眾義達(dá)汽車貿(mào)易集團(tuán)集團(tuán)服務(wù)監(jiān)督細(xì)則-文庫吧在線文庫
【正文】 2. 客戶投訴； 3. 服務(wù)體系流程化、規(guī)范化。 第十一條 一體化服務(wù)：要求集團(tuán)下屬各營運(yùn)單位以一體化服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，在拓展銷售業(yè)務(wù)的同時(shí) ， 強(qiáng)化配套服務(wù)，努力為顧客提供完整的營銷服務(wù)解決方案。 第五條 集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部下屬企管部總轄集團(tuán)公司的服務(wù)監(jiān)督工作； 第二節(jié) 服務(wù)宗旨 第六條 眾義達(dá)的客戶觀：客戶是企業(yè)的戰(zhàn)略資源，是企業(yè)的無形資本，是集團(tuán)經(jīng)營管理的核心命題。 第二條 《眾義達(dá)集團(tuán)服務(wù)監(jiān)督細(xì)則》由集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部擬定，集團(tuán)總裁審定通過后，由集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部下屬企管部作為細(xì)則的監(jiān)督執(zhí)行部門。 第八條 眾義達(dá)的服務(wù)理念： “ 顧客價(jià)值鏈 ” 理論 。 第十四條 便利性服務(wù)：要求集團(tuán)下屬各營運(yùn)單位本著最大程度便利顧客的宗旨， 秉承 客戶和企業(yè)雙贏的理念，處處為顧客著想，盡最大可能為客戶提供滿意的服務(wù)。 第五節(jié) 關(guān)鍵詞定義 第十九條 “ 用戶 ” 關(guān)鍵詞定義：本細(xì)則中將用戶分為正常用戶和問題用戶，本細(xì)則所用考核指標(biāo)一律指正常用戶，問題用戶不在本細(xì)則相關(guān)考核指標(biāo)統(tǒng)計(jì)范圍之內(nèi)。 2. 功能建議： 客戶對(duì) 產(chǎn)品或服務(wù) 營運(yùn)體系 進(jìn)一步優(yōu)化 所提出的改進(jìn)建議。服務(wù)考核中如果在營運(yùn)過程中發(fā)生一起或一起以上惡性投訴，當(dāng)月服務(wù)評(píng)估為不合格，全年如果發(fā)生兩起或兩起以上惡性投訴，年度服務(wù)評(píng)估計(jì)為不合格。 第六節(jié) 客戶滿意度指標(biāo) 第二十三條 客戶回訪 1. 應(yīng)用范圍： 適用于對(duì)集團(tuán)下屬各子公司、集團(tuán)直屬經(jīng)營性部門在日常經(jīng)營過程中客戶服務(wù) 綜合 水平的評(píng)估。 2． 調(diào)查方法： 以主動(dòng)式服務(wù)監(jiān)督為主，當(dāng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客戶進(jìn)行訪談 。 第七節(jié) 服務(wù)監(jiān)督流程 第二十六條 服務(wù)監(jiān)督流程 1. 根據(jù)《眾義達(dá)集團(tuán)服務(wù)監(jiān)督細(xì)則》相關(guān)內(nèi) 容 制訂 各業(yè)務(wù)單位的 《 服務(wù)執(zhí)行細(xì)則 》 ； 2. 根據(jù)《眾義達(dá)集團(tuán)年度經(jīng)營管理計(jì)劃》、《眾義達(dá)集團(tuán)下屬經(jīng)營性部門經(jīng)營責(zé)任協(xié)議》的有關(guān)規(guī)定和 《 服務(wù)執(zhí)行細(xì)則 》 制定各業(yè)務(wù)單位的 《 服務(wù)監(jiān)督細(xì)則 》 ； 3. 分解落實(shí)關(guān)鍵 服務(wù) 監(jiān)測(cè)指標(biāo)； 4. 集團(tuán)下屬各子公司、集團(tuán)直屬經(jīng)營性部門可設(shè)立服務(wù)主管部門對(duì)指標(biāo)進(jìn)行持續(xù)監(jiān)測(cè)；集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部下屬企管部負(fù)責(zé)對(duì)全集團(tuán)公司各經(jīng)營實(shí)體進(jìn)行抽樣監(jiān)測(cè)或全面監(jiān)測(cè)； 5. 集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部下屬企管部根據(jù)服務(wù)監(jiān)測(cè)結(jié)果和對(duì)比數(shù)據(jù)，定期進(jìn)行分析評(píng)估； 6. 在分析評(píng)估的基礎(chǔ)上 撰 寫評(píng)估報(bào)告和整改建議，并與被監(jiān)測(cè)單位調(diào)查核實(shí)后修訂評(píng)估報(bào)告和整改 建議； 7. 評(píng)估報(bào)告和整改建議 提 交集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部經(jīng)理審核； 8. 集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部經(jīng)理審核通過后，提交集團(tuán)總裁審定； 9. 集團(tuán)總裁審定后，通告被監(jiān)測(cè)單位； 10. 頒布評(píng)估報(bào)告，執(zhí)行獎(jiǎng)懲和整改措施。 抽樣方式： 為集團(tuán)進(jìn)行客戶回訪的主要方式，在既保證客戶滿意度的準(zhǔn)確性又充分考慮到工作量的前提下，企管部科學(xué)地設(shè)計(jì)抽樣方法及抽樣流程。即在保證誤差不超過 的情況下，至少應(yīng)當(dāng)抽取 52個(gè)樣本。 子公司： 1) 開始語： 請(qǐng)問是 _____先生 /女士嗎？（得到肯定答復(fù)后）您好！我們是眾義達(dá)________公司客戶服務(wù)部。（客戶會(huì)問：您有什么事情嗎？）非常抱歉可能需要 占用您一點(diǎn)時(shí)間，我們希望對(duì) _________公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查。 1. 客戶回訪為每月企管部按照各子公司及經(jīng)營性部門報(bào)送的客戶檔案進(jìn)行的抽查回訪。 第 十一節(jié) 附則 第三十八條 本細(xì)則由集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部負(fù)責(zé)修訂和解釋。每季度評(píng)定一次有效投訴率，得分按照有效投訴率是否超過規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定。記錄問題后與子公司溝通解決。 注意：尤其應(yīng)當(dāng)控制語速，因?yàn)榭蛻粲锌赡軟]有思想準(zhǔn)備或 周圍環(huán)境嘈雜 2) 詢問：服務(wù)態(tài)度：服務(wù)過程中我們工作人員的態(tài)度如何？ 服務(wù)質(zhì)量：工作人員的辦事效率如何？專業(yè)水平如何？ 注意：詢問的時(shí)候籠統(tǒng)的問，如果客戶有意見，則詢問具體哪個(gè)部門，哪個(gè)員工經(jīng)手，具體問題是什么。
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