【正文】 人員的營(yíng)銷過程都較 少考慮到渠道與業(yè)務(wù)的匹配性，造成效率不高，資源浪費(fèi)。 30 結(jié)束語 最后作為 畢業(yè) 論文， 本文的創(chuàng)新之處在于 針對(duì) 郵政 企業(yè)轉(zhuǎn)型時(shí)期的營(yíng)銷渠道創(chuàng)新 進(jìn)行了 深入全面 的 分析 ， 提出 了 營(yíng)銷渠道應(yīng)該與業(yè)務(wù)發(fā)展相匹配的觀點(diǎn) ，并針對(duì)郵政速遞和物流業(yè)務(wù)分別提出與之相匹配的渠道創(chuàng)新戰(zhàn)略和措施。在此，謹(jǐn)向老師們致以衷心的感謝和崇高的敬意！ 最后，我要向百忙之中抽時(shí)間對(duì)本文進(jìn)行審閱，評(píng)議和參與本 人論文答辯的各位老師表示感謝。另外，感謝 南京郵電學(xué)院 給予我這樣一次機(jī)會(huì)，能夠獨(dú)立地完成一個(gè)課題，并在這個(gè)過程當(dāng)中，給予我們各種方便，使我們能夠更多學(xué)習(xí)一些實(shí)踐應(yīng)用知識(shí)，提高了獨(dú)立思考的能力。 在 管理體制創(chuàng)新 方面， 完善公司專業(yè)化管理體制，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化運(yùn)作 ， 合理組織三級(jí)物流營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，實(shí)施全省聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷 ；在 網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新 方面， 點(diǎn)面結(jié)合、以點(diǎn)為主 ， 統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)、分層運(yùn)作、分網(wǎng)運(yùn)行 ；在 服務(wù)性創(chuàng)新 方面， 建設(shè)中郵物流 11185 呼叫 中心，提升服務(wù)價(jià)值 ， 整合郵政儲(chǔ)蓄金融網(wǎng)絡(luò)，開展郵政物流金融業(yè)務(wù) ， 組建專家型的營(yíng)銷隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)由分銷配送產(chǎn)品向分銷配送服務(wù)轉(zhuǎn)變 ；在 客戶關(guān)系管理創(chuàng)新 方面， 實(shí)施 CRM 建設(shè)，確立以客戶為中心的管理理念 ， 細(xì)分客戶群，發(fā)掘企業(yè)的黃金客戶 ， 實(shí)行客戶經(jīng)理制，提高大客戶的服務(wù)水平 。 第七章 總結(jié)與展望 郵政體制改革與轉(zhuǎn)型提出了對(duì)營(yíng)銷渠道進(jìn)行創(chuàng)新的要求。 客戶經(jīng)理 團(tuán)隊(duì) 不僅要能提供單一業(yè)務(wù)的推廣，而且要具備根據(jù)客戶需要進(jìn)行特別定制服務(wù)的能力，即向客戶提供的不是一種業(yè)務(wù)，而是一個(gè)服務(wù)方案。一方面，一個(gè)用郵大戶往往對(duì)郵政公司同時(shí)具有多種業(yè)務(wù)需求，可能同時(shí)涉及到郵政公司的金融類、郵務(wù)類、速遞物流類中的多種產(chǎn)品， 因此對(duì)郵政公司提出了綜合性的服務(wù)需求；另一方面，由于郵政公司“條塊結(jié)合”的管理結(jié)構(gòu)，不同的業(yè)務(wù)類型都有專門的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)管理與營(yíng)銷，因此同一個(gè)客戶需要就不同的郵政業(yè)務(wù)跟不同的營(yíng)銷人員進(jìn)行溝通，這種多頭公關(guān)的局面不僅增加了溝通成本，降低了郵政公司的服務(wù)效率，而且給客戶帶來了很大的麻煩，往往導(dǎo)致客戶的流失。 目前，郵政特快專遞、快遞包裹、中郵快貨和普通包裹等郵遞類業(yè)務(wù)分別歸屬郵政速遞局、郵政營(yíng)業(yè) 部門和中郵物流公司管理。 速遞公司 與 物流 公司的整合 既是 速遞行業(yè) 自身發(fā)展的需要，也是物流行業(yè)發(fā)展的必然要求。這正是實(shí)施企業(yè) CRM 所能達(dá)到的目標(biāo)。許多基層公司通過聘請(qǐng)縣鄉(xiāng)農(nóng)業(yè)科技人員充實(shí)到營(yíng)銷隊(duì)伍中去，聯(lián)合農(nóng)村種植大戶建立起“示范田”，這種“樣板田＋技術(shù)顧問”的方式迅速擴(kuò)大了農(nóng)資分銷業(yè)務(wù)的市場(chǎng)規(guī)模。 ，開展個(gè)性化營(yíng)銷 客戶經(jīng)理制以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，通過運(yùn)用現(xiàn)代營(yíng)銷技術(shù)，整合郵 24 政速遞內(nèi)外資源所建立的優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、便利的服務(wù)創(chuàng)新制度，是一種全新的經(jīng)營(yíng)模式。一是進(jìn)行管理的改進(jìn)，一是向這種新的管理模式提供信息技術(shù)的支持?？蛻艨梢酝ㄟ^該系統(tǒng)下委托單，查詢速遞物品運(yùn)輸情況，進(jìn)行貨物跟蹤，甚至可以直接管理自己的財(cái)務(wù)單據(jù)，進(jìn)行網(wǎng)上結(jié)算和保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)。但是速遞的網(wǎng)絡(luò)要求集散式網(wǎng)絡(luò)，集散式網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)是大集中，要求集中處理郵件，因此傳統(tǒng)的中心局網(wǎng)絡(luò)就跟快遞的要求有矛盾，所以要調(diào)整。同時(shí) 城市物流配送中心及投遞網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于物流業(yè)務(wù)發(fā)展的需要 ， 郵 21 政物流末端網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的滯后已嚴(yán)重削弱了 網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì) ，阻礙了向高端市場(chǎng)進(jìn)軍的步伐。 但是 ，對(duì)供 方企業(yè)資本投入、規(guī)模經(jīng)濟(jì)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等要求不高，使得進(jìn)入壁壘較低，競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。市級(jí)公司雖承擔(dān)業(yè)務(wù)發(fā)展的量收指標(biāo)，但不獨(dú)立核算。 優(yōu)勢(shì)： 豐富的物流配送運(yùn)作經(jīng)驗(yàn) 。隨著社會(huì)化專業(yè)分工的逐漸細(xì)化，第三方物流業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。德州 郵政速遞對(duì)快件的分揀和封發(fā)仍基本依靠手工操作，既容易產(chǎn)生錯(cuò)誤，工作效率也比較低 ，同時(shí) 速遞 的信息反饋系統(tǒng)沒有充分開發(fā)利用互聯(lián)網(wǎng)和 11185 電話呼叫中心的功能，目前 僅能包含快件傳遞兩端的內(nèi)容，而對(duì)快件傳遞的中間環(huán)節(jié)則 不具備 監(jiān)控能力，其查詢質(zhì)量還不能完全達(dá)到客戶的要求。 而以前很長(zhǎng)一段時(shí)間以來只重視 加大對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的更新改造投入或是下大力氣在小區(qū)、寫字樓開展速遞郵件委托代理方式 ，提高了渠道的整體成本，其結(jié)果只能是是 事倍功半。 營(yíng)銷意識(shí)薄弱。 山東省郵政局下轄 17個(gè)市郵政局、 111 個(gè)縣市區(qū)郵政局、擁有遍及鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村的 4000 多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，40 萬公里的郵路，涵蓋全省 5 萬多個(gè)村級(jí)代辦點(diǎn)，是全省最大的實(shí)物傳遞網(wǎng)絡(luò) 。 企業(yè)與 客戶關(guān)系的發(fā)展不是一成不變的，尤其是目前郵政速遞的客戶關(guān)系。將對(duì)郵政速遞帶來極大的威脅。 由于 德 15 州的速遞行業(yè)進(jìn)入壁壘不高，大量的小型快遞公司可以自由的進(jìn)入市場(chǎng)。