【正文】 金額去年 今年 去年 今年申報(bào)實(shí)賠差異116管理索賠主要指標(biāo) ? 索賠類(lèi)投訴分析及處理 – 投訴數(shù)量 – 投訴分類(lèi)（備件供應(yīng)、產(chǎn)品質(zhì)量、維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、政策理解等） – 抱怨程度（一般、嚴(yán)重） – 原因分析 – 處理方法 – 預(yù)防措施 – 措施實(shí)施與跟蹤 117管理索賠主要指標(biāo) ? 三包費(fèi)占比（與總維修收入、與總備件采購(gòu)） – 三包費(fèi)與總維修收入占比 = 三包費(fèi)收入 247。10因有缺陷而明示降價(jià)出售的車(chē)輛（缺陷部位）。2不按規(guī)定進(jìn)行免費(fèi)走合保養(yǎng)的。103維修技工日常 6S自查表（一） 分 類(lèi) 要求 自 查 內(nèi)容 合格 不合格 備 注整理 要與不要一留一棄 工具 車(chē) 內(nèi)只保管必 須 的且均可正常使用的工具工具 車(chē) 內(nèi)沒(méi)有 雜 物如 臟 抹布、 換 下的零件和個(gè)人物品自己 負(fù)責(zé) 的 設(shè)備 均 處 于正常可使用狀 態(tài)自己的工作 場(chǎng) 地內(nèi)沒(méi)有不必要的物品整 頓 科學(xué)布局取用快捷 工具 車(chē) 內(nèi)的工具按照定置要求放置工具 車(chē) 、公用工具和 設(shè)備 在使用后放回指定位置嚴(yán) 格按照 場(chǎng) 地 規(guī) 劃開(kāi)展 維 修工作未使用的剩余材料、耗材和附料放回 規(guī) 定位置清 掃 清除垃圾美化 環(huán) 境 隨 時(shí)維 持工作 場(chǎng) 地的清 潔 ，沒(méi)有物品掉在地上保持工具 設(shè)備 干 凈 清 潔 、保養(yǎng) 潤(rùn) 滑良好垃圾及 時(shí)處 理，防止 維 修中 產(chǎn) 生的油液 塵 土 污 垢 擴(kuò) 散保持服裝整 潔 和個(gè)人 衛(wèi) 生104維修技工日常 6S自查表（二） 分 類(lèi) 要求 自 查 內(nèi)容 合格 不合格 備 注清 潔 潔凈環(huán) 境貫徹 到底 明確自己 負(fù)責(zé) 的清 潔 區(qū)域重新放置那些 錯(cuò) 位的物品將地上的物品 撿 起來(lái)，如零件和 廢 料等操作 說(shuō) 明、 標(biāo) 示、 標(biāo) 牌及 標(biāo)簽 干 凈 ，保持字跡清晰修養(yǎng) 形成制度養(yǎng)成 習(xí)慣 熟 練 掌握 6S內(nèi)容熟悉 6S相關(guān) 規(guī) 章制度和禮 儀 要求積 極遵守 6S各 項(xiàng)標(biāo) 準(zhǔn)，并持 續(xù)堅(jiān) 持對(duì)現(xiàn) 有 問(wèn)題 能主 動(dòng) 提出改 進(jìn) 的意 見(jiàn) 和建 議自 查 情況 匯總105練習(xí)行動(dòng)方案 — 管理 6S管理 6S行動(dòng)方案目前存在問(wèn)題主要原因分析擬定行動(dòng)方案希望達(dá)成目標(biāo) 責(zé)任人預(yù)計(jì)完成時(shí)間106總結(jié)? 概述 ? 6個(gè) S之間的關(guān)系 ? 6S與其它活動(dòng)的關(guān)系 ? 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng) 5分鐘 6S活動(dòng) ? 維修技工日常 6S自查表? 制訂個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃107單元七 : 管理索賠 ? 正確理解索賠規(guī)定 ? 管理索賠主要指標(biāo) 單元一 :品牌管理單元二 :客戶滿意度單元三 :角色認(rèn)知單元四 :人力資源單元五 :管理核心流程單元六 :管理 6S單元七 :管理索賠單元八 :抱怨處理單元九 :經(jīng)營(yíng)分析專業(yè)服務(wù)經(jīng)理108目標(biāo)? 有效地進(jìn)行索賠管理 單元一 :品牌管理單元二 :客戶滿意度單元三 :角色認(rèn)知單元四 :人力資源單元五 :管理核心流程單元六 :管理 6S單元七 :管理索賠單元八 :抱怨處理單元九 :經(jīng)營(yíng)分析專業(yè)服務(wù)經(jīng)理109正確理解索賠規(guī)定 ? 