【正文】 企業(yè)對(duì)忠誠(chéng)的顧客無需投入巨大的初始成本，又可節(jié)約大量的交易成本和溝通成本，有利于提高企業(yè)的利潤(rùn)率水平。 （ 2）保持市場(chǎng)份額 。有的學(xué)者根據(jù)顧客的品牌忠誠(chéng)度將顧客忠誠(chéng)劃分為行為忠誠(chéng)和情感忠誠(chéng)。此階段忠誠(chéng)的允諾程度較認(rèn)知忠誠(chéng)高。 ③潛在忠誠(chéng)：此類顧客重購(gòu)次數(shù)、數(shù)量不多，但對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度取向很積極。廣義的顧客忠誠(chéng)是指在情感依戀和行為取向這兩個(gè)因素中，任何一個(gè)因素所表現(xiàn)出來的忠誠(chéng)，均可稱之為顧客忠誠(chéng)。Base， 1994)。 (4)93％的 CEO認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更富競(jìng)爭(zhēng)力的最重要因 素。隨著人們的消費(fèi)需求多樣化，個(gè)性化，現(xiàn)代飯店業(yè) 必須跳出傳統(tǒng)營(yíng)銷框架，重視提供超值服務(wù)，提高顧客滿意度，這些 變化告訴我國(guó)飯店管理者一定要轉(zhuǎn)變觀念，重新審視自己面對(duì)的市場(chǎng)，真正建立以顧客為中心的管理體系，實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)的目標(biāo)，從而使飯店業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞 ：顧客 忠誠(chéng) 滿意 管理體制 管理方法 II Slightly Discuss the Management of Guest loyalty Take the Intercontinental Century City Chengdu Hotel as the Example Abstract: An important character of the hotel in 21st century is to take customer as a center .That is to say, this is a guest VS the merchandise selection and overly critical of age. So requesting the hotel to want is to the utmost the whole hard make the guest acquisition the appurtenance guilder arrive the overall in the spirit to be satisfied with. The honest customer is the real place of hotel rivalry real strength, Cultivate and support honest customer’s munity have already bee the important strategy that market in the hotel overe. How to create and keep customer’s loyalty is a focus that the customer relates to manage theory field and business circles concern. The Hospitality Industry developing very fast in our country, so how to get a advantage stance in the pete market should be the question that each operator should consider. The loyalty guest play an important role in this industry, only understanding the loyalty guest deeply, then can stand a firm step and have a further development. Keywords: Guest。這就是說，這是一個(gè)顧客對(duì)商品選擇和挑剔的時(shí)代，因此要求飯店要盡一切努力去使顧客獲得從物質(zhì)到精神上的全面的滿意，從而贏得顧客忠誠(chéng)。 Management System。德魯克說：顧客是唯一的利潤(rùn)中心。 2 相關(guān)理論陳述 顧客忠誠(chéng)的定義 國(guó)內(nèi)外許多學(xué)者對(duì)顧客忠誠(chéng)的概念作了界定。Brown(1996) 顧客對(duì)特定的服務(wù)商重復(fù)購(gòu)買行為的程度和對(duì)其所懷有的積極態(tài)度傾向 Oliver 相關(guān)的指標(biāo)有：忠誠(chéng)顧客增長(zhǎng)的比率（忠誠(chéng)顧客增長(zhǎng)率）、重復(fù)購(gòu) 買率、回頭客增長(zhǎng)率、顧客流失率等。Base認(rèn)為對(duì)企業(yè)真正有意義的是持續(xù)忠誠(chéng)顧客，企業(yè)要對(duì)此類顧客特別關(guān)注，另外企業(yè)還要采用各種策略將其它三類顧客轉(zhuǎn)變成持續(xù)忠誠(chéng)的顧客。 ④行動(dòng)忠誠(chéng)：從意圖轉(zhuǎn)換成行為的一種行動(dòng)控制。主要意義總結(jié)如下： （ 1）降低未來交換成本 。此外，由于忠誠(chéng)顧客不會(huì)輕易改變品牌，轉(zhuǎn)換購(gòu)買廠商，當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推出新產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候，他不會(huì)立即選擇新產(chǎn)品或新服務(wù)，而是給企業(yè)提供一個(gè)緩沖的階段來制定對(duì)策，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，從而確保企業(yè)原有的市場(chǎng)。 總之，多項(xiàng)研究表明顧客忠誠(chéng)對(duì)顧客購(gòu)買行為產(chǎn)生積極的影響，并最終影響企業(yè)的利潤(rùn)。從企業(yè)層面上講，顧客滿意度則是從可信賴度、保證度、可見度、關(guān)懷度、反應(yīng)度五個(gè)要素來評(píng)估飯店的結(jié)果?；谏鲜龇治霰救藘A向于認(rèn)為顧客滿意能直接促進(jìn)顧客態(tài)度忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)。根據(jù)與其他本地同星級(jí)酒店的對(duì)比來看，我們飯店在利用賓客關(guān)系部（包括忠誠(chéng)顧 客經(jīng)理和副經(jīng)理）對(duì)忠誠(chéng)顧客管理上算比較成功的，因此我們飯店有很大一部分顧客是回頭客，根本不會(huì)缺少客源。忠誠(chéng)顧客對(duì)飯店有一種更深的感情，他更希望飯店能夠滿足他更多的期望，所以他在任何時(shí)期不忘對(duì)飯店進(jìn)行督促，遇到任何問題他都會(huì)毫不猶豫的提出，這對(duì)改進(jìn)飯店的服務(wù)質(zhì)量有很好的促進(jìn)作 8 用。（ 3）會(huì)員的管理，如是否是會(huì)員，是否享用了應(yīng)該有的待遇，是否遇到什么問題等。 （ 2）洲際大使。這些工作都會(huì)在客人到店之前準(zhǔn)備好，也可以很好地給到客人一個(gè)驚喜，所以得到了很多客人的喜愛，管理層也是對(duì)這項(xiàng)工作非常地重視。 10 4 對(duì)如何提高顧客忠誠(chéng)度的幾點(diǎn)建議 員工思想素質(zhì)的提高 其實(shí)在酒店引起客人投訴的大多數(shù)是由于員工缺乏服務(wù)意識(shí)和很好的服務(wù)態(tài)度，我認(rèn)為軟件上的提高才是未來酒店行業(yè)應(yīng)該要 把握的重點(diǎn)。對(duì)酒店來說，首先要提供舒適、安靜的房間，可口的飯菜、合適的康樂設(shè)施。 12 結(jié)論 現(xiàn)代飯店基本都能夠認(rèn)識(shí)到顧客忠誠(chéng)對(duì)整個(gè)行業(yè)發(fā)展的巨大 意義，它不僅可以減少很大的營(yíng)銷開支，還可以帶來很多正面的口碑，并保持相對(duì)穩(wěn)定的市場(chǎng)份額，這樣飯店的營(yíng)運(yùn)就有了保障。本人向她表示深深的謝意！ 此外，我要感謝 xxxxx學(xué)院對(duì)我的教育和培養(yǎng)，讓我擁有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，良好的綜合素質(zhì)。（ 2）顧客滿意度雖然不是決定賓客忠誠(chéng)度的唯一因素，但無疑是最重要的因素。把與顧客有關(guān)的資料輸入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，形成關(guān)于顧客在消費(fèi) 、 需求 、 投訴和其他方面的個(gè)人資料，以用于酒店的決策和提供個(gè)性化的服務(wù)。很多企業(yè)害怕顧客投訴，其實(shí)這恰好機(jī)會(huì)，研究表明，