目前，國(guó)內(nèi)外還沒有對(duì) 營(yíng)銷渠道與業(yè)務(wù)匹配 上升到理論研德州郵政速遞業(yè)務(wù)營(yíng)銷渠道構(gòu)成圖 8% 23% 65% 4% 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理 11185 服務(wù)熱線攬收 速遞員上門攬收 委托代理攬收 14 究的層次， 本文以下部分分別針對(duì)德州郵政速遞與物流業(yè)務(wù)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)性分析，分別提出各自在營(yíng)銷渠道與業(yè)務(wù)匹配方面存在的問題，然后提出相應(yīng)的渠道創(chuàng)新策略，希望會(huì)對(duì)這一領(lǐng)域的研究有所幫助。因此，對(duì)于 13 像中國(guó)郵政這樣一個(gè)提供多種業(yè)務(wù)的服務(wù)型企業(yè)來說，區(qū)分 不同的業(yè)務(wù)類型采用各自最有效的營(yíng)銷渠道是營(yíng)銷渠道創(chuàng)新的直接目標(biāo)。 ，難以形 成合力。這與全球化經(jīng)濟(jì)、供應(yīng)鏈管理的理念產(chǎn)生巨大沖突，與公司化運(yùn)作和管理要求存在強(qiáng)烈反差。但是 我們應(yīng)該看到，中國(guó)郵政集團(tuán)公司的組建，并不自然形成郵政公司化管理機(jī)制，由于中高層管理隊(duì)伍沒有發(fā)生 11 根本性變化，真正意義上的公司化運(yùn)作還需要思想觀念思維方式的一場(chǎng)變革，是一個(gè)逐步發(fā)展的過程。 郵電分營(yíng)九年來，德州郵政不斷創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)，形成了更加適合社會(huì)需要和市場(chǎng)需求的郵務(wù)類、速遞物流類、金融類三大服務(wù)門類。 山東是中國(guó)近 代郵政的發(fā)樣地之一，近代郵政開辦至今已有 120 多年歷史。國(guó)家郵政局的成立，標(biāo)志著郵政在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步中的地位和作用更加突出。三是社會(huì)保障是組織郵政通信的必要條件。企業(yè)內(nèi)部的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)是相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而言，一般表現(xiàn)在企業(yè)的資金、技術(shù)設(shè)備、職工素質(zhì)、產(chǎn)品、市場(chǎng)、管理技能等方面。 一般性的營(yíng)銷渠道創(chuàng)新界定為： 在渠道系統(tǒng)內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生變化的情況下，企業(yè)為了適應(yīng)這種變化并實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而建立和實(shí)施的新渠道系統(tǒng)，或者對(duì)原有渠道系統(tǒng)進(jìn)行的各種調(diào)整、變革與改進(jìn)，都稱作營(yíng)銷渠道創(chuàng)新。 ：蘇勇、陳小平 (2020)提出了關(guān)系型營(yíng)銷渠道理論，桂琦寒(2020)對(duì)電子商務(wù)等新型交易模式對(duì)營(yíng)銷系統(tǒng)的沖擊作了分析。 雖然國(guó)內(nèi)外理論和實(shí)務(wù)界對(duì)營(yíng)銷渠道理論進(jìn)行了大量的研究，但是針對(duì)企業(yè)轉(zhuǎn)型時(shí)期的營(yíng)銷渠道創(chuàng)新以及對(duì)郵政企業(yè)渠道創(chuàng)新問題的深入全面分析仍然較少涉及，本文在一定程度上豐富了這兩個(gè)領(lǐng)域的研究。德州做 為 九達(dá)天衢的神京門戶 ， 市場(chǎng)需求量大，國(guó)際、民營(yíng)等非郵政速遞、物流公司發(fā)展非常 迅速，德州 郵政的速遞物流市場(chǎng)份額不斷下滑。從人民郵電到中國(guó)郵政再到現(xiàn)在的郵政公司，中國(guó)郵政系統(tǒng)正經(jīng)歷著最為重大的一次轉(zhuǎn)型。在政企合一的經(jīng)營(yíng)體制下，經(jīng)營(yíng)的壓力很小，依托郵政支局所得等客上門成為最主要的銷售方式，很少?gòu)目蛻粜枨蠼嵌瓤紤]渠道建設(shè)和產(chǎn)品創(chuàng)新。