【正文】 念、信譽(yù)觀念、開放觀念、效益觀念等。 2023/3/3 35 ?問題產(chǎn)品 ： 評價： 銷售增長率仍較高，但市場占有率低。 WT戰(zhàn)略 （減少內(nèi)部劣勢，回避外部威脅） ST戰(zhàn)略 （利用內(nèi)部優(yōu)勢，避開外部威脅） 威脅（ T） （具體列出） OW戰(zhàn)略 （利用外部機(jī)會，克服內(nèi)部劣勢） SO戰(zhàn)略 （依靠內(nèi)部優(yōu)勢，利用外部機(jī)會） 機(jī)會（ O） （具體列出） 劣勢（ W） （具體列出） 優(yōu)勢（ S） （具體列出） 內(nèi)部環(huán)境 外部環(huán)境 SWOT矩陣結(jié)構(gòu)圖 2023/3/3 38 （ 7）戰(zhàn)略方案評價與決策 對各種方案的篩選過程，應(yīng)用科學(xué)的方法和嚴(yán)格的程序，求得最終的將要付諸實施的經(jīng)營戰(zhàn)略方案。 2023/3/3 46 質(zhì)量管理的發(fā)展 1. 傳統(tǒng)的質(zhì)量管理階段 20世紀(jì)初，泰勒，“事后管理”。 GB/T1900~ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)： 國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局于 1992年 10月為了與國際接軌，等同采用了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。 ? 第三方 ——無行政上的隸屬關(guān)系、無經(jīng)濟(jì)上的利害關(guān)系。 （主要指評價的高或低） 2023/3/3 57 企業(yè)形象的特性 ? 客觀性 ? 綜合性 ? 相對穩(wěn)定性 ? 競爭性 ? 外在性 2023/3/3 58 物業(yè)企業(yè)樹立企業(yè)形象的意義 1. 深得社會的認(rèn)可，有利于行業(yè)的發(fā)展； 2. 得到業(yè)主和使用人的擁護(hù)，增進(jìn)投資者信心； 3. 吸引人才、留住人才，增強(qiáng)凝聚力； 4. 增強(qiáng)實力，占有競爭優(yōu)勢。 形象設(shè)計 —— 主要指形象識別系統(tǒng)，如企業(yè)的識別、色彩等。 從業(yè)主與使用人及物業(yè)管理的角度 ， 就物業(yè)開發(fā) 、 建設(shè)和今后使用 、 管理提出建議 ， 并對將接管的物業(yè)從物質(zhì)上和組織上做好準(zhǔn)備 ， 以更好滿足業(yè)主與非業(yè)主使用人的需求和有利于之后的物業(yè)管理 。 （可減少決策中的風(fēng)險性。 ? 細(xì)心查驗竣工驗收資料 ， 保證資料齊全 、 準(zhǔn)確 。 2023/3/3 101 竣工驗收后的物業(yè)保修 所謂物業(yè)質(zhì)量保修 ， 是指物業(yè)竣工驗收后在保修期限內(nèi)出現(xiàn)不符合工程建設(shè)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)以及合同約定的質(zhì)量缺陷的應(yīng)予以修復(fù) 。 5. 對于不同程度的質(zhì)量問題 ， 一定要落實責(zé)任 ， 并對整改措施進(jìn)行明確 。 “公約”的內(nèi)容 —— 物業(yè)的基本情況、明確物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的基本情況、業(yè)主的權(quán)力和義務(wù)、明確各方的法律責(zé)任。 2023/3/3 144 具體內(nèi)容 ? 小修養(yǎng)護(hù) ? 計劃養(yǎng)護(hù) ? 季節(jié)養(yǎng)護(hù) 2023/3/3 145 二、一般程序 ? 項目收集 ? 計劃編制 ? 任務(wù)落實 2023/3/3 146 三、考核指標(biāo) ? 定額指標(biāo) ? 