【正文】 頁 碼 21 ●實施 ISO9000族標(biāo)準的國際化大趨勢已經(jīng)形成 （ 1） ISO9000族標(biāo)準的科學(xué)性、適用性已得到國際社會的公認。 （ 5）服務(wù)業(yè)實施 ISO9000族標(biāo)準即將成為國際化大趨勢中的新熱點。 文 件 名 服務(wù)業(yè)實施 ISO9000族標(biāo)準的指導(dǎo)思想 電子文件編碼 FWZL005 頁 碼 22 （ 2）質(zhì)量體系應(yīng)以深入細致 的質(zhì)量文件為基礎(chǔ)，可對關(guān)鍵性的持久的質(zhì)量活動進行識別并在全組織范圍內(nèi)具體化和溝通。 （ 6）培養(yǎng)強烈的質(zhì)量意識、組織有效的質(zhì)量激勵和培訓(xùn)。 （ 3）發(fā)放調(diào)查表，有的放矢的了解信息以供診斷等。 (8)生產(chǎn)作業(yè)管理 ①各部門業(yè)務(wù)流程是否文件化、標(biāo)準化、具體化、規(guī)范化； ②各部門開展業(yè)務(wù)是否有成文工作標(biāo)準； ③每一員工進行操作是否均有成文作業(yè)指導(dǎo)書。除有充分理由予以剪裁外，一般情況下，組織的質(zhì)量管理體系應(yīng)包括 ISO9001規(guī)定的所有 過程。 文件名 質(zhì)量管理體系的策劃與設(shè)計 電子文件編碼 ZLJL002 序碼 112 ④質(zhì)量方針的修訂。所謂 “ 情況 ” ，是組織現(xiàn)實存在的各種主客觀條件，也需要進行分析和確定。這樣，在 質(zhì)量管理體系策劃輸入中，就應(yīng)包括對風(fēng)險的評估。在質(zhì)量管理體系策劃中， 他代 表最高管理者實施組織權(quán)。每個階段都要召開必要的評審會，讓他們提意見、提建議。 ●質(zhì)量管理體系的設(shè)計 文件名 質(zhì)量管理體系的策劃與設(shè)計 電子文件編碼 ZLJL002 序碼 118 質(zhì)質(zhì)量管理體系策劃的重點是提出質(zhì)量管理體系的方案，也就是對質(zhì)量管理體系進行設(shè)計 。2020版將三種模式進 行了合并，但依然有 GB/T 19001 — 2020和 GB/T 19004 — 2020供組織選用。在策劃中， 應(yīng)由最高管理者召開專門會議，對組織的發(fā)展戰(zhàn)略和現(xiàn)狀進行分析和反思，有針對性地提出 來。策劃時，應(yīng)根 據(jù)組織的實際情況，確定所需的程序文件。對評審中提出的意見和建議，合理的應(yīng)當(dāng)接納，以對方案和計劃進行修改；不合理的則 應(yīng)做好解釋工作；爭執(zhí)不下的，則由最高管理者裁決。 ②培訓(xùn)內(nèi)容： ISO9000？ ISO9000有何作用？ ？ ？ ③現(xiàn)場培訓(xùn)及問題疑答。 ④案例； ⑤疑答。 (4)首次內(nèi)審培訓(xùn)及實施 ①準備培訓(xùn)教材； ②內(nèi)審程序培訓(xùn)； ③內(nèi)審案例培訓(xùn)； ④制訂內(nèi)審計劃及審核記錄，不符合項報告準備； ⑤首次會議及現(xiàn)場審核； ⑥填寫不符合項報告； ⑦編制不符合項分布表及內(nèi)審報告； ⑧內(nèi)審末次會議，公布審核結(jié)果； ⑨不符合項糾正和跟蹤。 文件名 實施質(zhì)量體系管理評審 電子文件編碼 ZLJL004 序碼 41 ●制定管理評審計劃 一般在評審前的 3～４周，由管理者代表編制 “ 管理評審計劃 ” ，經(jīng)總經(jīng)理批 準后下發(fā)至參加人員。 （ 1）評審內(nèi)容 文 件名 實施質(zhì)量體系管理評審 電子文件編碼 ZLJL004 序碼 43 評審人員對所提交的報告進行逐項分析并就下列內(nèi)容進行評價（詳見本文第一款第二條）。 （ 5）評審結(jié)論（包括評審輸出的內(nèi)容）。 文件名 質(zhì)量管理體系認證 電子文件編碼 ZLJL005 序碼 71 世界各國質(zhì)量管理體系認證的實施程序不盡相同。 文件名 質(zhì)量管理體系認證 電子文件編碼 ZLJL005 序碼 72 組織確定認證范圍 在認證審核機構(gòu)進行審核前，組織應(yīng)確定認證的產(chǎn)品或?qū)徍藚^(qū)域范圍。 