在郵政轉(zhuǎn)型這一歷史背景下，分析了郵政轉(zhuǎn)型對(duì)郵政業(yè)務(wù)發(fā)展和渠道創(chuàng)新提出的要求；通過對(duì)郵政營(yíng)銷渠道的深入實(shí)地調(diào)查，發(fā)現(xiàn)目前郵政營(yíng)銷渠道存在的問題；以營(yíng)銷渠道創(chuàng)新理論為指導(dǎo)，通過借鑒行業(yè)內(nèi)外渠道創(chuàng)新的經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用 SWOT分析工 具對(duì)山東省德州市郵政局面臨市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)威脅最大的速遞和物流業(yè)務(wù)進(jìn)行了深入的分析和研究，對(duì)其營(yíng)銷渠道進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)并提出具體的創(chuàng)新措施，以使之能夠適應(yīng)郵政的體制改革和市場(chǎng)化轉(zhuǎn)型的需要，通過營(yíng)銷渠道的創(chuàng)新促進(jìn)德州郵政的健康發(fā)展。郵政體制改革 后，一方面國(guó)家減少對(duì)郵政儲(chǔ)蓄的轉(zhuǎn)存款補(bǔ)貼、郵政儲(chǔ)蓄銀行獨(dú)立運(yùn)營(yíng)等一系列后續(xù)政策措施陸續(xù)出臺(tái)，使郵政特別是基層郵政失去了“旱澇保收”的利潤(rùn)來源；另一方面，郵政體制改革也使郵政喪失了由于政企合一帶來的市場(chǎng)壟斷權(quán)力，國(guó)家郵政局作為市場(chǎng)的管理者，將對(duì)中國(guó)郵政公司和其他郵遞類業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)企業(yè)一視同仁的進(jìn)行監(jiān)管。 而 進(jìn)行渠道創(chuàng)新，是郵政實(shí)現(xiàn)向市場(chǎng)化轉(zhuǎn)型、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)必須的和 重要 的 舉措。 7 ：陸忍波 (2020)認(rèn)為各種銷售渠道的效率差異是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中最具有決定性影響的因素，張庚淼 (2020)從 消費(fèi)者立場(chǎng)出發(fā)，提出了五項(xiàng)營(yíng)銷渠道業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo) 。營(yíng)銷學(xué)家杰羅姆 總體上看，國(guó)內(nèi)外既有的營(yíng) 銷渠道和營(yíng)銷渠道創(chuàng)新理論關(guān)注渠道的一般性、規(guī)律性的多而關(guān)注特殊企業(yè)渠道的少；關(guān)注產(chǎn)品市場(chǎng)渠道的研究多而關(guān)注服務(wù)市場(chǎng)渠道的少，關(guān)注企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)狀態(tài)下渠道的多而關(guān)注企業(yè)轉(zhuǎn)型時(shí)期等特殊狀態(tài)下渠道的少，更缺少對(duì)郵政轉(zhuǎn)型時(shí)期渠道與業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的配合以及渠道創(chuàng)新問題的研究。 1986 年 12 月 2 日第六屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第十八次會(huì)議通過了《中華人民共和國(guó)郵政法》， 自 1987 年 1 月 1 日起生效 。這說明改革不是一朝一夕的事，需要一個(gè)長(zhǎng)期的過程。 2020 年 1 月 29 日，新組建的國(guó)家郵政局、中國(guó)郵政集團(tuán)公司正式掛牌，中國(guó)郵政體制改革真正實(shí)現(xiàn)了政企分開，標(biāo)志著中國(guó)郵政進(jìn)入了向公司化改革的轉(zhuǎn)型期。目前，德州郵政擁有遍及鄉(xiāng) (鎮(zhèn)、村 )的 1700個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，是全市最大的實(shí)物傳遞網(wǎng)絡(luò)。服務(wù)“三農(nóng)”工作得到了 有關(guān)部門 的充分肯定。領(lǐng)導(dǎo)成了任務(wù)目標(biāo)的分配者，用獎(jiǎng)懲制度杠桿完成任務(wù)的管理者，沒有面向市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)韜略，有的只是行政管理的思維和手段，這是中國(guó)郵政公司化面臨的思維和能力的障礙。 