經(jīng)費(fèi)指標(biāo) ? 服務(wù)指標(biāo) ? 安全指標(biāo) 2023/3/3 147 ? 服務(wù)指標(biāo) 走訪查房率 養(yǎng)護(hù)計劃率 養(yǎng)護(hù)及時率 2023/3/3 148 第六章 房屋設(shè)備管理 一、房屋設(shè)備管理概述 二、給、排水系統(tǒng)管理 三、供電系統(tǒng)管理 四、供暖系統(tǒng)管理 五、電梯設(shè)備管理 2023/3/3 149 含義 —— 是對房屋內(nèi)部附屬的和相關(guān)的市政、公用各類設(shè)備、設(shè)施的簡稱，是房屋建筑實體的組成部分。 自然環(huán)境； 人化環(huán)境； 人工環(huán)境； 人文環(huán)境。 2023/3/3 192 主要措施 （ 1）設(shè)立綠化管理機(jī)構(gòu) （ 2）加強(qiáng)綠化管理員工的培訓(xùn) （ 3）制定嚴(yán)格的管理制度，加強(qiáng)綠化管理的職能 （ 4）加強(qiáng)綠化宣傳，培養(yǎng)綠化意識 2023/3/3 193 綠化的養(yǎng)護(hù)管理 ? 澆水 ? 施肥 ? 修剪整形 ? 除草松土 ? 防治病蟲害 ? 管理 2023/3/3 194 豎向綠化的管理 ? 屋頂綠化 ? 墻面綠化 ? 陽臺綠化 2023/3/3 195 清潔管理，是指物業(yè)管理公司通過宣傳教育、直接監(jiān)督和日常清潔工作，保護(hù)物業(yè)環(huán)境，防治環(huán)境污染，定時、定點(diǎn)、定人進(jìn)行日常生活垃圾的分類收集、處理和清運(yùn)。 2023/3/3 220 目 的 ? 預(yù)防火災(zāi)的發(fā)生，最大限度地減少火災(zāi)損失， 為業(yè)主、使用人的生產(chǎn)、生活提供安全的環(huán)境， 增強(qiáng)城市居民的安全感，保衛(wèi)什生命和財產(chǎn)的 安全。 2023/3/3 199 內(nèi)容 二、清潔管理工作的內(nèi)容和措施 ? 物業(yè)公共部分的清潔衛(wèi)生 ? 清潔衛(wèi)生的宣傳督促 ? 積極向業(yè)主或使用人提供清潔衛(wèi)生服務(wù) 2023/3/3 200 措施 ? 制定管理制度 ? 搞好區(qū)域衛(wèi)生 ? 抓好清潔衛(wèi)生設(shè)施的建設(shè)與管理 2023/3/3 201 住宅小區(qū)清潔管理的實施與要求 三、清潔管理工作的實施與要求 ? 每日清潔工作的內(nèi)容 ? 每周清潔工作的內(nèi)容 ? 每越清潔工作的內(nèi)容 商廈清潔管理的實施與要求 2023/3/3 202 第四節(jié) 車輛道路管理 一、什么是車輛道路管理 —— 含義、目的、作用 2023/3/3 203 車輛管理 二、主要內(nèi)容 ? 搞好停車場的建設(shè) ? 建立、健全車輛管理規(guī)章制度并嚴(yán)格執(zhí)行 2023/3/3 204 道路管理 交通管理 2023/3/3 205 功 能 三、居住區(qū)道路規(guī)劃與要求 分 級 基本要求 2023/3/3 206 基本形式 ? 人車交通分流的道路系統(tǒng) ? 人車混行的道路系統(tǒng) ? 人車部分分流的道路系統(tǒng) 2023/3/3 207 第八章 物業(yè)的安全管理 一、物業(yè)安全管理概述 二、治安管理 三、消防管理 2023/3/3 208 第一節(jié) 物業(yè)安全管理概述 含 義 ? 安全 ? 安全管理 2023/3/3 209 ? 治安管理 ? 消防管理 ? 車輛交通管理 內(nèi) 容 2023/3/3 210 機(jī)構(gòu)設(shè)置與職責(zé) 2023/3/3 211 —— 建立最健全、完備的組織機(jī)構(gòu)，用盡可能先進(jìn)的設(shè)備、設(shè)施，選派最具責(zé)任心的專業(yè)人才，堅決貫徹“預(yù)防為主”的原則，千方百計的做好預(yù)防工作，最大可能的杜絕或減少安全事故的發(fā)生。 