【正文】 運(yùn)行電話服務(wù)中心 A16 跨地域多渠道整合運(yùn)行相同的、系統(tǒng)化的程序和技術(shù) A17 A18 就跨部門的流程建立溝通和相關(guān)責(zé)任的指導(dǎo)方針 A19 實(shí)施技術(shù)和流程獲取全部客戶資料 建立并整合服務(wù)水平協(xié)議指導(dǎo)方針 更新網(wǎng)絡(luò)技術(shù)配合客戶服務(wù) 改進(jìn)并集成客戶檔案 A20 更新市場營銷系統(tǒng)，使之更加趨于客戶中心化 A21 將客戶服務(wù)職責(zé)和具體工作任務(wù)分派職責(zé)相分離 A22 實(shí)施市場活動(dòng)管理流程 A23 實(shí)施技術(shù)和流程，建立集中的數(shù)據(jù)庫 A24 更新市場營銷系統(tǒng)，使之與數(shù)據(jù)庫相集成 A25 實(shí)施客戶數(shù)據(jù)分析流程，以支持市場活動(dòng) A26 提供集合帳單 A27 抄表工作實(shí)施外包第三方 A28 實(shí)施公司范圍電費(fèi)結(jié)算與帳務(wù)的歸并管理 , 成立集中的結(jié)算帳務(wù)中心 A29 將大客戶管理集成在各項(xiàng)流程實(shí)施的過程中 A30 優(yōu)化業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目管理流程 ,建立溝通和相關(guān)責(zé)任的指導(dǎo)方針 A31 A3A12 A17 A28 A29 A22 ?推薦方案制定的方法論 ?推薦方案確定 ?客戶關(guān)系管理 ?工程與運(yùn)營管理 ?財(cái)務(wù)管理 ?人力資源管理和物資管理 ?信息技術(shù) ?速效方案匯總 ?推薦實(shí)施方案的初步計(jì)劃 目錄 主要實(shí)施工作－ 流程名稱 實(shí)施工作 編號(hào) ? 制定資產(chǎn)狀態(tài)評(píng)估調(diào)查的標(biāo)準(zhǔn)和要求 B1 ? 制定長期（ 5 或 10年）資產(chǎn)管理規(guī)劃， 預(yù)測中長期設(shè)備資產(chǎn)整體發(fā)展方案，滾動(dòng)修編年度計(jì)劃 B2 ? 對(duì)新建、維護(hù)、技改、業(yè)擴(kuò)等項(xiàng)目進(jìn)行最佳項(xiàng)目投資組合的分析及決策，提高供電公司項(xiàng)目投資組合的經(jīng)濟(jì)效益 B3 ? 供電公司計(jì)劃部門匯總形成一份全面的下一年度項(xiàng)目投資計(jì)劃，交財(cái)務(wù)部門作為資本性收支及費(fèi)用性收支預(yù)算的基礎(chǔ) B4 ? 根據(jù)項(xiàng)目年度計(jì)劃進(jìn)行項(xiàng)目采購設(shè)備的預(yù)測，實(shí)現(xiàn)年度項(xiàng)目計(jì)劃與采購計(jì)劃的集成 ，推行年度設(shè)備采購的框架招標(biāo)協(xié)議 B5 ? 建立典型項(xiàng)目的匡算參考體系 B6 ? 通過對(duì)項(xiàng)目概預(yù)算的控制實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目成本的總體控制 B7 ? 詳細(xì)計(jì)劃中必須明確項(xiàng)目經(jīng)理，由其負(fù)責(zé)施工進(jìn)度組織設(shè)計(jì)，計(jì)劃安排和付款時(shí)間表并由財(cái)務(wù)確認(rèn) B8 ? 建立服務(wù)商登記制度和考評(píng)內(nèi)容 B9 主要實(shí)施工作－ 流程名稱 實(shí)施工作 編號(hào) ? 建立工程進(jìn)度、質(zhì)量、造價(jià)、安全、環(huán)保等綜合考評(píng)制度和項(xiàng)目打包、分拆、排序管理制度 B10 ? 建立中央合同管理制度，明確內(nèi)部各職能部門在項(xiàng)目合同管理中應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)，監(jiān)控整體財(cái)務(wù)水平、技術(shù)進(jìn)展水平 B11 ? 評(píng)估單個(gè)合同執(zhí)行，提高整體合同管理水平 B12 ? 