文件名 質(zhì)量管理體系認證 電子文件編碼 ZLJL005 序碼 73 認證機構(gòu)評定體系文件 認證審核機構(gòu)收到申請認證組織的質(zhì)量管理體系文件后，詳細地評定體系文件，評定 該體系文件的內(nèi)容是否符合標(biāo)準的要求。審核員中至少有一名成員對受檢查方的技術(shù)領(lǐng)域有一定的了解，并且擔(dān)任過這一 技術(shù)領(lǐng)域 的正式審核員。 認證機構(gòu)通常在現(xiàn)場審核后，告知受審核方不合格項，并給兩周以上的時間，使其對質(zhì) 量管 理體系做必要的修改、完善。 期滿重新評定 體系認證注冊三年后期滿，認證機構(gòu)將對受審核方的質(zhì)量體系作一次全面的重 新評定。 (2)質(zhì)量管理體系文件的初審等。 (3)糾正措施有效性的驗證。 為便于記憶，質(zhì)量方針篇幅不宜過長，但必須包括上述內(nèi)容。 組織各職能、各級質(zhì)量目標(biāo)之間應(yīng)相互協(xié)調(diào)，存在內(nèi)在聯(lián)系，以各部門質(zhì)量目標(biāo)的完成 來保證組織的質(zhì)量目標(biāo)，也就是在制訂質(zhì)量目標(biāo)時，一般先制訂組織的質(zhì)量目標(biāo)，然后層層分解形成各部門、各層次的質(zhì)量目標(biāo)，所有 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)盡可能量化。編寫小組采取專 、兼結(jié)合的方式較好。培訓(xùn)方式可自行組織，或聘請質(zhì)量咨詢機構(gòu)、質(zhì)量認證機構(gòu)協(xié)助進行，也可選派人員 參加有關(guān) 學(xué)習(xí)班。 ●組織現(xiàn)狀調(diào)查 在經(jīng)過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，掌握了有關(guān)質(zhì)量手冊編寫的基本知識之后，下一步就要充分調(diào)查、了解組織目前現(xiàn)狀。該系列標(biāo)準允許各單位根據(jù)實際情況進行剪裁，確定采用程度。 ●統(tǒng)一匯總 在分頭編寫過程中，專職編寫人員應(yīng)給予指導(dǎo)。 至此，質(zhì)量手冊的編寫工作全部完成。 ●目錄 由于質(zhì)量手冊篇幅較長，為了查閱方便，必須編寫目錄。一般應(yīng)包括文件編號、手冊名稱、組織名稱、發(fā)布及實施日期等。無異議后，由管理者簽發(fā)試運行指令，試行質(zhì)量手冊。 ●分工編寫 將采用的標(biāo)準條款展開，分解成為一項項具體的質(zhì)量活動和質(zhì)量工作，再對各項活動和工作確定負責(zé)部門和配合部門，這項工作稱為職能分工，最后形成職能分工表。 (4)組織質(zhì)量管理發(fā)展的歷史，其中的經(jīng)驗教訓(xùn)。因而要在培訓(xùn)中，對編寫人員進行標(biāo)準化知識教育，重點學(xué)習(xí)和掌握 《標(biāo)準化工作導(dǎo)則標(biāo) 準編寫的基本規(guī)定》。 (4)審定手冊總體方案及綱目。要使這項工作有計劃、有步驟、按期、按質(zhì)、按量地完成，就必須加強組織領(lǐng)導(dǎo)。 ●質(zhì)量目標(biāo)的編寫 2020 版 ISO9000 要求在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，就是不僅要有組織級質(zhì)量目標(biāo)，各職能部門，各級各層都要分別制訂質(zhì)量目標(biāo)。 第三章 質(zhì)量管理體系文件編制方法 文 件 名 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的編寫 電子文件編碼 ZLWB001 頁 碼 21 ●質(zhì)量方針編寫 質(zhì)量方針由組織最高管理者確定。 ●審核報告 (1)編制審核報告。 ●審核準備 (1)制定審核計劃。獲證組織可以在其經(jīng)營、商務(wù)活動中，使用認證管理機構(gòu)規(guī)定的標(biāo)志 。