【正文】 時間 ? 建立內(nèi)部銷售隊伍 激勵銷售員 ? 銷售的困難 ? 激勵的重要性 ? 激勵方式： 物質(zhì)激勵 精神激勵 升遷機會 感情交流 評價銷售員 ? 銷售報告及其它信息 ? 績效評價 ? 銷售員業(yè)績比較 ? 歷史數(shù)據(jù)比較 ? 客戶滿意度評價 ? 銷售員品質(zhì)評價 推銷技巧 ? 尋找潛在客戶 ? 準(zhǔn)備工作 ? 接近方法 ? 講解與示范 ? 處理反對意見 ? 成交 ? 追蹤和維持 談判策略 ? 對事不對人 ? 重在利益，而非立場 ? 雙方有利 ? 客觀標(biāo)準(zhǔn) 討價還價戰(zhàn)術(shù) ? 熱情 ? 高價起點 ? 爭取權(quán)威 ? 強硬底線 ? 有限權(quán)力 ? 魚翁得利 ? 分而治之 ? 拖延時間 ? 以靜制動 ? 保持耐心 ? 折衷 ? 試探 ? 攻其不備 文化差異 ? 語言 ? 視線 ? 時間 ? 頭銜 ? 決策方式 ? 合同變化 ? 調(diào)解 ? 非正式交流 市場營銷組織與執(zhí)行 市場營銷組織 ? 職能型 ? 地區(qū)性 ? 產(chǎn)品與品牌 ? 市場型 ? 矩陣 ? 事業(yè)部 改變營銷文化 ? 消費者導(dǎo)向 ? 強化營銷地位 ? 專家?guī)椭? ? 改變獎勵制度 ? 營銷專家 ? 內(nèi)部培訓(xùn) ? 營銷計劃制度 ? 年度營銷獎 ? 市場型組織 營銷執(zhí)行 ? 機構(gòu) ? 人力資源 ? 文化 ? 分配 ? 調(diào)控 ? 組織 ? 影響 關(guān)系市場營銷 ? 確認(rèn)客戶 ? 關(guān)系經(jīng)理 ? 明確職責(zé) ? 上層職責(zé) ? 關(guān)系管理計劃 ? 關(guān)系層面 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 －《道德經(jīng)》 ? 替天行道 －農(nóng)民革命軍的永恒口號 1/21/2023 36 行為規(guī)范 ? 顯性規(guī)范：法律、規(guī)章、制度、條例 ? 隱性規(guī)范：道德、傳統(tǒng)、習(xí)慣、 1/21/2023 37 傳統(tǒng)風(fēng)俗 ? 禮儀：表彰、紀(jì)念、任命、接納、送別 ? 風(fēng)俗：服裝、人情、 ? 習(xí)慣：稱呼、會議、排位、氣氛 1/21/2023 38 企業(yè)文化的表象 ? 文化象征：建筑、雕塑、音樂、旗幟； ? 文化英雄：超人與英雄 ? 文化載體：手冊、制度、刊物、多媒體 墻報； ? 文化符碼： CIS： MI、 BI、 VI； ? 文化儀式：會議、表彰、娛樂、體育 1/21/2023 39 英雄人物的作用 ? 提供成功榜樣 ? 公司外部象征 ? 保持公司特色 ? 設(shè)定工作標(biāo)準(zhǔn) ? 激勵公司員工 1/21/2023 40 禮節(jié)和儀式－行為方面的文化 ? 象征、娛樂、儀式、典禮 ? 儀式的必要性 ? 交際與社會儀式 ? 工作儀式 ? 管理儀式 ? 表彰儀式 ? 文化幻想曲 1/21/2023 41 文化功能 ? 功能兩重性 ? 教化功能 ? 維系功能 ? 激勵功能 ? 規(guī)范功能 ? 阻抑功能 ? 輻射功能 1/21/2023 42 企業(yè)文化的內(nèi)部傳播 ? 超人的傳說與趣聞軼事 ? 企業(yè)象征與企業(yè)口號的強化 ? 企業(yè)家及管理團隊的示范作用 ? 企業(yè)規(guī)章制度的導(dǎo)向 ? 企業(yè)媒體的宣傳 ? 企業(yè)儀式的渲染 ? 非正式組織的擴散 1/21/2023 43 企業(yè)文化的外部傳播 ? 主動輸出 ? 示范傳遞 ? 引進移植 ? 攀比模仿 1/21/2023 44 市場營銷的基本概念和框架 第二單元 市場營銷管理 營銷管理的基本概念與觀念 ? 