項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)合同內(nèi)容對(duì)工程實(shí)施進(jìn)行全過程的監(jiān)控和協(xié)調(diào)，管理項(xiàng)目的進(jìn)度和成本 B8 部門 ? 建立規(guī)范的項(xiàng)目變更流程和變更審批機(jī)制， 項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目變更的全過程進(jìn)行協(xié)調(diào)管理， 根據(jù)審批權(quán)限進(jìn)行審批， B8 ? 在項(xiàng)目管理系統(tǒng)中，對(duì)項(xiàng)目變更的原因、措施、對(duì)成本、進(jìn)度的影響等方面進(jìn)行及時(shí) 全面分析和記錄。然后根據(jù)商業(yè)價(jià)值優(yōu)先矩陣來確定速效方案和必要實(shí)施項(xiàng)目。 ? 確保速效方案可以實(shí)現(xiàn)短期效益。 ?必要實(shí)施項(xiàng)目 今后蘇州供電公司為實(shí)施業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，必須預(yù)先準(zhǔn)備配合實(shí)施的事項(xiàng)。 ? 蘇州供電負(fù)責(zé)對(duì)本報(bào)告提出的速效方案和必要實(shí)施項(xiàng)目作出實(shí)施決策，并負(fù)責(zé)這些方案 /項(xiàng)目的實(shí)施。這會(huì)在轉(zhuǎn)變過程中顯示效益并且建立起對(duì)項(xiàng)目成功的信心。 執(zhí)行難易度 商業(yè)價(jià)值 難 易 低 高 必要實(shí)施項(xiàng)是經(jīng)營中非常重要的 , 但是實(shí)施難度較大。記錄輸入信息系統(tǒng)。 將客戶服務(wù)職責(zé)和具體工作任務(wù)分派職責(zé)相分離 使電話服務(wù)中心更能集中精力做好客戶服務(wù)，同時(shí)相關(guān)崗位也將更有效地進(jìn)行任務(wù)分派工作 電力營銷部主任 營銷副總 電力營銷部 就獨(dú)立的任務(wù)分配崗位明確其任務(wù)和責(zé)任。 改進(jìn)竊電檢查技術(shù) 通過可靠并且有針對(duì)性的策略降低竊電情況 電力營銷部主任 營銷副總 電力營銷部、信息中心、計(jì)量中心 提供改進(jìn)現(xiàn)有系統(tǒng)竊電檢查的建議，或者實(shí)施新的系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)這些功能。升級(jí)外圍設(shè)備來將合同信息傳入客戶服務(wù)系統(tǒng)。 成立單獨(dú)的抄表公司，實(shí)施抄表工作 抄表的工作社會(huì)化可有效降低公司運(yùn)營成本 電力營銷部主任 營銷副總 電力營銷部、第三方 確認(rèn)可由獨(dú)立抄表公司進(jìn)行的抄表功能，開發(fā)包含第三方公司進(jìn)行的抄表流程。改變現(xiàn)有流程以支持集中管理。 更新市場營銷系統(tǒng)，使之更加趨于客戶中心化 以客戶為中心的系統(tǒng)將更好地支持市場、帳單和應(yīng)收帳款幾個(gè)方面 電力營銷部主任 營銷副總 電力營銷部、信息中心 升級(jí)系統(tǒng)功能，使市場、客戶服務(wù)、計(jì)費(fèi)、及催收等方面都以客戶為中心。 根據(jù)客戶分類定義自動(dòng)的催收流程 高效、可預(yù)測、可靠的催收流程，同時(shí)兼顧客戶服務(wù)因素 電力營銷部主任 營銷副總 電力營銷部、信息中心 設(shè)計(jì)催收流程，提供改進(jìn)現(xiàn)有催收方法的建議，或者實(shí)施新的系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)這些功能。 詳細(xì)實(shí)施方案討論 —— 客戶關(guān)系管理 建議開始時(shí)間 完成時(shí)間 實(shí)施工作 主要成果 客戶 負(fù)責(zé)人 分管 副總 參與范圍 埃森哲任務(wù) 將大客戶管理集成在各項(xiàng)流程實(shí)施的過程中 (假設(shè)：可先實(shí)現(xiàn)人工操作 ) 提高對(duì)關(guān)鍵客戶服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù) 電力營銷部主任 營銷副總 電力營銷部、配電運(yùn)營部等業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)部門、第三方 設(shè)計(jì)將大客戶管理整合在流程中。