三包的定義 ? 保修程序及手續(xù) ? 維修保養(yǎng)規(guī)定 ? 奔奔轎車(chē)保修規(guī)定 ? 不予保修規(guī)定 ? 保修費(fèi)用結(jié)算管理規(guī)定 ? 服務(wù)中心三包結(jié)算業(yè)務(wù)流程 ? 長(zhǎng)安轎車(chē)銷(xiāo)售公司三包審核流程 ? 索賠件管理 110正確理解索賠規(guī)定 ? 三包的定義：包修、包換、包退， %折舊費(fèi) ? 保修程序及手續(xù)：在購(gòu)車(chē)后 60天或行程 2023177。97概述6S的八大作用（一）? 虧損為零? 不良為零? 浪費(fèi)為零? 故障為零98概述6S的八大作用（二）? 切換為零? 事故為零? 投訴為零? 缺勤為零99概述推行 6S的目的改善和提高企業(yè)形象促進(jìn)效率提高改善零件在庫(kù)周轉(zhuǎn)率減少直至消除故障，保障品質(zhì)保障企業(yè)安全生產(chǎn)降低生產(chǎn)成本改善員工精神面貌，使組織活力化縮短作業(yè)周期，確保交貨期100 6個(gè) S之間的關(guān)系 ? 只有整理沒(méi)整頓， 物品真難找得到? 只有整頓沒(méi)整理， 無(wú)法取舍亂糟糟? 整理整頓沒(méi)清掃， 物品使用不可靠? ３Ｓ之效怎保證， 清潔出來(lái)獻(xiàn)一招? 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)練修養(yǎng)， 公司管理水平高 ? 安全第一須牢記， 預(yù)防為主更重要101 6S與其它活動(dòng)的關(guān)系 ? 是管理的基礎(chǔ)? 是 TQM的第一步? 是 ISO9000推行的捷徑102生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng) 5分鐘 6S活動(dòng) 1．檢查你的著裝狀況和清潔度。 ? 安全 SAFETY： “安全第一、預(yù)防為主 ” 。? 整頓 SETTON：合理布局，將尋找時(shí)間減小為零。–考查應(yīng)聘者的求職動(dòng)機(jī)、敬業(yè)精神、價(jià)值觀、情緒穩(wěn)定等等要素。不過(guò)，他平日對(duì)你雖然很恭敬，可他在其他同事面前卻很高傲。環(huán)境 )n 客戶滿意度報(bào)告是如何反饋給您的 ? ”交車(chē)： “熱情洋溢，能為我提供有用的汽車(chē)保養(yǎng)知識(shí)。 基礎(chǔ)理論教學(xué)強(qiáng)調(diào)以必需、夠用為度實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)要達(dá)到教學(xué)活動(dòng)總學(xué)時(shí)的 40％以上 ? 特別強(qiáng)調(diào)要有一支雙師型素質(zhì)的教師隊(duì)伍 ? 與汽車(chē)銷(xiāo)售商及售后服務(wù)商結(jié)合更緊密 Go Back汽車(chē)運(yùn)用專業(yè)高職教育的定位 ? 品牌商 4S和 3S經(jīng)營(yíng)模式的業(yè)務(wù)接待、車(chē)間主管、汽車(chē)銷(xiāo)售員、索賠員、配件銷(xiāo)售員和主修 ? 自由商的各崗位主要操作人員? 路面機(jī)械的營(yíng)銷(xiāo)與保養(yǎng)人員? 上述各企業(yè)的技術(shù)骨干Go Back目前我們?cè)谄?chē)后市場(chǎng)人才培養(yǎng)方面存在重要的缺陷 ? 教材遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于汽車(chē)銷(xiāo)售和售后服務(wù)業(yè)市場(chǎng)技術(shù)和管理的發(fā)展 ? 教員缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，無(wú)法帶領(lǐng)學(xué)生去接觸先進(jìn)的技術(shù)與管理模式 ? 教育方式方法的落后，使學(xué)生的思想觀念與工作實(shí)際相差甚遠(yuǎn) Go Back教材的選用 ? 更新教材使用的觀念：有關(guān)應(yīng)用技術(shù)的教材內(nèi)容必須每年更新，才能跟上汽車(chē)技術(shù)發(fā)展的要求 ? 