2023/3/3 182 1. 以防為主，防治結(jié)合； 2. 專業(yè)管理與住用人參與管理相結(jié)合； 3. 環(huán)境保護(hù)與資源利用相結(jié)合； 4. 污染者承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任； 5. 環(huán)境管理與精神文明建設(shè)相結(jié)合。 二、給、排水系統(tǒng)管理 意義 —— 不僅直接影響到人們的工作和生活，而且影響到物業(yè)功能能否得到發(fā)揮。 第二節(jié)、裝修管理 2023/3/3 119 ? 裝修的特點(diǎn) ? 在原來房屋初裝修的基礎(chǔ)上進(jìn)行的更多的是要表達(dá)業(yè)主或租戶個人意愿的基礎(chǔ)上進(jìn)行的 ? 是在隨業(yè)主或使用人入住的情況下進(jìn)行的 ? 對施工人員的技術(shù)及素質(zhì)要求比較高 ? 施工過程中防火特別重要 2023/3/3 120 ? 物業(yè)管理在裝修過程中的職責(zé) ? 大力宣傳裝修規(guī)定 ?加強(qiáng)裝修監(jiān)督管理 ?積極參與室內(nèi)裝修 2023/3/3 121 二、裝修管理規(guī)定 ? 報批程序 ?裝修范圍 ?施工管理 ?裝修驗收 2023/3/3 122 三、對施工隊伍的管理 2023/3/3 123 含義 ? 物業(yè)產(chǎn)權(quán)指物業(yè)的所有權(quán) ? 物業(yè)產(chǎn)籍指記載物業(yè)權(quán)屬關(guān)系現(xiàn)狀和歷史情況的各種薄冊資料的總稱。 ? 收樓須知 —— 物業(yè)管理公司告知業(yè)主或租戶在收樓時應(yīng)注意的事項以及在辦理入伙手續(xù)時應(yīng)攜帶的各種證件、合同和費(fèi)用的文件。 2023/3/3 103 物業(yè)接管驗收的主要作用 明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系 確保物業(yè)具備正常的使用功能 ， 充分維護(hù)自身和業(yè)主的利益 為后期管理創(chuàng)造條件 2023/3/3 104 接管驗收與竣工驗收的區(qū)別 ? 驗收的對象不同 ? 驗收的目的不同 ? 驗收的條件不同 ? 交接對象不同 2023/3/3 105 物業(yè)接管驗收的實施 ? 早期介入 ? 簽約前的洽商 ? 制定詳細(xì)的接管驗收計劃 ? 著手制定管理公約及一系列管理制度 ? 建立與社會協(xié)作單位的聯(lián)絡(luò) ? 人員培訓(xùn) ? 協(xié)助房地產(chǎn)開發(fā)商售樓 ? 檢驗房地產(chǎn)開發(fā)商提交的驗收項目是否具備驗收條件 ? 開始接管驗收 2023/3/3 106 接管驗收的程序 （ P55） 新建房屋 原有房屋 2023/3/3 107 物業(yè)接管驗收應(yīng)提交的資料 ? 新建房屋接管驗收應(yīng)提交的資料 ? 原有房屋接管驗收應(yīng)提交的資料 技術(shù)資料 產(chǎn)權(quán)資料 2023/3/3 108 接管驗收的主要內(nèi)容和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 主體結(jié)構(gòu)、 屋面和樓梯面、 裝修、 電氣、水、衛(wèi)、消防、采暖、 附屬工程及其他 質(zhì)量與使用功能的檢驗 危險和損壞問題的處理 ? 新建房屋接管驗收的主要內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) ? 原有房屋接管驗收的主要內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 2023/3/3 109 物業(yè)接管驗收應(yīng)注意的主要問題 1. 選派素質(zhì)好 、 業(yè)務(wù)精 、 認(rèn)真負(fù)責(zé)的人員參加驗收工作 。 