記錄輸入信息系統(tǒng) 項(xiàng)目變更必須通過財(cái)務(wù)預(yù)算的復(fù)核，滿足預(yù)算要求 由財(cái)務(wù)部門統(tǒng)籌用款計(jì)劃、工程撥款等財(cái)務(wù)性工作 由第三方或下級(jí)工程管理部門處理采購、質(zhì)量控制、供應(yīng)商組合管理等行政性工作內(nèi)容 明確項(xiàng)目竣工交接工作的具體內(nèi)容和時(shí)間表 制定項(xiàng)目的相關(guān)評(píng)估指標(biāo)體系 B10 B13 B5 執(zhí)行難易度 商業(yè)價(jià)值 5 4 3 2 1 難 易 低 高 1 2 3 4 5 速效方案 必要實(shí)施項(xiàng)目 B21 B22 B23 B24 B25 B26 B27 B28 B29 低垂果實(shí)項(xiàng) 再議項(xiàng) 實(shí)施工作的商業(yè)價(jià)值優(yōu)先矩陣分析 B31 B32 B33 B34 B30 優(yōu)化業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)流程，建立內(nèi)部服務(wù)水平協(xié)議 B20 制定統(tǒng)一的對(duì)外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，接入方案實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化 實(shí)施資產(chǎn)管理信息系統(tǒng) 設(shè)備維護(hù)責(zé)任落實(shí)到人，推行運(yùn)行和巡檢責(zé)任分離 建立完整的停電管理系統(tǒng)，進(jìn)行可靠性指標(biāo)的事前分析 建立能夠完整記錄所需員工的技能、所需材料工具、計(jì)劃的工作時(shí)間、實(shí)際發(fā)生的工時(shí)、安全措施等的工單管理系統(tǒng) B20 B34 B21 B26 B22 B24 B25 B30 B33 B29 B23 B27 BY 利用已有的項(xiàng)目管理信息，收集匯總項(xiàng)目總結(jié)文檔，并通過系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行共享和交流 說明： BY=B19,B28,B32 B19 對(duì)每次維護(hù)工作耗費(fèi)的材料和人工按設(shè)備進(jìn)行記錄 形成責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，考核到部門的評(píng)估執(zhí)行機(jī)制 設(shè)備維護(hù)責(zé)任落實(shí)到人，明確具體設(shè)備的具體負(fù)責(zé)人；責(zé)任人根據(jù)巡視標(biāo)準(zhǔn)制定初步的巡視計(jì)劃，其方案納入員工考核系統(tǒng) 輸變電運(yùn)行和檢修部采用檢修合同管理制度 采用集中的備品備件計(jì)劃和定額制定，每月對(duì)備品備件的使用情況進(jìn)行統(tǒng)一分析 建立統(tǒng)一的指揮中心，完善的支援機(jī)制；各設(shè)備運(yùn)行單位根據(jù)固定資產(chǎn)的管理職責(zé)負(fù)責(zé)所有電網(wǎng)設(shè)備的搶修 建立涵蓋配電資產(chǎn)管理系統(tǒng)、工程項(xiàng)目管理系統(tǒng)、工作管理、停電管理系統(tǒng)、 DMS實(shí)時(shí)系統(tǒng)的配電MIS系統(tǒng)，并與營銷系統(tǒng)、 FMIS系統(tǒng)、調(diào)度 MIS系統(tǒng)建立數(shù)據(jù)交換接口 編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)包 (工作程序，物料領(lǐng)用等） 基于統(tǒng)一的對(duì)外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過客戶服務(wù)部門通知相關(guān)客戶搶修工作信息 B31 ?