應(yīng)直接引用各知名品牌汽車(chē)公司的技術(shù)培訓(xùn)教材，進(jìn)行整合后作為教材使用 Go Back雙師型教師 ? 只要能做到企業(yè)和院校的 “雙贏 ”，就能獲得雙師型教師 ? 聘有責(zé)任心的優(yōu)秀人員作兼職教師? 從企業(yè)? 從兄弟院校? 從社會(huì)? 從政府Go Back與專業(yè)教育相結(jié)合進(jìn)行學(xué)生管理工作 ? 把學(xué)生的思想引導(dǎo)到專業(yè)上來(lái)，使學(xué)生在校期間能全力投入專業(yè)的學(xué)習(xí) ? 提前進(jìn)入社會(huì)? 專業(yè)教師應(yīng)積極配合輔導(dǎo)員的工作 ? 確立以學(xué)生為主體的教學(xué)理念Go Back畢業(yè)生的就業(yè) ? 教學(xué)及管理的定位與學(xué)生的思想? 教書(shū)育人? 企業(yè)參與教學(xué)全過(guò)程? 教師參與企業(yè)的工作? 企業(yè)回訪：領(lǐng)導(dǎo)與學(xué)生Go Back23單元二 : 客戶滿意度? 什么是客戶滿意度? 客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度? 理解客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷? 如何尋找重點(diǎn)改進(jìn)項(xiàng)目? 運(yùn)用客戶滿意度報(bào)告單元一 :品牌管理單元二 :客戶滿意度單元三 :角色認(rèn)知單元四 :人力資源單元五 :管理核心流程單元六 :管理 6S單元七 :管理索賠單元八 :抱怨處理單元九 :經(jīng)營(yíng)分析專業(yè)服務(wù)經(jīng)理24目標(biāo)? 運(yùn)用客戶滿意度報(bào)告改進(jìn)工作 單元一 :品牌管理單元二 :客戶滿意度單元三 :角色認(rèn)知單元四 :人力資源單元五 :管理核心流程單元六 :管理 6S單元七 :管理索賠單元八 :抱怨處理單元九 :經(jīng)營(yíng)分析專業(yè)服務(wù)經(jīng)理25什么是客戶滿意度客戶滿意度是指客戶對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或客戶滿意度是指客戶對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的體驗(yàn)與客戶的期望之間的匹配程度。Go Back汽車(chē)運(yùn)用專業(yè)的高職教育與中等職業(yè)技術(shù)教育的不同點(diǎn) ? 層次不同。 中等職業(yè)教育是教育學(xué)生學(xué)會(huì) “怎樣做”的問(wèn)題，而高等職業(yè)教育不但要知道 “怎樣做 ”而且要知道 “為什么這樣做 ” ? 生源不同 。服務(wù)的體驗(yàn)與客戶的期望之間的匹配程度。 ”結(jié)算： “熱情、有親和力、有耐心，價(jià)格公道合理、物有所值。n 您是如何運(yùn)用已得到的報(bào)告的？練習(xí)客戶滿意度問(wèn)卷及報(bào)告 31售后滿意度回訪（經(jīng)銷(xiāo)商使用的）32客戶滿意度調(diào)查（廠家使用的） 本次評(píng)價(jià)維修店滿意度指標(biāo)根據(jù)維修或保養(yǎng)過(guò)程分為６個(gè)方面共 23個(gè)具體指標(biāo)；請(qǐng)您根據(jù)您的工作經(jīng)驗(yàn)和對(duì)消費(fèi)者的了解，確認(rèn)表（二）中列舉的具體滿意度指標(biāo)用來(lái)作為測(cè)量顧客對(duì)維修店滿意程度指標(biāo)的適合性，我們用 1分表示您認(rèn)為這個(gè)指標(biāo) “完全不適合 ”用于評(píng)價(jià)售后服務(wù)； 2分表示您認(rèn)為這個(gè)指標(biāo) “不太適合 ”用于評(píng)價(jià)售后服務(wù) ； 3分表示您認(rèn)為用該指標(biāo)來(lái)測(cè)量售后服務(wù) “無(wú)所謂 ”； 4分表示您認(rèn)為這個(gè)指標(biāo) “比較適合 ”用來(lái)評(píng)價(jià)售后服務(wù) ； 5分表示您認(rèn)為該指標(biāo) “非常適合 ”評(píng)價(jià)售后服務(wù) ；本部分為單選題，即１、２、３、４、５中，您只能選擇一個(gè)分值；如果您選擇的是１、２、３中的任何一個(gè)分值，請(qǐng)您說(shuō)明您為什么您認(rèn)為該指標(biāo) 