營銷管理的重要作用 ? 營銷觀念 企業(yè)的環(huán)境 ? 政治環(huán)境 ? 經(jīng)濟環(huán)境 ? 技術(shù)環(huán)境 ? 法律環(huán)境 ? 國際環(huán)境 ? 其它環(huán)境 市場營銷的核心概念 ? 需要、欲望和需求 ? 產(chǎn)品 ? 效用、費用和滿足 ? 交換、交易和關(guān)系 ? 市場、市場營銷和市場營銷者 ? 市場營銷管理 馬斯洛的五種基本需要理論 ? 生理的需要 ? 安全的需要 ? 歸屬的需要 ? 自尊的需要 ? 自我實現(xiàn)的需要 各種需求和營銷任務(wù) ? 負(fù)需求－扭轉(zhuǎn)性營銷 ? 無需求－刺激性營銷 ? 潛在需求－開發(fā)性營銷 ? 下降需求－恢復(fù)性營銷 ? 不規(guī)則需求－同步性營銷 ? 充分需求－維護性營銷 ? 過量需求－降低性營銷 ? 有害需求－抵制性營銷 市場營銷的四種基本觀念 ? 生產(chǎn)觀念 ? 產(chǎn)品觀念 ? 推銷觀念 ? 市場營銷觀念 －大市場營銷觀念 －社會營銷觀念 －文化營銷觀念 生產(chǎn)觀念 ? 用戶喜歡便宜的東西 ? 供不應(yīng)求 ? 成本太高 產(chǎn)品觀念 ? 用戶喜歡高質(zhì)量、高性能的東西 ? 過分重視產(chǎn)品而非用戶需求 ? 奢侈品、特殊產(chǎn)品 推銷觀念 ? 用戶希望被重視 ? 用戶可以被誘導(dǎo) ? 可有可無的產(chǎn)品 市場營銷觀念 ? 以滿足用戶需求為核心，由外及里 ? 目標(biāo)市場 ? 用戶需求 ? 協(xié)調(diào)市場營銷 ? 滿足需求創(chuàng)造盈利 社會營銷觀念 ? 平衡用戶需求與社會福利 大市場營銷觀念 ? 4P’ s+2P’ s ? 擴展了營銷概念 ? 打破了可控與不可控因素的界限 ? 加深了對市場營銷的理解 文化營銷觀念 ? 企業(yè)文化的向外輻射 ? 企業(yè)文化與營銷的結(jié)合 市場營銷的擴展 ? 企業(yè)部門 ? 非盈利部門 ? 國際部門 顧客滿意 顧客價值 ? 顧客讓度價值：整體顧客價值與整體顧客成本之間的差額部分 ? 整體顧客價值：顧客從給定產(chǎn)品和服務(wù)中期望得到的所有利益：產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值、形象價值 ? 整體顧客成本：取得的代價：貨幣價格、時間成本、體力成本、精神成本 顧客滿意 ? 顧客感覺狀態(tài)的水平，來源于對期望的比較 測量顧客滿意的方法 ? 抱怨與建議系統(tǒng) ? 顧客滿意調(diào)查 ? 幽靈購物法 ? 失去顧客分析 ? 注意事項 價值鏈 ? 基本活動： 運入后勤 生產(chǎn)操作 運出后勤 營銷與銷售 服務(wù) ? 支持活動： 基礎(chǔ)管理 人力資源 技術(shù)發(fā)展 采購 價值讓渡系統(tǒng) ? 通過企業(yè)外部的價值鏈尋求優(yōu)勢 維系顧客 ? 失去顧客的成本 ? 顧客維系的必要性 維系顧客 ? 失去顧客的成本 ? 顧客維系的必要性 關(guān)系營銷 ? 培植和鞏固客戶忠誠度 顧客關(guān)系營銷 ? 基本型 ? 被動型 ? 負(fù)責(zé)型 ? 能動型 ? 伙伴型 顧客發(fā)展過程 ? 預(yù)期顧客 ? 首次顧客 ? 重復(fù)顧客 ? 客戶 ? 主動性客戶 ? 合伙人 營銷工具 ? 增加財務(wù)利益 ? 增加社交利益 ? 增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系利益 頻繁營銷計劃與營銷俱樂部 ? 頻繁市場營銷計劃 ? 俱樂部市場營銷計劃 顧客盈利能力 ? 市場營銷是吸引并保持可盈利顧客的藝術(shù) ? 顧客終生價