歷史上的“全員營(yíng)銷”指導(dǎo)思想帶來的影響 中國(guó)郵政在 2020 年提出的“全員營(yíng)銷”思想便是這種傳統(tǒng)思維的體現(xiàn)。 與業(yè)務(wù)的匹配性方面 中國(guó)營(yíng)銷渠道的專業(yè)化程度較低，沒有形成系統(tǒng)的專業(yè)制度和運(yùn)作流程，缺乏專業(yè)化的富有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的人才。 目前，德州郵政擁有金融、郵務(wù)、速遞物流三個(gè)大類上百種業(yè)務(wù)，不同的業(yè)務(wù)適應(yīng)不同的營(yíng)銷渠道，而不能一概而論。 德州 郵政速遞業(yè)務(wù)己經(jīng)在 2020 年 11 月納入 EMS 出口全夜航覆蓋城市范圍，EMS 全夜航覆蓋全國(guó) 136 個(gè)大中城市，并以此為骨 干 網(wǎng)， 105 個(gè)大中城市實(shí)行分網(wǎng)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)省內(nèi)十七地市城市間郵件“次日遞”， 2020 年 7 月開始在全 省 推出 “ EMS 承諾服務(wù)”， “ EMS 承諾服務(wù)”是中國(guó)、澳大利亞、香港、日本、韓國(guó)和美國(guó)六個(gè)國(guó)家和地區(qū)郵政全面密切配合的限時(shí)承諾服務(wù)。 新進(jìn)入者分析 目前，對(duì)于山東郵政 各地 的速遞業(yè)務(wù)來說，重點(diǎn)的新進(jìn)入的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主要是國(guó)際速遞業(yè)四大巨頭。 16 顧客分析 目前速遞產(chǎn)品的購(gòu)買者分布在各個(gè)行業(yè)，單個(gè)購(gòu)買者的數(shù)量和頻次并不高，還不十分具有競(jìng)爭(zhēng)力。根據(jù) 1987 年頒布的《郵政法》第八條規(guī)定，“信件和其他具有信件性質(zhì)的物品的寄遞業(yè)務(wù)由郵政企業(yè)專營(yíng)”，這一規(guī)定在很大程度上限制了私營(yíng)快遞公司的經(jīng)營(yíng)范 圍，保證了郵政企業(yè)的基本利益。百年郵政的悠久歷史鑄就了“中國(guó)郵政”的強(qiáng)力品牌，國(guó)家賦予的普遍服務(wù)社會(huì)責(zé)任使得這一品牌家喻戶曉。其次，目前 德州 郵政速遞 的信息反饋系統(tǒng) 僅能包含快件傳遞兩端的內(nèi)容，而對(duì)快件傳遞的中間環(huán)節(jié)則 不具備 監(jiān)控能力，其查詢 質(zhì)量還不能完全達(dá)到客戶的要求。 。現(xiàn)實(shí) 中存在著對(duì)客戶開發(fā)的“重開發(fā)，輕維護(hù)”現(xiàn)象，營(yíng)銷人員只重視新客戶的開發(fā)，往往忽視了對(duì)老客戶的維護(hù)，造成了表面上客戶開發(fā)很有成效，但實(shí)際上客戶流失非常嚴(yán)重的現(xiàn)象。目前國(guó)內(nèi)第三方物流 占物流市場(chǎng)總額的比例尚不足 5%，大部分物流需求仍是通過企業(yè)自營(yíng)物流來完成的。 2020 年 6 月份在煙臺(tái)召開的全國(guó)“郵政服務(wù)‘三農(nóng)’工作座談會(huì)”上，郵政物流與有關(guān)政府部門已就服務(wù)“三農(nóng)”工作達(dá)成共識(shí)，明確要求郵政物流要立足于服務(wù)“三農(nóng)”的政治高度，逐步完善農(nóng)村物流服務(wù)網(wǎng) 絡(luò)，打造郵政物流配送的公共平臺(tái)，促進(jìn)中國(guó)農(nóng)村社會(huì)化服務(wù)體系的建設(shè)。表現(xiàn)在對(duì)業(yè)務(wù)的發(fā)展目標(biāo)、措施上缺乏長(zhǎng)期規(guī)劃，短期行為嚴(yán)重；對(duì)市場(chǎng)信息反應(yīng)遲鈍，計(jì)劃成份較多；對(duì)物流運(yùn)作環(huán)節(jié)不了解，難以把握準(zhǔn)市場(chǎng)的切入點(diǎn)；高水平的物流服務(wù)能力欠缺，企業(yè)難以進(jìn)入高端物流市場(chǎng)。物流公司的發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)決策、人員管理等關(guān)鍵活動(dòng)都由郵政局負(fù)責(zé)，極大地限制了其自主經(jīng)營(yíng)的活力 。 目前 郵政分銷物流業(yè)務(wù) 只停留在物品的運(yùn)輸裝卸、分銷配送等基本層面，缺乏對(duì)客戶售后服務(wù)的支持，加重開發(fā)高端客戶的難度。所以，可行的辦法就是在郵件量較大