推薦方案制定的方法論 ?推薦方案確定 ?客戶關(guān)系管理 ?工程與運(yùn)營管理 ?財(cái)務(wù)管理 ?人力資源管理和物資管理 ?信息技術(shù) ?速效方案匯總 ?推薦實(shí)施方案的初步計(jì)劃 目錄 主要實(shí)施工作－ 管理 流程名稱 實(shí)施工作 編號(hào) ? 明確各類預(yù)算項(xiàng)目的歸口管理部門 C1 ? 統(tǒng)一預(yù)算編制的口徑 C2 ? 預(yù)算下達(dá)由財(cái)務(wù)部協(xié)同預(yù)算管理委員會(huì)進(jìn)行歸口 C3 ? 著手建立歷史財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)庫，作為預(yù)算編制的參照 C4 ? 啟用并優(yōu)化 FMIS系統(tǒng)中的預(yù)算編制模塊，預(yù)算上報(bào)、下達(dá)和調(diào)整均在 FMIS系統(tǒng)中完成 C5 ? 按照不同的預(yù)算項(xiàng)目確定不同的預(yù)算控制原則 C6 ? 明確并執(zhí)行各類預(yù)算項(xiàng)目預(yù)算內(nèi)審批、預(yù)算超支審批和預(yù)算外審批流程 C7 ? 對(duì)預(yù)算進(jìn)行半年度的調(diào)整 C8 ? 按照不同的預(yù)算項(xiàng)目確定不同的預(yù)算調(diào)整原則 C9 ? 啟用并優(yōu)化 FMIS系統(tǒng)中的預(yù)算編制模塊，預(yù)算上報(bào)、下達(dá)和調(diào)整均在 FMIS系統(tǒng)中完成 C5 ? 將預(yù)算編制 的科學(xué)性 和預(yù)算執(zhí)行 的有效性 作為績效考核指標(biāo) C10 ? 建立營銷系統(tǒng)與 FMIS系統(tǒng)間的接口 C11 ? 建立營銷系統(tǒng)與 FMIS系統(tǒng)間的接口 C11 主要實(shí)施工作－ 管理 流程名稱 實(shí)施工作 編號(hào) ? 明確各類其他費(fèi)用的歸口管理部門 C1 ? 確定統(tǒng)一的稅金和四金計(jì)算模型 C12 ? 建立物資系統(tǒng)與 FMIS系統(tǒng)間的接口 C13 ? 建立物資系統(tǒng)與 FMIS系統(tǒng)間的接口 C13 ? 理順物資單據(jù)流轉(zhuǎn)程序，明確物資部門對(duì)于單據(jù)職責(zé)，以加速物資的收料和入庫 C14 ? 對(duì)不同類型的工程項(xiàng)目明確不同的歸口部門進(jìn)行統(tǒng)一管理 C1 ? 建立統(tǒng)一的工程編碼體系 C15 ? 明確項(xiàng)目經(jīng)理、工程建設(shè)部門、審計(jì)部和財(cái)務(wù)部在竣工結(jié)算和決算中的職責(zé) C16 ? 明確項(xiàng)目經(jīng)理、工程建設(shè)部門、審計(jì)部和財(cái)務(wù)部在竣工結(jié)算和決算中的職責(zé) C16 ? 建立統(tǒng)一的固定資產(chǎn)編碼體系 C17 ? 優(yōu)化 FMIS系統(tǒng)中的固定資產(chǎn)模塊并與核算模塊相接口 C5 ? 明確各類固定資產(chǎn)歸口管理的部門 C1 ? 進(jìn)行固定資產(chǎn)的盤點(diǎn)和清理 C18 主要實(shí)施工作－ 管理 流程名稱 實(shí)施工作 編號(hào) ? 優(yōu)化 FMIS系統(tǒng)，使系統(tǒng)保留歷史數(shù)據(jù)以便于數(shù)據(jù)的查詢和調(diào)用 C5 ? 各部門參與到資金使用預(yù)測工作中，每周報(bào)送資金使用計(jì)劃 C19 ? 優(yōu)化 FMIS系統(tǒng)，建立資金管理功能模塊 C5 實(shí)施工作評(píng)分表－ 主要實(shí)施 工作 X軸（執(zhí)行難易度 ) Y軸（價(jià)值） 業(yè)務(wù)架構(gòu) 調(diào)整 信息技術(shù) 依賴 人員技能 要求 平均 成本 /收益 效率 質(zhì)量 平均 C1 4 1 3 5 4 3 C2 1 1 4 3 3 4 C3 3 1 3 3 4 3 C4 1 4 4