 了解哪些顧客對品牌最具有價值？他們的消費行為？以及我們要對他們做些什么事才能讓他們產(chǎn)生更多價值？ ? 此時的工作主要來自于量化分析 顧客價值區(qū)隔，找出最重要的顧客群是誰？進而了解他們與品牌的關系 落差分析，該鎖定哪一群顧客才符合策略需求？ 財務分析，潛在獲利與成本評估 CBC 為什么要思考顧客行為與價值 ? 消費者并非生而平等 ? 對多數(shù)品牌而言， 20%的消費者就能創(chuàng)造出品牌的絕大部分利潤 ? 僅依賴大眾媒體來找出并影響這群極有價值的顧客是愈來愈沒有效果，也是缺乏效率的做法 ? 現(xiàn)在只知道消費者有哪些共同之處是不夠的，營銷人員還必須知道是什么因素會造成消費者彼此間有所差異。 到底是第幾位，根據(jù)各個企業(yè)的不同情況來訂 CBC 潛在客戶 客戶 忠誠客戶 流失客戶 疑似潛在客戶 市 場 如何讓消費者產(chǎn)生興趣 如何吸引潛在消費者購買 如何吸引消費者轉(zhuǎn)換品牌 如何收集更多的顧客資料，更精準地與顧客溝通 如何了解有價值的顧客，提供他（她）們需要的服務，提升對品牌的偏好及用量，能妥善解決發(fā)生的問題，維持其對品牌的忠誠度。 能夠讓營銷活動更具特色感情，從而在面對競爭性活動時加深連結(jié)并促進偏好。這個故事被公認是商業(yè)領域 數(shù)據(jù)挖掘的誕生。例：產(chǎn)品促銷： 現(xiàn)有使用者，但消費量不足：強調(diào)產(chǎn)品持續(xù)使用的效力，鼓勵購買，以額外的獎勵積分做為誘因 現(xiàn)有會員，但未消費：強調(diào)產(chǎn)品組合使用的效力，提供試用裝，同時配以購買獎勵積分 潛在消費者：強調(diào)品牌形象，提供試用券，建議消費者去專柜獲得專業(yè)咨詢 流失的使用者：找到并解決停止使用的主要原因，促成重新購買 ? 市場活動的傳播主題以及活動誘因的設立，要充份考慮到不同人娟秀的人性特征，做到有的放矢。 ? 樂購進入中國的時間相比于家樂福、沃爾瑪晚 10年，這 10年，沃爾瑪已經(jīng)在全國共 55個城市開設了 104家商場，而家樂福也已在中國的 38個城市開店超過了 100家。 TOM系 統(tǒng)包括：創(chuàng)新零售運營、自有品牌開發(fā)、物流和 IT系統(tǒng) 以及食品安全、客戶關系管理等領域的專業(yè)經(jīng)驗和技術(shù)。該優(yōu)惠券將隨會員商品對帳單寄送給顧客。 CRM顧客關系營銷給樂購帶來的競爭優(yōu)勢 CBC 樂購與沃爾瑪應用 CRM的效果及差異性 ? 在數(shù)據(jù)收集及數(shù)據(jù)庫的運用方面沃爾瑪具有很大優(yōu)勢：其能夠跨越多個渠道收集最詳細的顧客信息，并且能靈活運用，深度挖掘，其信息系統(tǒng)是最先進的，其主要特點是投入大，功能全，速度快，智能化。 12:45:2612:45:2612:45Saturday, March 4, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 12:45:2612:45:2612:453/4/2023 12:45:26 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 下午 12時 45分 26秒 下午 12時 45分 12:45: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 12時 45分 :45March 4, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 12:45:2612:45:2612:45Saturday, March 4, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 4日星期六 下午 12時 45分 26秒 12:45: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 12時 45分 :45March 4, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 CBC CBC期待與您的合作 ! 如有任何疑問，歡迎聯(lián)系： CBC ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 CBC 樂購超市的 CRM關系管理與公司的商業(yè)模式相一致，從基本的財務性 連結(jié)（積累折扣、積點、優(yōu)惠等）到社交性連結(jié)（信任、誠實、信 賴、友善、關系密切）。 通過這樣的過程， Tesco根據(jù)消費者的購買偏好識別了 6個細分群體 。 N=100 CBC 3購物地點購物氣氛內(nèi)部裝修員工服務銷售促銷室內(nèi)廣告收銀線產(chǎn)品分類產(chǎn)品價格產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品新鮮度整體形象沃爾瑪 家樂福 樂購 期望通過顧客購物旅程的關鍵時刻分析：樂購在各項指標上與消費者的期望存在一定差距。 電子郵件：及時高效，成本最低，但是目前業(yè)界的打開率，點擊率指標持續(xù)下降。業(yè)者一旦找到模式，必須要能夠配合這個模式來調(diào)整。但是沃 爾瑪一年內(nèi)數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果顯示，在居民區(qū)中尿布賣得好的 店面啤酒也賣得很好。 從而找出品牌與消費者的關系 CBC 顧客區(qū)隔分析必須符合營銷目的 有很多種方式與角度來細分我們的顧客，并沒有所謂絕對正確的方式， 而是依據(jù)營銷運用的目的決定最適當?shù)膮^(qū)分方式。 CBC 為什么需要 CRM 事實： ? 獲得一個新顧客成本是維持既有顧客的九倍以上 ? 只要減少 5%的流失率就能在 5年內(nèi)增加公司利潤達 87%。 在我們高價值客戶開始被其他品牌吸引的時候，如何提供有價值的服務來挽留他（她）們 我最好的顧客在哪里？長得什么樣子？ 的潛在顧客 成為新顧客 意 久 牌形象 如何了解有價值的顧客，把握交叉銷售及升級銷售的機會 不同顧客階段，營銷最常扮演的角色 CBC CRM企劃架構(gòu)圖 CRM規(guī)劃步驟 顧客行為與財務分析 價值區(qū)隔分析 顧客生命周期分析 落差分析 財務評估 顧客對品牌的態(tài)度與動機 信息收集 消費者訪談 決定品牌元素 定義目標群輪廓 公司組織與競爭環(huán)境分析 品牌與環(huán)境檢視 原因與機會分析 對組織決策的優(yōu)先排序 發(fā)展 CRM活動計劃 顧客旅程 顧客連結(jié) 關鍵時刻分析 評估與衡量 CBC 顧客對品牌的態(tài)度與動機 情感分析 ? 了解顧客使用品牌的態(tài)度與動機，以及他們心目中真正在想些什么 ? 此時的工作主要來自于定性或定量調(diào)研 信息搜集 顧客訪談（品牌檢驗） 界定品牌核心精神（產(chǎn)出為品牌的 DNA或品牌寫真） 了解顧客洞察（例如顧客的關鍵時刻、顧客寫真描述） CBC 顧客態(tài)度與動機分析的目的 ? 消費者訪談：了解顧策決策的黑盒子 ? 品牌檢視： 找出顧客與品牌關聯(lián)的元素，如：情感、印象、聯(lián)結(jié)、經(jīng)驗、意見與回憶