電子商務網(wǎng)站推廣全攻略-文庫吧在線文庫
【正文】 網(wǎng)絡。 ?根據(jù)客戶對于本企業(yè)的價值，把客戶分類。 ?測試客戶服務中心的自動語音系統(tǒng)或網(wǎng)站的質(zhì)量。 ?詢問客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息。 1996 CSS SFA 1990 CRM i/eCRM 1999 客戶關系管理的主要功能（ 1） CRM管理與分析系統(tǒng) 營銷管理與分析 服務管理與分析 銷售管理與分析 客戶信息管理 經(jīng)營管理與分析 其功能一般都涉及到銷售、營銷、服務和支持，功能一般包括客戶信息管理、營銷管理與分析、服務管理與分析、銷售管理與分析以及經(jīng)營管理與分析；所采用的渠道則包括了電話、網(wǎng)絡、移動通訊、傳真、面對面等方式。 ?CRM系統(tǒng)的典型功能 ? CRM軟件的基本功能： ? 客戶管理 ? 聯(lián)系人管理 ? 時間管理 ? 潛在客戶管理 ? 銷售管理 ? 電話銷售 ? 營銷管理 ? 電話營銷 ? 客戶服務 ? 擴展功能： ? 呼叫中心 ? 合作伙伴關系管理 ? 數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘 ? 商業(yè)智能 ? 知識管理 ? 電子商務 CRM在電子商務中的應用 ?客戶細分 ? 細分的標準：客戶的自然屬性 、 客戶的消費屬性 、客戶的消費方式 、 客戶的地理位置 、 客戶的職業(yè) 、客戶的背景等 。 電信行業(yè)獲取客戶忠誠的方案 ? 客戶忠誠度動態(tài)管理 ? 忠誠度級別初始化及設置 ? 忠誠度變更 ? 忠誠度查詢 客戶忠誠度設置是根據(jù)上述影響因素按照一定算法實現(xiàn)的；忠誠度變更是指在影響客戶忠誠度的因素發(fā)生變化時客戶忠誠度按上述算法進行動態(tài)變化；忠誠度查詢是按照不同的客戶 /客戶群對不同時期的客戶忠誠度進行查詢 。 ? 對商品的個性化需求。 客戶關系管理的主要功能（ 3） ? 營銷管理與分析： 如營銷活動計劃的編制和執(zhí)行 、 營銷效果的分析；清單的產(chǎn)生和管理；預算和預測；營銷資料 （ 關于產(chǎn)品 、 定價 、 競爭信息等的知識庫 ） 管理；對有需求客戶的跟蹤 、 分銷和管理 。到了 1996年一些公司把 SFA和CSS兩個系統(tǒng)合并起來，并加上市場營銷 (Marketing)和現(xiàn)場服務(Field service)。 ?改善對客戶抱怨的處理 。 ?是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購一兩種產(chǎn)品，卻會從其他地方訂購很多種產(chǎn)品？ 客戶關系管理的步驟 2 一個企業(yè) 80%的收入來源于 20%的客戶， 20%的客戶創(chuàng)造了 140%— 150%的利潤。 ———— ORACLE 客戶關系管理的理念 以客戶為中心，不斷發(fā)現(xiàn)并實現(xiàn)顧客的價值 Customer Relationship Management 從每一個與顧客接觸的地方著手，如市場、銷售、網(wǎng)絡等，培養(yǎng)長期的良好關系 收集、分析、利用客戶信息，通過實現(xiàn)顧客效用的最大化獲得超額利潤 客戶關系管理的理念 ?CRM的核心是“以客戶為中心” ?CRM力圖強化企業(yè)與顧客之間的關系 ?CRM注重顧客的長期價值 ?CRM的關鍵在于發(fā)現(xiàn)并滿足顧客的效用 ?CRM從顧客利益和公司利潤兩方面實現(xiàn)顧客關系價值的最大化 客戶關系管理的目標 ?提高客戶的價值、滿意度和忠誠度 ?縮減銷售周期和經(jīng)營成本 ?提高企業(yè)的利潤水平 ?尋找新的業(yè)務增長點 ?獲得并保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢 持續(xù)的顧客價值管理流程 理想的 顧客價值 關鍵流程能力 推動力量（相關設施 /知識） 顧客需求 分析顧 客觀點 分析顧客 不滿 /問題 顧客服務 趨勢分析 機會的確定及優(yōu)先順序 業(yè)務計劃的形成及實施 資產(chǎn) /核心能力 投入、原材料 產(chǎn)品 /服務 銷售渠道 客戶 客戶偏好 銷售渠道 產(chǎn)品 /服務 投入、原 材料 資產(chǎn) /核心能力 傳統(tǒng)價值鏈： 從資產(chǎn)與核心能力開始 現(xiàn)代價值鏈： 從客戶開始 兩種價值鏈的比較 客戶關系管理的組成 通過有效的活動生成客戶需求，找出潛在客戶 市場營銷 CRM分析 通過迅速完成銷售過程，把握銷售機會 銷售 CRM操作 不斷進行的客戶服務支持，并收集反饋意見 服務 /支持 CRM協(xié)作 完成內(nèi)部的生產(chǎn)、供應、財務等過程 內(nèi)部作業(yè) ERP 商 業(yè) 智 能 組 織 結 構 企 業(yè) 文 化 CRM產(chǎn)品 ? 廠商： Oracle、 IBM、創(chuàng)智科技公司等；但綜合起來主要有三種類型的產(chǎn)品： 協(xié)作型、操作型 和 分析型 ；產(chǎn)品的范圍涉及到企業(yè)的 銷售 、 營銷 以及 服務 與 支持 。另外，通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。 無線營銷的應用 ?“ 無線營銷”已滲透到各行各業(yè)的產(chǎn)品宣傳、市場服務、用戶溝通等很多方面，從應用的角度看包括： ? 向用戶提供信息咨詢服務 ? 向用戶推廣和宣傳產(chǎn)品（包括短信、彩信、手機視頻廣告、游戲廣告等方式） ? 通過與用戶的互動可以收集市場信息和用戶數(shù)據(jù) ? 網(wǎng)絡營銷無線化 ? 實現(xiàn)“移動辦公” ? 實現(xiàn)“無線 CRM” ? 實現(xiàn)“移動電子商務” 體驗無線營銷 層次一：語音營銷 層次二：短信或彩信營銷 層次三： wap營銷 層次 四 ： wpp營銷 指針對 kjava、 brew、 palm、 wince等各類可編程手機、pda的營銷。 ? 商品瀏覽：將商品合理分類和規(guī)劃，便于用戶挑選。 網(wǎng)絡市場中間商的類型 ?目錄服務商 ?搜索引擎服務商 ?虛擬商場 ?互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容提供商 ?網(wǎng)絡零售商 ?虛擬評估機構 ?網(wǎng)絡統(tǒng)計機構 ?網(wǎng)絡金融機構 ?虛擬集市 ?智能代理 網(wǎng)絡營銷促銷 ?形式： ? 網(wǎng)絡廣告、站點推廣、銷售促進、關系營銷 ?實施： ? 確定網(wǎng)絡促銷對象 ? 設計網(wǎng)絡促銷內(nèi)容 ? 決定網(wǎng)絡促銷組合內(nèi)容 ? 制定網(wǎng)絡促銷
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