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【正文】 Power Services 建 立 溝 通 1 2 引 發(fā) 興 趣 購(gòu) 買 欲 念 決 策 行 動(dòng) 暖身動(dòng)作 探訪需求 情景性問(wèn)題 探究性問(wèn)題 暗示性問(wèn)題 解決性問(wèn)題 明確性需求 提供滿意方案 特點(diǎn) 效益 客戶價(jià)值 建議行動(dòng) 重述價(jià)值 成交或準(zhǔn)成交 獲取承諾 N O 異議處理 Y E S 銷售的五大步驟 和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 23 Power Services 暖身動(dòng)作與需求探訪 解決性問(wèn)題 探究客戶現(xiàn)況所存在的問(wèn)題 暗示性問(wèn)題 暗示客戶問(wèn)題所可能導(dǎo)致的損失 探究性問(wèn)題 引導(dǎo)問(wèn)題解決后可能產(chǎn)生的價(jià)值 情景性問(wèn)題 掌握 /了解客戶情景 您現(xiàn)在使用 … … ？ 公司有多少員工呢？ 你對(duì)目前的服務(wù)滿意嗎？ 這些問(wèn)題是否會(huì)導(dǎo)致成本增加？ 若把這問(wèn)題克服可帶給您多少價(jià)值？ 和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 24 Power Services 演練：克服異議 ? 你們這也太貴了！ ? 我考慮一下！ ? 盡管我很喜歡你的提議，但我已決定與 簽約了。 ” ? 善用提問(wèn)法 成交技巧 和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 28 Power Services 臨門一腳 關(guān)鍵業(yè)務(wù)時(shí)刻促成技巧 15大策略 善用提問(wèn)法 豪豬法 選擇法 約束法 引入法 有效傾聽(tīng) 認(rèn)真傾聽(tīng)，適時(shí)確認(rèn) 讓人說(shuō)完，記下重點(diǎn) 秉持客觀，開(kāi)闊胸懷 掌握客戶真正想法 贊揚(yáng) 恰當(dāng)時(shí)機(jī) 不違心 避免長(zhǎng)篇大套 為人著想 認(rèn)真傾聽(tīng)，適時(shí)確認(rèn) 讓人說(shuō)完，記下重點(diǎn) 秉持客觀，開(kāi)闊胸懷 掌握客戶真正想法 或缺法 試水法 法 領(lǐng)導(dǎo)法 微不足道法 播種法 和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 29 Power Services 客服人員篇 ? 如何獲取潛在客戶資料 ? 如何與客戶有效溝通 ? 課程開(kāi)始前要做什么 ? 課程進(jìn)行中要做什么 ? 課程結(jié)束后要做什么 ? 長(zhǎng)期的 、 戰(zhàn)略的客戶關(guān)系維護(hù) 和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 30 Power Services 為什么我們得做好客戶關(guān)系 ？ （ 這對(duì)我們 會(huì)有什么好處 ？ ） 為什么現(xiàn)在得做好客戶關(guān)系 ？ （ 如果現(xiàn)在 不做會(huì)有什么后果 ？ ） 為什么我要操這個(gè)心 ？ （ 如果不操這個(gè)心 會(huì)有什么壞處 ？ ） 每個(gè)問(wèn)題只能用三十秒鐘： 和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 31 Power Services 什么是顧客滿意？ ? 期望 獲得（反饋） ? 營(yíng)銷的目的：不斷地使客戶保持長(zhǎng)期滿意 ? 標(biāo)準(zhǔn)化 個(gè)性化 ? 努力滿足最有價(jià)值的客戶 ?在每一次互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求 和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 32 Power Services 技術(shù)表現(xiàn) 與組織的互動(dòng) 情感要素 核心 流程與系統(tǒng)支持 客戶滿意度的影響因素 和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 33 Power Services 影響顧客滿意度的主要因素 ? 虛偽冷漠 ? 反應(yīng)慢 ? 損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的聲譽(yù) ? 不易做生意或下訂單 ? 對(duì)您的顧客想當(dāng)然 ? 話說(shuō)得太滿 ? 思想消極懈怠 ? 急于多做幾筆生意 ? 專業(yè)包裝或形象不夠 ? 解釋您為什么“不能”的借口太爛 ? 錙銖必較 ? 商品品質(zhì)不良 ? 固步自封 ? 差勁的訓(xùn)練 和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 34 Power Services 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 個(gè)人 程序 A 個(gè)人 程序 B 個(gè)人 程序 C 程序 個(gè)人 D 和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 35 Power Services 程序面 個(gè)人面 時(shí)限 流程 適應(yīng)性 預(yù)見(jiàn)性 信息溝通 顧客反饋 組織和監(jiān)管 儀表 態(tài)度 關(guān)注 得體 指導(dǎo) 銷售技巧 禮貌解決問(wèn)題 服務(wù)管理要素 和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 36 Power Services 情感因素
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