中國電信標桿營業(yè)廳創(chuàng)建項目方案-文庫吧在線文庫
【正文】 ..................................................................................2 二、項目概述 .........................................................................................3 三、服務規(guī)范階段實施方案 ..................................................................4 四、主動營銷階段實施方案 ..................................................................6 附件：媒體報道 .....................................................................................8 一、 項目背景 中國電信營業(yè)廳是中國電信直接面向社 會和公眾為客戶提供咨詢及辦理各種業(yè)務的主要場所。營業(yè)廳的人力資源、績效考核等問題逐步得到了 系統(tǒng)性 的解決。對 部分 營業(yè)員進行觀察打分，建立服務檔案。循環(huán)進行此過程，直至營業(yè)員達到要求（如有個別表現(xiàn)不佳，或者不愿意改進，下班后進行個別溝通和集中訓練）。通過對于共性問題的分析，找出普遍存在的弱點和問題。每位前臺營業(yè)員至少有 2次訓練機會。 一、 規(guī)范：關(guān)注細節(jié)，推動工作規(guī)范性 項目致力于提升標桿營業(yè)廳營業(yè)前臺人員的服務和主動營銷水平。許多客戶在結(jié)束服務之后，都由衷地發(fā)出了“電信服務真不錯”“服務，還是電信好”這樣的贊嘆。同時，在每一技巧學習后，在培訓現(xiàn)場通過對于行為、語言的持續(xù)反復訓練、角色扮演、現(xiàn)場考核等方式，讓學員真正掌握技巧和規(guī)范。項目組希望通過這三項制度的逐步實施，確保培訓效果能夠得到持續(xù)。相信在不久的將來，能夠最終實現(xiàn)標桿營業(yè)廳創(chuàng)建項目目標：把湖州紅旗路營業(yè)廳打造成為湖州市分公司乃至浙江電信的一面紅旗，成為“營業(yè)旗艦”，成為各級營業(yè)廳的學習榜樣。 四、 標桿：樹紅旗標桿廳，做營業(yè)旗艦店 展望未來，任務是艱巨的，道路是曲折的。 最后，項目組還把培訓的時間延長到工作的每一天。 此外，項目組在項目過程中，還根據(jù)《中國電信集團公司營業(yè)服務規(guī)范》和《集團公司５３項檢測指標》對于湖州紅旗路營業(yè)廳的部分硬件設備和服務流程等細節(jié)提出了整改建議。 對于營業(yè)廳來說，細節(jié)就是營業(yè)人員的動作、行為、語言，因此，項目組通過緊密結(jié)合集團公司的５３項檢測指標中有關(guān)營業(yè)人員行為的要求，從營業(yè)員動作、語言等行為細節(jié)入手，如客戶回執(zhí)的方向、臺卡的位置、發(fā)單頁的用語、讓客戶簽字的手勢等，項目組都進行了統(tǒng)一和規(guī)范，通過改變和提升與客戶直接接觸的員工行為來提升整個營業(yè)廳的客
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