完全不適合／不太適合／無(wú)所謂 用來(lái)測(cè)量售后滿意度；33環(huán) 境方面1 維 修站的整 潔 度 1 2 3 4 52 顧 客休息區(qū)的舒適度 1 2 3 4 5接 車(chē) 服 務(wù)方面 3 快速有效的登 記 來(lái) 維 修保養(yǎng)的 車(chē)輛 1 2 3 4 54 服 務(wù)態(tài) 度主 動(dòng) 、 熱 情 1 2 3 4 55 維 修保養(yǎng) 過(guò) 程中 愛(ài)護(hù)顧 客的 車(chē)輛 1 2 3 4 56 在 維 修期 間讓顧 客很好的打 發(fā)時(shí)間 1 2 3 4 5客戶滿意度調(diào)查（廠家使用的） 34診 斷和 維修 質(zhì) 量方面 7 認(rèn) 真聽(tīng)取用 戶 的需求， 詢問(wèn)車(chē)輛 的情況 1 2 3 4 58 正確 診 斷 問(wèn)題 /故障 1 2 3 4 59 圓滿 解決 車(chē)輛 故障或 問(wèn)題 1 2 3 4 510 主 動(dòng) 解 釋 故障 產(chǎn) 生的原因 1 2 3 4 511 配件 齊 全 1 2 3 4 512 誠(chéng)實(shí) 、不 隱瞞 、不誤導(dǎo) 用 戶 1 2 3 4 513 專業(yè) 可靠 1 2 3 4 514 為 用 戶 著想，提供合理的解決方法 1 2 3 4 515 維 修保養(yǎng)的 質(zhì) 量 1 2 3 4 5客戶滿意度調(diào)查（廠家使用的） 35交 車(chē) 服 務(wù)方面 16 準(zhǔn) 時(shí) 在承 諾 的 時(shí)間 內(nèi)完成 1 2 3 4 517 交 車(chē)時(shí) ， 車(chē)輛 內(nèi)外的干 凈 程度 1 2 3 4 518提醒 顧 客如何避免 車(chē)輛 再次出 現(xiàn) 同 樣 的故障或 問(wèn)題1 2 3 4 5結(jié) 算方面19 讓 您清楚知道最 終 收費(fèi) 明 細(xì) 1 2 3 4 5 20 付款手 續(xù)簡(jiǎn) 便快捷 1 2 3 4 521 合理的收 費(fèi) 1 2 3 4 522 提供的服 務(wù) 物有所 值 1 2 3 4 5跟蹤服 務(wù)方面 23與 顧 客保持 聯(lián) 系，關(guān)心您的用 車(chē) 情況 1 2 3 4 5客戶滿意度調(diào)查（廠家使用的） 36? 通過(guò)橫向比較? 通過(guò)縱向比較? 通過(guò)自身當(dāng)期比較? 通過(guò)難易程度比較? 通過(guò)權(quán)重與分值關(guān)系客戶滿意度結(jié)果分析 37確定重點(diǎn)整改項(xiàng)目的方法? 魚(yú)刺圖找原因? 帕雷托圖找重點(diǎn)38診斷問(wèn)題、故障人 機(jī) 料 其它 環(huán) 法 魚(yú)刺圖 確定重點(diǎn)整改項(xiàng)目的方法39100%80%60%40%20%40%30%13% 10% 7%正確診斷問(wèn)題 /故障70%83%93%100%例如在診斷和維修質(zhì)量方面，可能有多個(gè)原因，但經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)分析，最重要的原因只有兩個(gè)（僅僅為示例，不具備普遍代表性），如上圖所示。管理者與領(lǐng)導(dǎo)者 領(lǐng)導(dǎo)者的影響力非權(quán)利性影響力權(quán)利性影響力 傳統(tǒng)因素職位因素資歷因素品格因素才能因素知識(shí)因素感情因素服從感敬畏感敬重感敬愛(ài)感敬佩感信賴感親切感強(qiáng)制性影響自然性影響觀念性社會(huì)性歷史性本質(zhì)性實(shí)踐性科學(xué)性精神性領(lǐng)導(dǎo)者的影響力：常見(jiàn)四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格：特點(diǎn) 表現(xiàn) 行為模式 管理工具 高任務(wù)低關(guān)系由管理者來(lái)指定下屬或 團(tuán)隊(duì) 的具體工作，做什么事，如何做，何 時(shí) 做，在何 處 做，做到什么程度，事無(wú)巨 細(xì) ，無(wú)微不至 “ 我來(lái)決定，你來(lái)做 ” 指導(dǎo)、告知、指示高任