審核員往往會發(fā)現(xiàn)一 些質(zhì) 量管理體系與認證標(biāo)準不一致的地方，或者質(zhì)量管理體系運行中不 符合質(zhì)量手冊或質(zhì)量活動 不符合程序規(guī)定等不合格項。一方面是內(nèi)部完善 質(zhì)量管理體系，準備質(zhì)量活動能有效控制的證明文件或資料；另一方面是向認證審核機構(gòu)提 供體系運行的有關(guān)文件，如質(zhì)量管理體系程序、質(zhì)量記錄等，以備認證機構(gòu)作現(xiàn)場審核之用 。 (2)申請認證的組織規(guī)模、體系覆蓋的產(chǎn)品范圍、涉及查看的現(xiàn)場多少、地理位置的 分散與集中。體系認證申請表由認證機構(gòu)準備，申請方只要按表填寫，其主要內(nèi)容是組織的基本情況 、組 織的質(zhì)量管理體系及運行情況和主要產(chǎn)品的質(zhì)量狀況等，并將申請表提交給認證審核機構(gòu)。 ④資源配備是否充足，是否需要調(diào)整增加。管理評審報告的內(nèi)容： （ 1）評審目的。 （ 4）評審的參加人員（略 ） （ 5）評審的時間安排（略） （ 6）評審輸入的準備（見下面內(nèi)容） ●評審輸入的準備 （ 1）評審輸入包括下列內(nèi)容： ①內(nèi)、外部質(zhì)量審核結(jié)果； ②顧客的反饋； ③過程業(yè)績及產(chǎn)品的符合性； ④糾正和預(yù)防措施實施情況； ⑤以往管理評審的跟蹤措施的落實情況和效果評價； ⑥可能引起質(zhì)量管理體系變化的企業(yè)內(nèi)部和外部環(huán)境； ⑦改進的建議。 (4)模擬審核 ①制訂計劃及準備審核記錄，不符合項報告； ②首次會議及現(xiàn)場審核； ③填寫不符合項報告； ④末次會議及不符合項糾正。 (5)領(lǐng)導(dǎo)審批文件 ①質(zhì)量手冊由 最高管理者批準； ②程序文件由管理者代表或相關(guān)部門負責(zé)人批準； ③工作文件及記錄由各部門負責(zé)人批準。 (3)文件編寫人員培訓(xùn) 文件名 ISO9000標(biāo)準的實施步驟 電子文件編碼 ZLJL003 序碼 73 ①準備教材； ②確定文件 編寫人員； ③培訓(xùn)內(nèi)容： 。 (3)建立取證組織機構(gòu) ①由最高管理者確定管理者代表及 ISO認證小組； ②初步確定質(zhì)量管理體系職能部門； ③與管理者代表討論質(zhì)量管理組織機構(gòu)初步方案； ④由最高管理者批準。而要合理分配質(zhì)量職能又相當(dāng)困難，很可能涉及組織機構(gòu) 和人員調(diào)配等多種問題。 ⑥確定質(zhì)量職能 根據(jù)選擇的標(biāo)準（經(jīng)過允許的刪減）和組織的實際情況，確定質(zhì)量職能，提出質(zhì)量職能 的清單。在設(shè)計時，對刪減一定要慎重。設(shè)計質(zhì)量的高低，在很大程 度上決定了質(zhì)量管理體系的運行結(jié)果。 策劃人員提供的方案和計劃，不一定就能滿足最高管理者的要求，更不一定能夠通過質(zhì) 量管理體系策劃領(lǐng)導(dǎo)小組的評 審。而后一個評審他們必須參與，以充分利 用他們的知識和經(jīng)驗， 并將可能涉及他們領(lǐng)導(dǎo)的部門的機構(gòu)、職責(zé)、資源等所產(chǎn)生的矛盾和問題，得以早日解決。它可以依附于書面的 “ 要求 ” 和 “ 情況 ” 分析確定 報告之后，必要時也可單獨成文。一般來說，要完全達到“ 要求 ” （特別是顧客隱含的需求和期望） 是不太可能的，而要完全符合 “ 情況 ” （特別是組織可以根據(jù)需要提升的 “ 情況 ” ）也是不 太可能的。 ●質(zhì)量管理體系策劃的輸入 質(zhì)量管理體系策劃的輸入包括兩個方面：一是提升性，主要是 “ 要求 ” ，包括內(nèi)部的要 求和外部的要求；二是現(xiàn)實性，主要是 “ 情況 ” ，包括已經(jīng)取得的業(yè)績和存在的問題。 (5)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。 （ 12）品管技巧的應(yīng)用 ①有無導(dǎo)入 5S； ②有無導(dǎo)入目標(biāo)管理機制。 (4)設(shè) 備（生產(chǎn)設(shè)備、檢測設(shè)備、儀表、儀器等）管理 ①設(shè)備是否得到有效控制； ②有無成文設(shè)備、設(shè)備耗材、輔材購進機制； ③有無成文購進后安裝、調(diào)試、檢測機制； ④有無成文設(shè)備操作、維護、保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書； 文件名 原有質(zhì)量體系診斷 電子文件編碼 ZLJL001 序碼 32 ⑤有無成文設(shè)備標(biāo)識系統(tǒng)； ⑥有無成文工、裝、夾具、模具、輔材等管理、控制機制。 （ 10）系統(tǒng)活動的定期審核，包括內(nèi)部體系審核及管理評審。 （ 2）形成強烈的顧客導(dǎo)向。 （ 4）有效控制服務(wù)質(zhì)量。 ●服務(wù)業(yè)實施 ISO9000族 標(biāo)準的大趨勢正在形成 （ 1）世界各國的各服務(wù)業(yè)種都已開始研究并實施 ISO9000族標(biāo)準。 ●對顧客需要的屬性的歸納 （ 1）上列顧客需要可按屬性歸納為與服務(wù)和有形產(chǎn)品質(zhì)量因素有關(guān)的需要，與經(jīng)濟因素有關(guān)的需要和與時間因素有關(guān)的需要。 （ 2）有形的需要諸如： 商品質(zhì)量保證（批發(fā)業(yè)、零售業(yè)）。 （ 3）飯店 客房舒適、衛(wèi)生，價格合理，接待和服務(wù)熱情、周到、規(guī)范，服務(wù)設(shè)施完善、安全，顧客得到應(yīng)有的尊重等。 文 件 名 服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理 電子文件編碼 FWZL004 頁 碼 64 —— 不合格服務(wù)的糾正往往不允許拖延。 （ 4）顧客需要的產(chǎn)生 ①對組織而言，服務(wù)的需要可能產(chǎn)生于實現(xiàn)組織目標(biāo)所需的服務(wù)支援或補充； ②對個人而言，服務(wù)的需要可能產(chǎn)生于生活、娛樂、健康、交往 、學(xué)習(xí)等方面需要的支援或補充； ③服務(wù)的需要客觀存在的； ④一些服務(wù)往往需要開發(fā)。而針對服務(wù)組織而言的信息質(zhì)量，包括市場形象、廣告宣傳、口碑傳播、價格水平等有助于形成購買 力的綜合信息。 ①實物設(shè)施； ②人員形象； ③提供服務(wù)時所使用的工具和設(shè)備； ④服務(wù)的實物表現(xiàn)（卡片等）； ⑤服務(wù)設(shè)施中的其他東西。 ①介紹服務(wù)本身的內(nèi)容； ②介紹所提供服務(wù)的費用； ③介紹服務(wù)與費用的替換； ④向消費者保證能解決問題。 ①及時服務(wù)； ②即刻辦理郵購； ③迅速回復(fù)消費者 打來的電話； ④提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。 ●服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 (1)服務(wù)質(zhì)量的評判具有很強的主觀性 在一定的環(huán)境和道德前提下，消費者根據(jù)自身的需要或期望，說服務(wù)質(zhì)量是 “ 什么 ” ， 就是 “ 什么 ” 。 (3)安全性：指服務(wù)過程對顧客健康、精神、生命及貨物和財產(chǎn)安全的保障程度。在構(gòu)成的類似三角形關(guān)系中，顧客是中心，國際上稱為 “ 服務(wù)金三角 ” ，這是服務(wù)質(zhì)量管理中的基本構(gòu)架，三者之間是以顧客為中心的互動關(guān)系。 (3)同時性 服務(wù)提供過程與消費過程并存，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)與所做的承諾一致，服務(wù)人員應(yīng)與顧客協(xié)調(diào)。 (10)技術(shù)：咨詢、攝影、實驗室（如檢驗、試驗或校準服務(wù)）。 (2)交通與通訊：機場與空運、公路、鐵路和海運、電信、郵政、數(shù)據(jù)通訊。服務(wù)的中心是顧客，服務(wù)是針對顧客 的需要來說的，這就是服務(wù)的基