持續(xù)關(guān)系營銷-文庫吧在線文庫
【正文】 ? 中國的企業(yè)在今天可以利用 CRM? 展望： IT實施12AND 營 銷 咨 詢CRM投資的業(yè)績：差資料來源： Meta GroupCRM多元業(yè)務客戶服務營銷戰(zhàn)略合作伙伴和新企業(yè)網(wǎng)站產(chǎn)品和服務不滿意度7 = 很失望1 = 很滿意 評分報告的對業(yè)務的影響百分比公司不很滿意 ... ... 因為所產(chǎn)生的影響太有限了影響大小或沒有影響13AND 營 銷 咨 詢 開始側(cè)重于上硬件，而不是對人的提高CRM項目失敗的通常原因 不了解，也不跟蹤經(jīng)濟效益 業(yè)務需要與 IT脫鉤 沒有建立檢驗和學習的流程14AND 營 銷 咨 詢AND對 CRM的主要觀點成功的 CRM 要求具備獨特的觀點，這包括 ...從客戶關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧櫟脑黾?：理解主要的價值創(chuàng)造杠桿，并發(fā)現(xiàn)真實的利潤機遇側(cè)重于利潤徹底了解客戶的利潤創(chuàng)造力和行為：及時歸納出目標明確的、量身定制的和有利可圖的機遇以分析為基礎事先計劃：以 “邊做邊改 ”的方式進行，逐漸達到 “火箭科學 ”的階段從現(xiàn)實出發(fā)結(jié)合戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)方案和組織上的要求：通過 CRM循環(huán)不斷衡量和完善，以確保不斷取得成功有全局觀念15AND 營 銷 咨 詢數(shù)據(jù)倉庫 與業(yè)務單元的聯(lián)系 利潤影響側(cè)重利潤結(jié)果： IT投資本身不會改善利潤情況? 公司級數(shù)據(jù)倉庫? 可通過 15－ 20個分析員進入? 五年投入 5000－ 6000萬美元? 業(yè)務單元現(xiàn)在才開始考慮如何利用該數(shù)據(jù)庫進行關(guān)系營銷銀行舉例16AND 營 銷 咨 詢增加客戶基礎的價值CRM 價值杠桿增加現(xiàn)有客戶的支出盡可能挖掘高價值客戶吸引有得可圖的新客戶增加客戶所擁有的產(chǎn)品數(shù)增加客戶對產(chǎn)品的使用交叉銷售升級銷售保留客戶獲取客戶減少服務成本高的現(xiàn)有客戶 降低成本17AND 營 銷 咨 詢通過 CHAID分析發(fā)現(xiàn) ATM的使用和信用卡的使用之間有很高的相關(guān)性匿名舉例? 活期存款余額高且頻繁使用 ATM的用戶容易成為積極的信用卡用戶少于 20次 多于 20次客戶總基礎用戶 2%非持卡者 98%占總數(shù)的百分比 80%用戶 11%非持卡者 99%占總數(shù)的百分比 85%用戶 5%非持卡者 95%占總數(shù)的百分比 100%用戶 18%非持卡者 82%占總數(shù)的百分比 20%用戶 25%非持卡者 75%占總數(shù)的百分比 15% 少于 3,000美元 3,000美元以上平均活期存款余額每年在 ATM機上的交易次數(shù)18AND 營 銷 咨 詢從實際出發(fā)：實施 CRM的方式相對較低 成百上千萬美元三到九個月 ~12 18 個月 個人電腦軟件，如? Goldmine (聯(lián)系管理 ) ? MS AccessTM (活動管理 )? SPSS (數(shù)據(jù) 獲取 )? DB2 (數(shù)據(jù)庫 )專業(yè) CRM 軟件，如? Vectors (聯(lián)系管理 )? Val Ex (活動管理 )數(shù)據(jù)倉庫說明IT投資 “推向市場的時間 優(yōu)缺點 初期投資低“推向市場的時間 ”短在推廣中可以利用試點中積累的經(jīng)驗對推廣中對所需的工作、投資和時間存在低估的危險“邊做邊改 ”的方式 “火箭科學 ”的方式初期投資高“推向市場的時間 ”長沒有試點經(jīng)驗，復雜性較高意味著實施中較高的風險不會因為設置系統(tǒng)而導致延 誤，因此推廣工作可以迅速展開19AND 營 銷 咨 詢? 為 CRM核心小組搭建技能? 初步顯示 CRM的效果? 迅速了解客戶行為，提高預測能力采取 “邊試邊改 ”的方法做試點，分步驟實施火箭科學階段Source:Team AnalysisCRM 基礎設施試點推 出火箭科學階段? 通過磁帶下載? PC平臺? 細節(jié)程度不高? 大部份程序經(jīng)人手處理? 試點成果的基本數(shù)據(jù)可以立刻獲得? 初步推出終極 CRM基礎設施? 細節(jié)程度提高? “通過主機 ”后臺? 與后臺業(yè)務系統(tǒng)連接? 整體的數(shù)據(jù)庫和工具? 整體的客戶渠道? 個別客戶細分目標 ? 支持客戶群的細節(jié)信息?支持全公司范圍的活動有效實施? 有效管理逐漸增多的營銷活動? 所有客戶渠道全面支持各個活動? 實時細分客戶群? 為個人量身定制20AND 營 銷 咨 詢有全局觀念： CRM 循環(huán)分析客戶鑒別出購買傾向性高和經(jīng)濟價值高的客戶改善活動衡量結(jié)果實施活動制做營銷概念，包括量身定制的活動包括：? 目標明確的、針對特定細分群體的活動? 提供的產(chǎn)品和服務? 收集? 分析? 評估確定戰(zhàn)略目標 123456產(chǎn)生準確的客戶信息 數(shù)據(jù)庫中（潛在）客戶的信息21AND 營 銷 咨 詢CRM需要整個組織的改變? 缺乏明確的 CRM重點戰(zhàn)略共同價值觀結(jié)構(gòu)技
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