金融服務(wù)營(yíng)銷8-131030服務(wù)質(zhì)量管理-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 VQUAL 量表 要素 組成項(xiàng)目 移情性 18. 公司不會(huì)針對(duì)不同的顧客提供個(gè)別的服務(wù)。 , and . “SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality,” Journal of Retailing, , , Spring, 1988. 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估程序： ?測(cè)定顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量； ?測(cè)定顧客的感知服務(wù)質(zhì)量； ?確定服務(wù)質(zhì)量，即：服務(wù)質(zhì)量 —— 預(yù)期服務(wù)質(zhì)量 —— 感知服務(wù)質(zhì)量。 Leonard L. Berry, , and Valerie A. Zeithamal, “Improving Service Quality in America: Lessons Learned” Academy of Management Executive 8, (1994), 3252 ? 上述公式成立的一個(gè)前提條件就是認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的五大屬性在決定 SERVQUAL分?jǐn)?shù)時(shí)是同等重要的，而在實(shí)際中，不同服務(wù)的五個(gè)屬性的重要性是不同的。這一辦法無(wú)疑地有助于“漢堡王”食品公司服務(wù)質(zhì)量的提高，鞏固了其在飲食市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)地位。 差距 3：服務(wù)交付差距 產(chǎn)生原因： ① 服務(wù)人員： 員工服務(wù)意愿 （主動(dòng)性） ；員工與其工作匹配度 （不適應(yīng) /不勝任 /未接受足夠培訓(xùn)） ；角色沖突 （服務(wù)人員被管理者要求 實(shí)際需要） ；角色模糊 （不能理解工作角色要求） ；員工未被充分授權(quán) （無(wú)法及時(shí)相應(yīng)顧客特殊需要）； ② 內(nèi)部營(yíng)銷不充分或根本不開展內(nèi)部營(yíng)銷； ③ 服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)復(fù)雜或太苛刻 ? 服務(wù)質(zhì)量差距 4：是指營(yíng)銷溝通行為所作出的承諾與實(shí)際提供的服務(wù)不一致。（ 2）企業(yè)員工對(duì)質(zhì)量與行為的內(nèi)部分析，然后分析的結(jié)果和所收集到的信息可以用來(lái)決定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（ 3）接著這些標(biāo)準(zhǔn)需要規(guī)劃內(nèi)部營(yíng)銷（ 4）和外部營(yíng)銷（ 5）并制定事后的控制措施。麥當(dāng)勞公司的雷伊 ?克勞克堅(jiān)持連續(xù)地評(píng)估該公司的每個(gè)分店的 QSCV，即：質(zhì)量（ Quality）、服務(wù)（ Service）、清潔（ Cleanliness）和價(jià)值（ Value）方面是否符合要求，淘汰不符合要求的特許經(jīng)銷商?；ㄆ煦y行在 ART，即準(zhǔn)確性（ Accuracy）、反應(yīng)性（ Responsiveness）、和時(shí)間性（ Timeliness） ,這幾項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)上不斷進(jìn)行檢查。 :31:1208:31:12March 3, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :31:1208:31Mar233Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , March 3, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 3月 3日星期五 8時(shí) 31分 12秒 08:31:123 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 3日星期五 8時(shí) 31分 12秒 08:31:123 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 3, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 建立標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有適當(dāng)?shù)母叨取? ? 服務(wù)提供前 的質(zhì)量管理從服務(wù)提供系統(tǒng)的檢查開始，它與服務(wù)提供者的人員準(zhǔn)備與物質(zhì)準(zhǔn)備密切相關(guān)。可以用一個(gè)公式來(lái)表示他們之間的關(guān)系： 差距 5=差距 1+差距 2+差距 3+差距 4。 差距 1：管理者認(rèn)知差距 產(chǎn)生原因： ① 對(duì)市場(chǎng)研究和需求分析所使用的信息不準(zhǔn)確； ② 對(duì)期望的解釋信息不準(zhǔn)確； ③ 沒(méi)有需求分析； ④ 從企業(yè)與顧客聯(lián)系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失； ⑤ 臃腫的組織層次阻礙或改變了在顧客聯(lián)系中所產(chǎn)生的信息。例如，旅館的管理人員往往在客人結(jié)束居住離店時(shí)，請(qǐng)他們填寫一個(gè)問(wèn)答卷，對(duì)旅館的各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。 （ 2）對(duì)于不同的服務(wù)行業(yè)，質(zhì)量維度的重要性可能會(huì)存在差異。 22. 公司提供的服務(wù)時(shí)間不能符合所有顧客的需求。 17. 員工可從公司得到適當(dāng)?shù)闹С?，以提供更好的服?wù)。 12. 員工并不總是愿意幫助顧客。 7. 公司是可靠的。 （二）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法 ? 根據(jù)上述五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)， PZB建立了 SERVQUAL評(píng)估方法，該方法是建立在對(duì) 顧客期望服務(wù)質(zhì)量 和顧客接受服務(wù)后對(duì) 服務(wù)質(zhì)量感知 基礎(chǔ)之上，采取評(píng)分量化的方法來(lái)測(cè)量企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。 3. 響應(yīng)性 ? 響應(yīng)性指企業(yè)隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。 （四）服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵 ? 服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對(duì)象； ? 服務(wù)質(zhì)量可以依靠客觀方法加以界定和衡量，但更多地是按照顧客主觀認(rèn)識(shí)加以衡量和檢驗(yàn)； ? 服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在服務(wù)生產(chǎn)和交易過(guò)程之中； ? 服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)企業(yè)與顧客交易的真實(shí)瞬間實(shí)現(xiàn)的； ? 服務(wù)質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)。為什么呢 ?原因是最后一種回答全給你一種感覺(jué)，那就是這個(gè)服務(wù)人員更加主動(dòng)積極。 案例 一家電梯維修企業(yè) “ 殘缺 ” 的 “服務(wù) 產(chǎn)品 ” 6 高服務(wù)質(zhì)量的表現(xiàn) 1 對(duì)顧客表示熱情、尊重和關(guān)注 2 幫助顧客解決問(wèn)題 高服務(wù)質(zhì)量的表現(xiàn) 3 迅速響應(yīng)顧客需求 當(dāng)一個(gè)顧客去餐廳就餐的時(shí)候．除了飯菜的口味以外，上菜的時(shí)間也是服務(wù)質(zhì)量的重要考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)?！? 案例 一家電梯維修企業(yè) “ 殘缺 ” 的 “服務(wù) 產(chǎn)品 ” 3 第二次的調(diào)查結(jié)果非常明確地說(shuō)明了這樣一個(gè)問(wèn)題：企業(yè)認(rèn)為他們的職責(zé)就是將現(xiàn)成的產(chǎn)品（電梯維修和養(yǎng)護(hù)的結(jié)果）提供給顧客，而顧客則認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供的是“過(guò)程”。公司中的每個(gè)人都認(rèn)為他們的服務(wù)是一流的，他們不明白顧客為什么會(huì)對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量形成如此的印象。 ? 但在有些情況下，服務(wù)沒(méi)有特定的結(jié)果，或者顧客無(wú)法判斷服務(wù)產(chǎn)出的好壞，如醫(yī)療服務(wù) /咨詢服務(wù)等技術(shù)或?qū)I(yè)性比較強(qiáng)的服務(wù)，顧客不清楚自己得到的最終服
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