大堂經(jīng)理客服與主動營銷技巧培訓-文庫吧在線文庫
【正文】 200 – 1800 說 ?下午好， 有什么可以幫到您？ ? 微笑 點頭 眼神 接觸 15度 鞠躬 提醒精神 打量客人 敷衍態(tài)度 與 同事在 閑談說笑 講私人電話 邀請 客人到自己的 臺位 例句 ： ?早 上好 ！ 先生， 請到這邊來，有什么可以幫到您 ?? 站立 用 歡迎手勢指示客人來你的 臺位 說 ?下一位 ? 詢問 客人姓氏 快速辦理業(yè)務 進行交叉銷售 識別引導客戶 例句 ： ?先生，我 是 XXX， 請問 貴姓？ ? ?請問 有 什么 可 以 幫到您 ？ ? 眼神 接觸 了解客戶需求后 派發(fā)宣傳單供客人 閱讀 說： ?叫 什么 名？ ? ?有什么 事呀？ ? 花旗銀行的標準 服務的人 營業(yè)廳 定位 “人”帶來的挑戰(zhàn) ? 個人情緒化 ? 投訴和糾紛難以處理 ? 抽屜里的“超級標準” ? 顧客不是標準化 ? 顧客超長等候削弱營銷吸引力 ? 1001=？ ? 100+1=？ 客戶感知到的服務類型 ?第一種：冰冷型 ?第二種：工廠型 ?第三種：友好動物園型 ?第四種：優(yōu)質(zhì)服務 優(yōu)質(zhì)服務 ―― 完美每一個 細節(jié) 的結果 黃金法則 想要客戶怎樣對待你 你就怎樣去對待客戶 白金法則 客戶希望你怎么對待他 你就怎么對待他 優(yōu)質(zhì)客戶服務的兩個重要理念 第四單元 溝通與親和力塑造 禮節(jié) ? 接、遞物品（雙手／不拋、摔／物品正對客戶／尖端不可指向?qū)Ψ剑? ? 引領（客戶左前方，轉(zhuǎn)彎伸手示意） ? 行禮（點頭禮／欠身禮／鞠躬禮） 握手的禮節(jié) ? 順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先 ? 與多人握手 :先同性后異性、先長輩后晚輩、先職位高者后職位低者、先已婚者后未婚者 ? 時間： 3— 5秒為宜 ? 力度：不宜過大，但也不宜毫無力度 ?不可有的握手方式 ： ? 擊劍式握手 ? 死魚式握手 ? 手扣手式握手 ? 虎鉗式握手 ? 搖晃的握手 ?握手的忌諱 : ? 左手 ? 戴手套 ? 不專心 ? 坐著握手 ? 持久握手 ? “度” “假笑”總比沒有“笑”好 “假笑”習慣了，再加上感情 關于職業(yè)微笑 目光交流 向客戶表達關注和歡迎！ 讓客戶感受親情和尊重！ 模擬 1：充滿親切感的眼神 模擬 2：眼神含笑 習慣表達：“ 這是銀行的規(guī)定 ” 專業(yè)表達“人民 銀行目前確實是這樣規(guī)定的 與這類客戶接觸要掌握足夠的專業(yè)知識 ，并力求表現(xiàn)得高雅而富有內(nèi)涵 。 。 :19:3120:19:31February 27, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :19:3120:19Feb2327Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 27日星期一 8時 19分 31秒 20:19:3127 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 , February 27, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :19:3120:19Feb2327Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :19:3120:19:31February 27, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 冷靜而客觀。大堂經(jīng)理 客服與主動營銷技巧 第一單元 銀行服務與營銷的挑戰(zhàn) 招商銀行信用卡成功的結論： 銀行品牌 /服務 1 2 3 讓客戶首先想到你！ 客
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