竣工驗收由開發(fā)單位會同設(shè)計單位、竣工單位和政府工程質(zhì)量監(jiān)督部門組成驗收委員會或驗收組共同進(jìn)行。 2023/3/3 95 二、物業(yè)竣工驗收 —— 工程項目竣工后，施工單位須向開發(fā)單位辦理交付手續(xù)。 2023/3/3 90 早期介入：是指物業(yè)管理企業(yè)在項目可行性研究階段的介入。 ? 公開招標(biāo) 由招標(biāo)方通過各種媒體發(fā)布招標(biāo)通知。 ? 系統(tǒng)性 —— 復(fù)雜的系統(tǒng)工程 ? 形象性 —— 形象識別 ? 個性化 —— 鮮明個性和獨(dú)特風(fēng)格 ? 藝術(shù)性 —— 創(chuàng)造性的工作 2023/3/3 62 實態(tài)調(diào)查階段 —— 負(fù)責(zé)人個性、歷史、競爭環(huán)境、企業(yè)文化活動、發(fā)展戰(zhàn)略等。 2023/3/3 55 三、物業(yè)管理企業(yè)的形象 形象： ——人或物的外在形象、形體、年齡、外觀等。 為了保證產(chǎn)品質(zhì)量滿足顧客的需要，由組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、程序、活動、能力和資源等構(gòu)成的有機(jī)整體。 2023/3/3 47 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和 ISO9000 International Standard Organization 它是由各國標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體組成的世界性的聯(lián)合會。 2023/3/3 43 一個中心 ：物業(yè)。 策略： 以提高利潤為目標(biāo)，設(shè)法延長銷售期，維持規(guī)模，減少投資。 做法： 、銷售增長率分別劃分為高、低兩檔，在直角坐標(biāo)系中形成 4個象限，產(chǎn)生 4類產(chǎn)品； 高低，在 4類象限中分別定位； 、分列，制訂有針對性地戰(zhàn)略。 全球性競爭加劇，戰(zhàn)略思維拓寬，企業(yè)要具備自適應(yīng)能力，以適應(yīng)復(fù)雜多變的環(huán)境。 21世紀(jì)推動經(jīng)濟(jì)發(fā)展的首要因素不再是由單個企業(yè)物質(zhì)投入積累所形成的規(guī)模經(jīng)濟(jì)性，而是通過對產(chǎn)業(yè)內(nèi)各項活動的合理組合，充分利用外部協(xié)作系統(tǒng)所形成的 速度經(jīng)濟(jì)性 和 系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)性 。 （相對獨(dú)立性、不可分割性） ③ 戰(zhàn)略措施： 又稱戰(zhàn)術(shù)，是為實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，創(chuàng)造優(yōu)勢和競爭的主動地位而采取的具體制勝方式和方法。 包括： 滿足市場需要的思想、整體性和全局性的思想、發(fā)展的思想、競爭的思想、依靠群眾的思想等內(nèi)容。物業(yè)管理實務(wù) 主 講：張 作 祥 Email: 2023/3/3 1 主要內(nèi)容 ? 物業(yè)管理企業(yè)化 ? 物業(yè)管理的招標(biāo)與投標(biāo) ? 物業(yè)管理的前期介入和接管驗收 ? 用戶入伙、裝修管理與產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍管理 ? 房屋維修管理 ? 房屋設(shè)備管理 ? 物業(yè)的環(huán)境管理 ? 物業(yè)的安全管理 ? 物業(yè)綜合經(jīng)營服務(wù)與管理 ? 物業(yè)管理與社區(qū)建設(shè) 202